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Hôtellerie: les Chinois friands d'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle et les services personnalisés sont devenus une priorité pour les voyageurs chinois. Comment ces technologies influencent-elles l'hôtellerie ?

75% des Chinois sont influencés positivement dans la décision d’achat par les services hôteliers reposant sur l’intelligence artificielle. Les touristes occidentaux ne sont que 30% dans ce cas.

Crédits: Mazars

Chambres d’hôtels intelligentes, options personnalisées de restauration ou de visites touristiques... L’hôtellerie est un terrain fertile pour le développement d’innovations reposant sur l’intelligence artificielle. Les chatbots et robots concierges tels que Phil Welcome, le concierge digital d’AccorHotels, se multiplient pour faciliter le choix d’hôtel, accélérer le check-in, proposer une tarification en temps réel ou pour conseiller et réserver des activités locales. Mais s'agit-il vraiment d'une attente des clients ? 

Pour mieux cerner ces évolutions, le groupe d’audit et de conseil Mazars vient de publier une étude consacrée à ce sujet (Intelligence Artificielle : une révolution pour l'Hôtellerie). Mazars a interrogé des spécialistes du secteur ainsi que 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains sur leur attentes concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie. L'un des faits marquant du rapport concerne les attentes des touristes chinois. 

L’IA marque peu les esprits des voyageurs occidentaux mais fascine les Chinois 

Dans ce rapport, on y apprend tout d'abord que parmi les "expériences les plus significatives", les voyageurs interrogés restent plutôt traditionnels : les Anglais et les Américains citent en premier lieu l'emplacement de l'hôtel, tandis que les Français et les Allemands se souviennent particulièrement du confort et de la qualité des repas.

Seulement 33 % des voyageurs interrogés ont été récemment marqués par une "innovation digitale" dans le secteur hôtelier. 59% des Français et Anglais ainsi que 48% des Allemands n’ont pas de "souvenir mémorable" lié à l’innovation dans l’hôtellerie. En revanche, 87% des Chinois disent avoir eu une expérience mémorable impliquant une innovation digitale.

La technologie influence les choix d'hôtel des Chinois 

Quand on s'intéresse aux attentes des clients en matière d’IA, les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font partie du Top 3 . Mais les différences par nationalité sont là encore très marquées. 

Seulement 31% des voyageurs occidentaux en moyenne pensent qu’ils seront "positivement influencés dans leur acte d’achat par des services faisant appel à l’intelligence artificielle". En revanche, les touristes chinois y sont particulièrement sensibles : elle influencera leur choix d’hôtel pour 75% d’entre eux. Les fonctionnalités de type « chambre connectée » sont la première attente des touristes chinois, permettant par exemple de contrôler des rideaux, équipements, climatisation, etc à partir d’un smartphone personnel. 

Personnalisation grâce au digital et l’IA

Quels sont les atouts d'une chambre connectée ? Au delà du contrôle en temps réel durant le séjour, c’est aussi la fidélisation des clients qui est en jeu pour les hôteliers. « Imaginez que vous quittez votre chambre d’hôtel avec les lumières tamisées, la télévision branchée sur votre chaîne préférée et la température réglée selon vos souhaits. Puis, quelques semaines plus tard, vous vous rendez dans ce même hôtel et vous retrouvez la chambre exactement comme vous l’avez quittée, exception faite que vous n’êtes pas dans la même chambre », décrivent les auteurs de l'étude. « Un tel degré de personnalisation fidélise les clients, et un client fidélisé a un niveau plus élevé de confiance, de loyauté et d’engagement envers la marque », soulignent les auteurs du rapport. 

Partage des données : les Chinois y sont aussi plus enclins 

Près de 97% des voyageurs chinois - contre 80% des occidentaux - sont prêts à partager au moins une information personnelle pour pouvoir accéder à des services d’intelligence artificielle dans leur hôtel : que ce soit leurs hobbies, leur métier ou leur profil utilisé sur les réseaux sociaux par exemple. 

« La notion d’intelligence artificielle est beaucoup plus ancrée dans les mœurs chez les Chinois que chez les Occidentaux. (…) L’industrie hôtelière doit donc être en mesure de rassurer ses clients concernant la sécurité de leurs données, afin qu’ils puissent les partager sans crainte » analyse Cédric Haaser, Associé responsable de l’innovation et des technologies groupe Mazars, cité dans l’étude. 

Les « nouveaux touristes Chinois »

Pour les auteurs de l'étude, l'émergence d’une nouvelle catégorie de voyageur chinois, à la recherche d’expériences personnalisées et innovantes redessine les lignes de l’industrie hôtelière. Alors que les anciennes générations continuent de faire appel à des tour operators, notamment pour des questions de barrière de la langue, les millennials chinois quant à eux sont plus indépendants et utilisent les nouvelles technologies pour planifier leurs voyages, réserver, chercher des recommandations et payer. Et ces millennials représentent aujourd’hui plus de 30% de la population chinoise. 

"Le poids des réseaux sociaux est très fortement ancré avec WeChat comme premier canal d’information et de réservation en ce qui concerne les voyages", souligne le rapport. Les hôteliers sont ainsi nombreux à construire des partenariats pour proposer des programmes de fidélité, de recommandation ou même de contrôle à distance de sa chambre d’hôtel. La capacité à prendre en charge les services de paiements tels que UnionPay ou Alipay sont également déterminants, conclut Mazars. 

Marjorie Thery
Marjorie Théry

JOURNALISTE À BILAN

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