Bilan

Le challenge est surtout humain

Face à la révolution digitale, les principaux défis pour les banques ne sont pas financiers ou technologiques, mais touchent à la gestion des employés.

Pour Alain Broyon, les banques doivent adapter leur culture d’entreprise.

Crédits: Olivier Vogelsang

Les investissements dans les sociétés fintechs ont triplé en 2014 pour atteindre 12,21 milliards de dollars, selon une étude menée par Accenture. La révolution digitale est arrivée dans le secteur financier. Alors que ces nouveaux acteurs peuvent représenter tant une menace qu’une opportunité pour les acteurs bancaires, ceux-ci semblent lents à adopter de nouvelles technologies. Comment les banques réagissent-elles face à ces déferlantes d’innovations? A quels challenges doivent-elles faire face? Qu’implique une telle transformation?

Les banques se trouvent face à une problématique d’héritage de systèmes informatiques. Doivent-elles les changer complètement? Peuvent-elles les faire évoluer ou doivent-elles temporairement faire un «patch» à leur système pour ajouter un nouveau service? Un tel changement ne se fait pas si rapidement.
Cette évolution est très complexe à mettre en place, car toute banque a des limites humaines et financières.

Malgré des budgets très généreux pour certaines banques, il faut établir des priorités pour chaque projet de transformation informatique. Est-ce que cette solution digitale va permettre de prendre des parts de marché? Quel sera le retour sur l’investissement? Et les risques? Si la croissance marginale escomptée est trop faible, l’évolution technique ne sera pas mise en place. La banque préférera allouer ses ressources pour un autre développement, plus en phase avec ses objectifs.

En revanche, si une opportunité digitale est intéressante, d’un point de vue financier et/ou de pénétration de marché, mais qu’elle n’est pas prioritaire et pas budgétée, obtenir l’accord et lancer un projet devient mission quasi impossible. Récemment nommée «digital banker of the year», Heather Cox, chief digital officer auprès de Citibank, a fait face à ces challenges. Elle a dû casser des processus ancrés depuis des années, convaincre de multiples stakeholders pour ensuite pousser ses équipes dans leurs retranchements afin de délivrer une des premières applications bancaires sur l’Apple Watch.

Les principaux challenges ne se situent donc pas aux niveaux des ressources financières ou des problèmes d’outils informatiques difficiles à changer ou adopter, mais dans l’être humain, et plus particulièrement la gestion des employés. En effet, dès que les projets sont définis, certaines tensions peuvent apparaître au sein des établissements. Des jeux politiques internes prennent souvent place afin de contrer ou changer les objectifs. Les employés voyant leur poste à risque ou leur pouvoir diminuer peinent à contribuer positivement à l’avancée du projet. D’autres résistent simplement aux changements, par peur ou par incompréhension.

Afin d’augmenter la probabilité de réussite d’une «mégatransformation», certaines banques ont compris qu’elles devaient toucher à leur cœur, c’est-à-dire leur culture d’entreprise. Elles ont remanié leur organigramme, intégrant de nouveaux postes tels que «head of innovation» ou «head of digitalization and transformation». Certaines banques réfléchissent à créer des processus propices aux développements, afin que la culture de l’organisation soit davantage tournée vers l’innovation.

Le conseil d’administration de Credit Suisse fait de l’innovation numérique (digital private banking) un objectif stratégique et met en place les ressources nécessaires. Un tel message émanant d’Urs Rohner, président de la banque, est fort et apporte un grand soutien à diverses initiatives internes.

En parallèle, nous observons de plus en plus de partenariats entre les banques et les fintechs. En effet, les établissements bancaires n’ont pas nécessairement les compétences à l’interne pour atteindre ces objectifs. De tels partenariats sont également intéressants, parce que le lancement d’un produit minimum viable peut être effectué plus rapidement par les fintechs, avec un coût de développement nettement plus faible. Les banques vont pouvoir se réinventer en transformant leurs modèles commerciaux avec l’aide des fintechs. 

Cette évolution digitale relèvera donc plus d’un challenge humain que technologique ou financier. Et la gestion des équipes sera cruciale pour la réussite de cette transformation numérique. 

* Directeur de Community Factory

Alain Broyon*

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