Bilan

Les services publics dans la course à l’innovation

Timbres achetés par SMS, e-billets de bus... La Poste, les CFF, les TPG ou les SIG lancent régulièrement de nouvelles prestations digitales. Ils devancent même certaines entreprises privées.

Les Good Box à Zurich: les pendulaires peuvent récupérer leurs colis directement en gare.

Crédits: Dr

Finie la queue aux guichets. Depuis quelques mois, la Poste propose l’affranchissement des lettres prioritaires en inscrivant sur l’enveloppe un code reçu par SMS et l’envoi d’une carte postale via son smartphone.

«La société évolue et le comportement de la clientèle également. Il est donc impératif de nous adapter, déclare Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de La Poste. Notre réussite en dépend.» PostFinance a d’ailleurs été l’une des premières entreprises à proposer l’e-banking dès 1998. Depuis, la Poste a déjà lancé une cinquantaine de services digitaux. 

Les CFF ont eux aussi su prendre le train à temps en proposant une grande palette de services digitaux. Parmi ces nombreuses innovations, l’entreprise a décidé, il y a un peu moins d’un an, d’héberger des start-up actives dans le domaine digital sur son site de Zurich.

Le deal est simple: la régie met gratuitement des locaux à leur disposition. En contrepartie, les jeunes entrepreneurs développent des services utiles pour les pendulaires. «S’ils sont bien accueillis par les clients, ils sont mis sur le marché», explique Frédéric Revaz, porte-parole des CFF.

A Genève, depuis le 1er février, les Transports Publics Genevois (TPG) offrent la possibilité à leurs usagers d’acheter leur billet par SMS. La facture est envoyée au client via son opérateur téléphonique sans frais supplémentaires. 

Les Services industriels genevois (SIG) ont, pour leur part, lancé une application qui permet à leurs clients de suivre leurs dépenses en électricité, eau et gaz en direct. Son but: réduire la consommation d’énergie du canton.  

Les banques privées en retard

Au contraire, l’intégration des nouvelles technologies a parfois été plus problématique pour certaines banques privées, des assurances ou même des grandes marques de luxe. Mais, pour Laurent Haug, spécialiste dans l’innovation digitale, il ne s’agit pas là d’un clivage public-privé, mais plutôt d’une question générationnelle. «Le conflit entre les nouvelles générations de managers, qui poussent vers l’innovation, et les anciennes générations, qui souhaitent ne rien changer, est un combat permanent dans les entreprises de tout genre.» 

De plus, l’âge de la clientèle peut également jouer un rôle dans le développement des technologies digitales. «Certaines petites banques privées, par exemple, ont des employés et une clientèle âgée de plus de 50 ans, relève l’expert. Or cette frange de la population n’est pas demandeuse de changements dans ce domaine précis.»

Pour les marques de luxe, la situation est différente. «Elles pensaient qu’il était inconcevable qu’un client puisse acheter un objet onéreux sans pouvoir l’essayer physiquement et sans contact humain», précise Sébastien Dunand, consultant en storytelling. Elles ont fini par revoir leur stratégie. «Quand ces marques ont réalisé qu’il existait une autre clientèle, plus jeune, qui n’achetait que par internet, explique-t-il, elles ont finalement adopté la vente en ligne et rattrapé leur retard.»

Aujourd’hui, il est donc indispensable pour une entreprise, publique ou privée, quel que soit son secteur d’activité, de miser sur le digital. Car oui, les gens continuent à regarder la télévision, à aller au cinéma, à payer cash, à faire la queue au guichet. Pour l’instant. 

Sabrine Gilliéron

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