Bilan

La lutte des agences de voyages traditionnelles

Face aux solutions sans limites offertes par le web, les voyagistes cherchent à conserver une plus-value et à développer leurs services. Leur atout: savoir anticiper les désirs des clients.

Visite des villages du Club Med grâce à des lunettes de réalité augmentée.

Crédits: Dr

A quand remonte votre dernière visite dans une agence de voyages? Autrefois limitée à la simple réservation de billets d’avion, l’offre de vacances en ligne est désormais extrêmement fournie et permet d’organiser par soi-même, à toute heure, son séjour sur mesure. De quoi concurrencer directement les acteurs traditionnels du tourisme, qui plient –  en six ans, plus de la moitié des agences suisses ont fermé leurs portes – mais ne rompent pas. 

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La tendance est pourtant sans appel: en 2014, 63% des Suisses ont réservé voyages, excursions ou vacances en ligne, contre 53% en 2012, selon l’Observatoire valaisan du tourisme. De plus, grâce aux données d’utilisateurs, l’offre en ligne tend à devenir de plus en plus pointue et personnalisée. Elle s’oriente d’ailleurs vers le sur-mesure, remarque Roland Schegg, professeur de tourisme à la HES-SO Valais.

«Dans sa dernière campagne, Airbnb mise sur l’expérience locale et l’authenticité. TripAdvisor a racheté Viator, agence qui regroupe des microentreprises locales très spécialisées. Internet, c’est la personnalisation de masse, mais on arrive réellement à une ère du refus de la standardisation.» 

La jungle des offres en ligne

Face à cela, les agences traditionnelles ont depuis longtemps entamé une mue. Les grands groupes ont digitalisé leur offre, à l’image d’Hotelplan Suisse pour qui, aujourd’hui, «15% des réservations, en moyenne, pour toutes les marques et les destinations du voyagiste sont réalisées en ligne. Un chiffre en hausse régulière», explique Prisca Huguenin-dit-Lenoir, responsable de la communication d’Hotelplan Suisse. 

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Les agences ne cherchent pas à concurrencer frontalement les plateformes électroniques. «Pour certaines personnes, passer des heures sur internet pour se renseigner et tout choisir est devenu un loisir. Pour d’autres, c’est une perte de temps, et c’est pour cela que les agences sont là», résume Walter Kunz, directeur de la Fédération suisse du voyage.

Et de rappeler que la formation complète – et continue – des agents de voyages, la qualité de leurs informations et leur rapidité constituent déjà en soi une valeur ajoutée et font des agences de «véritables partenaires, avec des offres qui englobent tout», au contraire de la jungle des offres en ligne, qui regorge de coûts cachés.  

Le lien entre boutiques et web

L’enjeu pour les voyagistes est d’accompagner une clientèle qui se renseigne en ligne mais a besoin de sécurité ou de renseignements complémentaires lors de l’étape de la réservation. TUI l’a bien compris, en transformant ses boutiques en concept stores où les clients peuvent librement surfer sur des tablettes ou écrans. Le premier de Suisse romande a été ouvert à Morges en décembre dernier.

«Avant de presser le bouton «Je réserve», il y a donc toujours la liberté de se renseigner immédiatement sur des prestations complémentaires», remarque Jean-Marcel Perotti, directeur des ventes de TUI pour la Suisse romande. 

L’autre enjeu est de réussir à inspirer et inciter. A ce titre, le Club Med, dans son agence de Genève, offre depuis janvier dernier une immersion en réalité virtuelle dans plusieurs de ses villages grâce à des lunettes à réalité augmentée. «C’est un outil qui peut permettre de se décider pour une destination lorsqu’on hésite entre différents lieux», explique Chloé Azzopardi, directrice marketing de Club Med Suisse. 

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Enfin, les agences de voyages disposent d’une connaissance approfondie de leurs clients. Elles peuvent anticiper leurs désirs mais aussi leurs problèmes, et les accompagner, y compris lors de voyages complexes à organiser, notamment les vacances intergénérationnelles, de plus en plus prisées.

«Nous allons jusqu’à faire les check-in en ligne pour le compte clients et les leur envoyer sur mobile ou tablette, ou à leur proposer des solutions de parking auxquelles ils n’auraient pas pensé. Et pour certains comptes, je reste joignable 24 h/24», explique Jacqueline Ulrich, directrice de l’agence indépendante L’Esprit du Voyage à Fribourg. Un sens du service, que, pour le moment, internet est loin de pouvoir offrir.

Camille Andres

JOURNALISTE

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