Bilan

Vol retardé: comment se faire rembourser

Une start-up genevoise propose aux voyageurs dont le vol est en retardé d’obtenir auprès de la compagnie un dédommagement pouvant même excéder la valeur du billet. Une possibilité légale européenne jusqu’alors peu utilisée.

Face à certains abus des  compagnies, mais aussi des frais juridiques conséquents à engager pour ce type de démarches, la «legaltech », qui digitalise le juridique, a le vent en poupe. 

Crédits: DR

Parmi les clients des compagnies d’aviation, peu le savent, encore moins en font usage. Et pourtant, depuis 2004, la réglementation européenne EU261/04 permet aux voyageurs dont le départ ou l’arrivée du vol est en Europe - incluant la Suisse, signataire d’une bilatérale sur la question - d’obtenir un remboursement forfaitaire en cas de retard excessif, et ce, jusqu’à cinq ans après l’incident: 250 euros si la distance est supérieure à  1500 km, 600 euros si plus de 3500 km et 400 entre les deux. 2 à 3% des vols seraient concernés, soit chaque jour entre 40 000 et 50 000 passagers. Or un remboursement effectif n’aurait lieu que dans moins de 10% des cas.

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La start-up genevoise L8flight.com propose aux voyageurs qui subissent un retard de faire valoir leurs droits via une application téléchargeable et utilisable rapidement (ou via le site web directement). Il suffit de remplir un formulaire court, prendre la photo de la carte d’embarquement et du passeport, et de signer directement sur l’écran tactile ou avec la souris. L8flight prend ensuite en charge l’ensemble du processus juridique. L’ensemble des démarches et l’inscription sont sans frais, et une commission de 25% est prélevée sur l’indemnisation, uniquement en cas de succès.

Résistance des compagnies aériennes

Pourquoi recourir à un tel service et ne pas faire les démarches soi-même? Pour Gonzague du Couedic, fondateur de L8flight.com, la résistance - à la limite de la légalité - des compagnies d’aviation au remboursement des passagers floués, explique le très faible taux d’utilisation de la réglementation européenne, sans compter que la démarche est souvent compliquée: «Sur une compagnie low-cost bien connue, dans 90% des cas que nous soumettons, on a un refus d’emblée et dans 50% des cas, nous devons aller jusqu’au procès. Même condamnés, ils ne paient pas systématiquement. Une autre compagnie low-cost a envoyé des chèques à de jeunes passagers en Pologne, qu’ils n’étaient pas en mesure d’encaisser vu qu’ils étaient mineurs. Les compagnies invoquent très souvent des conditions extraordinaires pour ne pas payer, comme un retard dû au brouillard, alors qu’en réalité, ils attendent un avion pour une correspondance.» Depuis sa création il y a 18 mois, L8flight.com revendique plus de 50% de cas résolus et payés, et 25% de cas encore en cours.

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Face à certains abus des  compagnies, mais aussi des frais juridiques conséquents à engager pour ce type de démarches, la «legaltech », qui digitalise le juridique, a le vent en poupe. Le site britannique Donotpay fournit par exemple des formulaires en ligne pour les remboursements de billets d’avion, ou encore pour des amendes de stationnement indues.

Pour Gonzague du Couedic, la méconnaissance des ressorts légaux est une des premières causes d’abus non compensés: «Concernant le transport aérien, les gens ne savent pas forcément qu’ils ont droit, dès deux heures de retard sur un avion, à une assistance gratuite (nourriture hébergement..), encore moins que les compagnies doivent fournir un formulaire et une information sur les raisons du retard. Quand on connaît le droit, on peut user de stratégies. Si par exemple vous prenez un vol à 50 francs le soir, il a plus de chances d’être en retard, et vous pourrez recevoir le cas échéant 250 francs de dédommagement forfaitaire, soit un gain net de 200 francs. On peut même ressortir gagnant à la fin.»

 

Joan Plancade
Joan Plancade

JOURNALISTE

Lui écrire

Diplômé du master en management de l’Ecole supérieure de Commerce de Nantes, Joan a exercé pendant sept ans dans le domaine du recrutement, auprès de plusieurs agences de placement en France et en Suisse romande. Collaborateur externe pour Bilan, Il travaille en particulier sur des sujets liés à l’entreprise, l’innovation et l’actualité économique.

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