Bilan

Les assureurs au défi de l'innovation

La digitalisation et l’arrivée de jeunes start-up innovantes imposent de nouveaux standards aux acteurs traditionnels. Portrait-robot de l’assureur ou du courtier de demain.

L’application suisse Knip fait office d’assistant personnel de gestion d’assurances.

Crédits: Dr

Comme dans d’autres domaines, internet a transformé l’expérience client des assurés. Les acteurs traditionnels vont devoir évoluer sur cinq aspects au moins. 

1. Des prix transparents

Aujourd’hui, des start-up suisses comme Knip ou FinanceFox permettent de comparer en quelques clics tous les contrats, conditions et tarifs d’assurance existants et d’obtenir rapidement un devis et des offres en fonction des engagements déjà souscrits. Pour le moment, les prix ont peu bougé, observe Paul Kummer, CEO de comparis.ch, principal courtier en ligne. Néanmoins, cette donne changera forcément. «L’automatisation apportera du courtage en ligne B2C (business to consumer) de haute qualité», analyse Paul Kummer.

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Le coût reste en effet un critère essentiel: les dépenses d’assurance représentent quelque 7267 fr. par an et par ménage – soit 11% du revenu – selon une étude Ernst & Young de 2016. Pour Jean-Luc Merminod, administrateur de GGC Assurances, courtier spécialisé pour les professionnels à Morges, la digitalisation va forcer les courtiers à afficher plus de transparence sur leurs commissions perçues, et les reverser à leurs clients lorsque cela fait sens. Une pratique lancée par plusieurs services en ligne. 

2. Des services entièrement online

Obtenir un conseil, comparer et souscrire une offre en ligne à tout moment: c’est l’horizon imposé par l’insuretech aujourd’hui. Pour les assureurs traditionnels, dont beaucoup offrent déjà de gérer ses documents en ligne ou via une application, l’enjeu sera de fournir un service d’égale qualité quel que soit le moyen: courrier écrit, visite d’un conseiller ou discussion via webcam. Un changement profond pour des entreprises dotées de structures lourdes, mais qui investissent désormais massivement dans le domaine, notamment les grands acteurs.

Zurich propose par exemple des offres totalement en ligne, CSS conseille ses clients via un live chat, Helvetia coopère avec des start-up comme Movu dans le domaine du déménagement et  implique ses clients dans le développement de nouveaux produits.  

3. Des outils innovants 

Le digital apporte de nouvelles formes d’interaction. Pour le moment, les assureurs traditionnels créent principalement des outils destinés à informer et à réduire les risques. Mais quelquefois ils offrent aussi une meilleure information ou améliorent la qualité de vie. Zurich a ainsi développé un site permettant aux propriétaires et locataires de connaître et de se protéger contre les risques naturels pouvant menacer leurs habitations.

Dans le domaine de la santé, les outils de monitoring ou de gestion des maladies chroniques sont monnaie courante. Sanitas a ainsi initié un podomètre pouvant être utilisé comme coach sportif ou un outil pour la prise de médicaments. Reste que ces applications se monnaient en données pour l’utilisateur… et que beaucoup de nouvelles interactions restent à imaginer. 

4. Utiliser le flot de données

Les données personnelles fournies par les objets connectés (téléphones, vêtements, montres, bracelets, voitures…) et fournies aux assurances permettent déjà d’obtenir des réductions de primes de l’ordre de 15% aux Etats-Unis. Ces pratiques vont aussi se répandre en Suisse, mais leur cadre réglementaire n’est pas encore clair, ni le degré d’appétence des consommateurs pour ces choix. «Certains refuseront de communiquer des données personnelles. Mais la question est plutôt de savoir si les objets nous laisseront ce choix», analyse Paul Kummer. La question du prix reste, elle aussi, encore totalement ouverte. 

5. Des offres personnalisées

Grâce à la récolte des données en masse, les offres deviennent plus intéressantes pour les clients. C’est à la suite de l’analyse d’une grande quantité de contenus clients que Zurich a décidé en 2016 d’abolir le système de bonus-malus pour les conducteurs de motos: leur prime n’augmente plus. Une assurance totalement sur mesure est aujourd’hui réellement envisageable. 

Camille Andres

JOURNALISTE

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