Ricardo s'appuie sur ses utilisateurs pour améliorer son modèle

Pour les dirigeants d'une société à succès encore jeune, il peut être tentant de se croire infaillible et de chercher les solutions d'avenir en interne, en misant sur ses équipes de R&D. Mais cette piste peut-elle s'avérer suffisante quand le succès dépend de l'usage et de la fidélité de millions d'utilisateurs quotidiens? Pour Ricardo.ch, plateforme leader de la vente en ligne en Suisse, il devenait crucial de doubler cette recherche interne par une innovation externe. C'est ce que le portail web a fait à la mi-avril en Suisse romande: deux sessions workshop à Lausanne avec des utilisateurs à une semaine d'intervalle et, entre les deux, une semaine de prototypage des solutions par les ingénieurs à Neuchâtel.

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A Lausanne, c'est au sein de l'espace de coworking Gotham que les ingénieurs et autres collaborateurs de Ricardo.ch ont retrouvé les utilisateurs de la plateforme. «Nous avons contacté des utilisateurs plus ou moins réguliers de la plateforme et avons choisi de tenir cette première édition en Suisse romande pour casser l'image d'un portail parfois perçu par certains comme très alémanique», explique Valérie Gryson, chief marketing officer (CMO) de Ricardo.ch. Une trentaine de particuliers ont ainsi pu s'exprimer librement avec les collaborateurs du site pour leur expliquer leurs usages, leurs satisfaction mais surtout leurs frustations et leurs attentes.

«Nous avons eu beaucoup de questions directes pendant la première session, en nous focalisant sur le parcours de vente et les problèmes des utilisateurs. Ces derniers sont très contents d’être invités et de pouvoir s'exprimer, de sentir que leur parole est prise en compte. Du côté des équipes d’ingénieurs, nos collègues ont été époustouflés de rencontrer des utilisateurs avertis et curieux, des gens qui trouvent souvent le moyen de contourner ce qui ne fonctionne pas. Nous voulons moderniser et faire évoluer la plateforme. Mais l'un des écueils, c'est que les clients ont peur du changement et ne le demandent pas. On ne doit pas les effrayer mais faire en sorte que ça reste simple. Tout en séduisant de nouveaux utilisateurs», développe Valérie Gryson.

Contourner les règles du portail

C'est ainsi que certains utilisateurs, très francs, ont expliqué aux ingénieurs comment ils surenchérissent, à l'aide d'un deuxième compte, sur leurs propres offres de vente, afin d'atteindre un prix de vente plus élevé: une procédure interdite théoriquement, mais que les responsables du site soupçonnaient déjà. «Certaines personnes prennent du temps avant de comprendre comment bidouiller la règle et contourner les règles et les blocages techniques. On doit comprendre quel est leur intérêt et trouver comment adapter nos règles pour éviter cela et faire en sorte que chacun trouve son compte», constate la CMO.

Après cette première session, les ingénieurs et équipes de Ricardo.ch n'ont pas quitté la Suisse romande mais sont allés toute la semaine à Neuchâtel: «La session initiale a constitué une énorme source d’idées et inputs intéressants pour nos ingénieurs et équipes produits. Il fallait ensuite traduire ces idées en solutions: les équipes produits et ingénieurs se sont retrouvés en vase clos pendant une semaine pour répondre à des problématiques clients, itérer de nouvelles idées, les tester, les challenger,…», ajoute Francesco Vass, CEO de Ricardo.ch, qui observe «de grosses différences entre l’oeil professionnel et ce que les utilisateurs vont rencontrer comme problèmes».

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Une fois les idées récoltées, les équipes du portail ont dû débroussailler ces suggestions et demandes: «Nous avons réalisé que nous avions pas mal de demandes contradictoires. Cela impose à nos ingénieurs de se détacher des solutions immédiates pour utilisateurs et de prendre du recul afin de trouver la meilleure solution», ajoute Francesco Vass. Parmi les problématiques majeures pour ce portail d'un pays multilingue: le choix d'une langue (et si oui laquelle), ou le choix de n'utiliser que des icônes et des symboles... et si le choix de la langue est fait, quelle solution adopter pour une traduction? La question de la vente, du paiement, et du meilleur prix ont largement alimenté les échanges également. Et au bout d'une semaine, les utilisateurs ont été invités à revenir à Lausanne pour voir les solutions proposées. «Nous avons conçu des prototypes sur papier, avec des moyens très simples: on montre aux utilisateurs ce qu’on peut changer et comment résoudre un problème qu’il peut avoir», précise le CEO.

Lors de cette deuxième session avec les utilisateurs, ces derniers ont pu découvrir de nouvelles solutions, des fonctionnalités innovantes, un parcours de vente simplifié, mais avec des options nouvelles pour l'enrichir, un processus de vente plus sécurisé,... «Il n'y a pas de révolution, cela reste Ricardo.ch, mais on sent que le portail est plus adapté à nos besoins, que les avis, critiques et suggestions, ont été pris en compte», témoigne ainsi Reginald*, qui avoue «venir sur le site au moins deux à trois fois par semaine pour vendre des objets».

La recherche interne pour séduire de nouveaux utilisateurs

Au cours des semaines et mois à venir, les ingénieurs du site vont s'appliquer à développer les idées retenues et à les transformer, depuis le prototype papier vers une fonctionnalité web et mobile. «Nous avons beaucoup travaillé sur la simplification et l'accélération des process de mise en ligne, de vente,… afin de permettre à l’utilisateur (au vendeur et à l’acheter) de retirer un bénéfice plus immédiat, de trouver aussi des solutions pour mieux mettre en valeur les offres, revoir le format de l’enchère. Restent des questions d’interactions online/offline:nous avons de nombreux de brocanteurs qui vendent sur Ricardo et on cherche des solutions pour les aider à mieux mettre en avant leur assortiment», résume Valérie Gryson.

Pas question cependant de se limiter à cette innovation basée sur les utilisateurs: «Nous devons tous les jours nous poser la question de choisir entre innovation incrémentielle et innovation disruptive. C'est toujours une question de priorités, il faut décider quelles ressources on alloue à chaque axe», rappelle Francesco Vass. En même temps que l'innovation incrémentielle, Ricardo.ch mise sur l’experimental innovation au sein de ses laboratoires. «Avec l'innovation radicale, nous voulons nous rendre intéressants pour les utilisateurs qui ne sont pas actuellement sur Ricardo.ch. Notamment sur des secteurs de marchés plus jeunes: nous générons des idées puis les faisons valider ou améliorer par des non utilisateurs», détaille-t-il.

Et face à la montée de nouvelles tendances, qui pourraient menacer le business model des sites de vente en ligne, le portail se veut ouvert: «On va beaucoup dans la sharing economy actuellement et on imagine que ça va aussi se développer dans les objets d’usage du quotidien: on doit non seulement réagir mais appuyer cette tendance», assume le CEO.

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*prénom d'emprunt à la demande de l'utilisateur