Bilan

Quand l’innovation vient des usagers

Faire confiance à la perspicacité des utilisateurs permet de répondre directement à leurs besoins, mais aussi de prendre le pouls du marché avant la commercialisation d’un produit.

Les bricoleurs passionnés peuvent aider les entreprises à améliorer leurs produits.

Crédits: Starbuck

Aujourd’hui, l’innovation n’est plus seulement technique, technologique ou scientifique, elle est aussi tirée par les usages. L’exemple qui a valeur de cas d’école est celui du monde du surf, révolutionné en 1978 par un groupe de surfeurs à Hawaï qui bricolait des cales à pied pour mieux sauter les vagues. «Les industriels se sont rapidement saisis de cette innovation en observant, sur les plages ou dans les petits ateliers, les multiples bricolages que les surfeurs échangeaient avec passion», analyse Agnès Zevaco, auteure du livre Voyage au centre de la tech, étant précisé que cette petite adaptation technique a permis de rendre beaucoup plus accessibles des figures acrobatiques jusque-là réservées à une élite surentraînée.

Depuis, de nombreuses entreprises ont compris qu’impliquer leurs usagers dans la cocréation permet de recueillir des tendances sur leurs nouveaux produits et services. Les grands acteurs de l’industrie automobile s’appuient par exemple sur les communautés de bricoleurs passionnés, assure Agnès Zevaco. «Ceux-ci sont réputés pour échanger entre eux et adapter un véhicule tout-terrain, une moto de course ou un engin agricole à leurs besoins particuliers.»

Quant à la chaîne de café Starbucks, son fondateur Howard Schultz a lancé en 2008 la plateforme d’open innovation My Starbucks Idea. L’objectif? Encourager les clients à partager leurs suggestions afin d’améliorer et diversifier les produits. Le succès a été immédiat. Au cours des cinq premières années d’exploitation, elle a en effet reçu plus de 150 000 idées de la part de sa communauté de fans. Certaines se sont transformées en best-sellers (le Pumpkin Spice Latte pour ne citer que lui). En plus de recevoir des suggestions culinaires, la plateforme a également donné lieu à des propositions d’amélioration des processus (le paiement via un smartphone et le wi-fi gratuit). Enfin, «en attachant de l’importance aux préférences de sa clientèle, Starbucks a réussi à conserver sa place de leader de marché, même dans un secteur en évolution rapide comme celui de l’industrie alimentaire, note le journaliste Alexis Fournier dans un articule intitulé My Starbucks Idea: une étude de cas sur l’innovation ouverte. Starbucks compte près de 30 000 enseignes à travers le monde et pèse 30 milliards de dollars. Cette croissance incroyable est en partie due au fort engagement de la marque dans l’open innovation.»

Autre exemple de marque qui s’appuie sur ces communautés mixtes: Lego. La célèbre gamme de jouets de construction propose en effet à ses fans, avec Lego’s idea, de créer des constructions inédites et de choisir ensemble les nouveaux modèles. Mamie Nova, enfin, a lancé une initiative sous forme de jeu-concours pour trouver une saveur inédite de yaourt. Au total, plus de 113 200 clients ont été touchés par cette campagne pour un total de 737 propositions de recettes. Le choix final s’est porté sur la saveur originale et décalée, «Fruit du Dragon», commercialisée depuis avril 2017.

(Crédits: Lego)

Transformer un musée

A noter que les usagers peuvent également transformer certains lieux vétustes qui ne répondent plus à leurs attentes. Dans Makestorming, le guide du corporate hacking (Ed. Diateino), Stéphanie Bacquere et Marie-Noéline Viguié citent l’exemple des musées. «Au début des années 2010, tous les musées de France étaient habités par le même leitmotiv: il fallait «faire du numérique». Comment? Pourquoi? Personne ne le savait, mais le mot d’ordre était là. C’est comme cela que l’on a vu fleurir un peu partout de grosses tables multi-touch, comme des iPad géants posés à coté de tableaux du XVIIIe siècle.» Problème: en l’absence de médiation et de contenus adaptés, rien n’était fait pour inciter le public à les utiliser. «Les sceptiques n’ont pas tardé à conclure que le numérique dans les musées, ça ne marche pas. Et on a enterré le nouveau jouet.»

Les choses auraient pu en rester là sans l’intervention de Samuel Bausson et Diane Drubay. Grâce au projet Museomix, ces deux passionnés de technologie ont réussi à casser les codes institutionnels en parlant le langage du public. «Ils ne pouvaient pas attendre que le musée change, poursuivent Stéphanie Bacquere et Marie-Noéline Viguié. (Mais) le public, lui, était prêt à changer. Une idée a alors germé: et si nous proposions aux visiteurs de prendre eux-mêmes possession du lieu et d’y faire ce qu’ils pensaient être le plus pertinent?»

Quatre musées ont accepté de se faire remixer de la tête aux pieds par leurs usagers. Parmi les bonnes idées implémentées, citons le «canon à son» utilisé au Musée des arts décoratifs de Paris pour faire revivre le boudoir de la créatrice Jeanne Lanvin. «Puisque le boudoir était le lieu de la confidence, on allait le faire vivre en racontant les histoires secrètes qui s’y étaient déroulées. Des ingénieurs ont préféré utiliser le canon à son qui détecte la présence de visiteurs et vient chuchoter des histoires, avec un son dirigé vers le plexus solaire, créant ainsi une sensation physique. La technologie au service de l’expérience, en somme.»

L’histoire ne s’arrête pas là. Le succès a en effet été tel que l’opération a très vite été dupliquée en France, au Mexique et à Montréal. Aujourd’hui, le format d’un lieu repensé par les usagers s’applique un peu partout: dans les bibliothèques, les gares «et pourquoi pas demain l’utiliser pour repenser des espaces urbains adaptés au handicap? Des hôpitaux qu’on repenserait du point de vue des patients? L’idée est là, en mode open source. Que d’autres s’en emparent!», concluent Stéphanie et Marie-Noéline.

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Amanda Castillo

Journaliste

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Amanda Castillo est journaliste freelance. Elle collabore régulièrement avec plusieurs médias dont Bilan et Le Temps. Ses sujets de prédilection: le management et le leadership.

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