La Redoute passe du e-commerce au showroom connecté à Lausanne

Trois jours pour toucher, palper, essayer, regarder, prendre en photo, hésiter, reposer, retenir,... Trois jours pendant lesquels les produits de La Redoute passent des écrans d'ordinateur et de mobile aux cintres d'un showroom. Jusqu'à samedi soir, le groupe français a installé son showroom connecté MyDressing au Flon à Lausanne. Une grue a déposé jeudi matin à l'aube les deux conteneurs aménagés avant que les équipes de La Redoute, de l'agence Lagardère Métropoles et du cabinet Hobbynote ne les préparent pour l'arrivée du client, comme cette installation filmée à Lille et à Lyon.

Après Lille, Reims, Metz, Nancy, Lyon et Marseille, le concept sort de France pour la première fois et se pose sur les bords du Léman. Car si le groupe a tourné la page de l'ancestral catalogue depuis plusieurs années, il est devenu un pure player de la vente en ligne. «Aujourd'hui, nous multiplions les interactions et les points de contact avec les clients: le catalogue existe toujours, mais il y a aussi le site web, l'app mobile, les rendez-vous blogueuses,... Entre le premier contact et l'acte d'achat, certaines études ont montré que le client consulte entre 25 et 30 sites concurrents», explique Laurent Garet, CEO de La Redoute Suisse.

Cependant, comme le reconnaît Jean-Baptiste Daubié, de l'agence Lagardère Métropoles, qui a collaboré avec La Redoute, «certains clients en France hésitent parfois à acheter en ligne de peur de devoir renvoyer le produit livré si celui-ci ne correspondait pas exactement à ce qu'ils imaginaient derrière leur écran». «C'est moins le cas en Suisse où il y a une confiance du client dans la procédure, d'où notamment des résultats plus élevés dans les ventes», précise Laurent Garet.

Puce sur chaque article, bornes pour acheter

D'où le concept du showroom itinérant, avec plus de 300 références dans un espace ouvert aux clients de plus de 50m2. Ici, les principales nouveautés sont présentées et chaque client peut à loisir toucher le coton, la soie, le lin, voir si les teintes pastel ou plus vives iraient avec son teint, se rendre compte de la coupe des chemisiers, pantalons, robes et autres vestes ou maillots de bain,... Mais plus encore qu'un simple contact, la véritable innovation réside dans la connectivité du showroom et de l'expérience.

En France, en entrant dans le showroom, chaque client reçoit un bracelet connecté avec une puce NFC et une clef USB. Il peut déambuler entre les présentoirs et sélectionner des articles qui l'intéressent, voire les essayer dans l'une des cabines mises à disposition. Chacun des vêtements est lui aussi équipé d'une étiquette avec puce NFC. Et cinq bornes interactives sont à disposition: il s'y présente, scanne son bracelet personnel pour ouvrir sa session puis scanne les objets sélectionnés. Il peut alors voir d'autres tailles, coloris ou des vêtements similaires ou complémentaires. En Suisse, la solution du bracelet n'a pas été retenue pour cette première expérience car il aurait fallu reprogrammer les puces NFC pour rediriger le client vers le site web suisse et non le site français.

Cependant, la législation suisse plus souple permet une autre action à Lausanne: en France il n'est pas possible de passer à l'acte de vente sur place; mais à Lausanne des conseillères clients seront présentes avec des tablettes tactiles pour permettre aux visiteurs de transformer immédiatement l'essai en acte d'achat si c'est la volonté du client. Et le reste du cheminement client reste le même avec les puces sur les articles à scanner sur les bornes pour découvrir différentes variantes.

Interaction avec les réseaux sociaux

Le client peut également se connecter aux réseaux sociaux comme Facebook et Instagram et publier des photos avec les vêtements essayés. Si le post comporte l'un des hashtags suggérés par La Redoute, les clichés sont repérés et publiés en direct sur un écran servant de social wall. A côté de celui-ci, une imprimante permet aussi d'imprimer les clichés et de coller les photos au mur pour faire vivre l'espace de démonstration.

Mais ce showroom connecté débouche-t-il sur de gros volumes de vente? «Pas forcément, reconnaît Laurent Garet. Mais là n'est pas l'objectif premier: on ne vise pas prioritairement des transformations immédiates de l'expérience en acte d'achat, mais à renforcer le lien entre le client et la marque pour générer des ventes sur le moyen et le long terme».

Les réseaux sociaux, c'est justement une autre piste étudiée pour l'avenir du e-commerce par La Redoute: permettre d'acheter directement sur Instagram ou Facebook des produits ou avoir des suggestions basées sur les vêtements portés par les personnes figurant sur les photos. «Là non plus, on ne serait pas sur des gros volumes, mais c'est envisagé. Et les réseaux sociaux constituent surtout un vecteur de communication de qualité entre la marque et les clients», glisse Laurent Garet.

Alors que le showroom situé dans deux grands conteneurs aménagés vient juste d'ouvrir ces portes ce jeudi matin au coeur de Lausanne, Laurent Garet envisage déjà d'autres éditions. La prochaine pourrait avoir lieu à Zurich à l'automne, et de nouvelles venues du showroom à Lausanne ou ailleurs sont imaginées: «Ce type d'événement pourrait constituer à l'avenir un rendez-vous plus ou moins régulier, un nouveau point de contact entre nos clients suisses et la marque».

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