Bilan

La course aux bonnes notes sur le web

Les restaurateurs prennent peu à peu conscience de l’importance de soigner leur e-réputation. Comment gèrent-ils ces commentaires en ligne qui peuvent mettre en péril leur avenir?
  • Selon une étude, 40% des internautes consulteraient le web pour se renseigner sur les restaurants. Crédits: Dr
  • Les clients postent leur avis sur des sites comme iTaste, resto-rang.ch ou tripadvisor. Crédits: Dr
  • Le gérant du restaurant genevois Le Patara répond aux avis des internautes. Crédits: Dr

«C’était bon, mais sans plus. Le prix n’est en aucun cas justifié. Le fond de ma crème brûlée était encore froid (limite gelée).» Ce commentaire publié récemment sur iTaste, plate-forme web d’évaluation de restaurants, n’est évidemment pas une bonne nouvelle pour le gérant du Restaurant Le Patara.

Cependant, son impact reste limité, car un commentaire négatif parmi une vingtaine d’éloges n’est pas significatif. Et surtout, la réponse apportée par le restaurateur démontre une attention particulière à la critique émise par le client en question. C’est probablement là la force de certains établissements.

«Le fait que les remarques, positives ou négatives, soient postées sur les réseaux sociaux nous donne l’opportunité de répondre directement au client, explique Svenja Poupard, responsable de la communication pour les restaurants genevois Le Patara, Le Cheval-Blanc et Le Thaï. Le bouche à oreille traditionnel est nettement plus néfaste et difficile à gérer qu’un commentaire laissé sur la toile. Et cela même si ce dernier se diffuse plus rapidement et touche un public plus large.»

Aujourd’hui, ignorer les réseaux sociaux est quelque peu périlleux pour le tenancier d’un établissement culinaire. Surtout lorsque l’on sait que plus de 40% des internautes consulteraient le web afin de s’enquérir de la qualité d’un restaurant, selon une étude américaine et anglaise publiée en 2011. Pourtant, une large majorité des restaurateurs n’affecte pas, ou trop peu, de ressources à la gestion de leur image et de leur notoriété virtuelle.

Cette e-réputation, comme l’appellent les experts marketing, a un impact pourtant bien réel sur la fréquentation d’un restaurant et donc sur l’évolution de son chiffre d’affaires. Il n’est pas rare que certains restaurateurs, généralement des établissements de quartier ou alors des bistrots tenus par des gérants sans culture web, ignorent purement et simplement qu’ils font l’objet de critiques gastronomiques sur internet.

Comme le démontre la réponse étonnée de ce propriétaire d’une pizzeria située dans une commune genevoise: «Ah bon, des clients ont laissé des commentaires négatifs sur mon restaurant? Pourtant, je n’ai même pas de site internet.» Car en réalité n’importe qui peut ouvrir une page sur iTaste, le plus utilisé des sites de commentaires gastronomiques en Suisse romande. Il suffit au client de se créer un profil sur la plate-forme et d’y déposer son commentaire sur le bistrot de son choix. Dès lors, les restaurants peuvent difficilement faire l’impasse sur leur e-réputation.

Une autre étude de l’Université américaine de Berkeley a démontré que les impressions laissées en ligne avaient plus d’impact sur le nombre de clients que la baisse de prix des menus ou les offres promotionnelles. Fort de ce constat, la famille Frutiger, propriétaire de plusieurs établissements à Genève, dont L’Escapade, Le Sesflo, Comme un Bouchon ou L’Amalfi, a engagé depuis quelques mois une personne chargée, entre autres, de veiller à la réputation de leurs restaurants sur la toile. Ainsi, plusieurs heures par semaine, Ysa Femia scrute les sites de références et répond aux critiques des clients. «A partir du moment où l’on nous «attaque», il est important de répondre», admet-elle.

Pour sa part, Christophe Frutiger, patron de l’Escapade, regrette que trop de personnes, poussées par des émissions télévisuelles comme "Master chef" ou "Un Dîner presque parfait" se sentent le droit de critiquer le travail fourni par ses équipes, allant parfois jusqu’à porter de fausses allégations, comme l’utilisation de sauce en boîte et de plats industriels. «Lorsque c’est le cas, s’offusque Christophe Frutiger, nous invitons nos allégateurs à venir dès 8h du matin dans nos cuisines afin de voir par eux-même le travail que produisent nos cuisiniers! Ils sont passionnés par leur métier et ce genre de commentaire est avant tout un manque de respect envers eux.»

Commentaires anonymes

Pourtant, les restaurateurs ne devraient pas être les seuls à se préoccuper des critiques postées sur le web. Le client mécontent peut se voir attaqué en justice pour diffamation. Et ses propos peuvent lui coûter très cher. Ainsi, Sébastien Fanti, avocat spécialiste du droit des nouvelles technologies, a obtenu gain de cause pour son client qu’un internaute avait traité de «patron le plus bête du monde» sur le site bonresto.ch. «Ce sont bien souvent des petits détails qui rendent des commentaires inacceptables d’un point de vue légal, confirme l’avocat valaisan. De plus, la limite de la diffamation est difficile à établir mais cependant facile à franchir.»

Si, dans le cas présent, le diffamateur a dû s’acquitter de frais de justice conséquents, il n’est pas le seul à pouvoir être inquiété. Le propriétaire du site et l’hébergeur peuvent, eux aussi, faire l’objet de poursuites judiciaires. Ainsi chez iTaste, une personne est chargée quotidiennement de contrôler les commentaires laissés par les membres.

«Nous supprimons moins d’une dizaine de commentaires par jour – sur 2000 évaluations mensuelles – et nous avertissons la personne. Elle peut modifier et poster à nouveau si elle le souhaite», confirme Olivier Di Natale, qui a racheté la plate-forme iTaste début 2013 et qui compte près de 200 000 membres inscrits.

Contrairement à d’autres sites, comme resto-rang.ch, les membres ne peuvent pas être anonymes, ce qui limite les faux commentaires. Le principe d’identité numérique progresse, mais cela n’empêche pas toujours des débordements. «Le juge aura d’ailleurs tendance à juger plus sévèrement un commentaire diffamatoire anonyme», confirme Sébastien Fanti.

Si iTaste confirme qu’il supprime des commentaires diffamatoires ou injurieux, il se refuse cependant à enlever une critique appuyée même si celle-là déplaît au restaurateur. Une patronne genevoise vient d’ailleurs d’entamer une procédure contre le site dans ce sens.

Mais, selon l’avocat Sébastien Fanti et une jurisprudence vaudoise récente, le propriétaire d’un restaurant ne peut pas s’opposer à apparaître sur une page internet et donc à faire l’objet de commentaires de part le côté public de son établissement.

«En cas d’évaluation défavorable, les restaurateurs sont encouragés à répondre publiquement aux commentaires. Si ce service était payant avant que je reprenne le site, il deviendra gratuit dès cet été, relève Olivier Di Natale. Mais s’ils ne se sentent pas à l’aise avec l’informatique, une aide à la formulation des réponses leur est proposée, de même qu’une mise à jour de la page du restaurant, pour qu’elle soit aussi complète que possible. Ce service de «community manager» coûte environ 1000 francs par an». Mais, au final, c’est aux restaurateurs de donner l’impulsion qu’ils souhaitent afin de préserver au mieux leur image sur le net.

Nathalie Praz

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