Entre tromperie et naïveté: la débâcle de CyberPunk 2077

L’attente était monstrueuse. Le studio CD Projekt Red a sorti son jeu attendu depuis près de 8 ans. Cyberpunk 2077 plonge le joueur dans un univers de débauche: violence, sexe et dilemmes moraux accompagnent le protagoniste. Le jeu a directement déchaîné les passions sur les réseaux sociaux. Le hashtag #Cyberpunk2077 est devenu un jour plus tard #Cyberbug2077, en référence aux nombreux problèmes présents dans le jeu. Très - ou trop - attendu, il n’a pas répondu aux attentes. S’ensuit maintenant une vague de critiques concernant l’état du jeu. CD Projekt Red s’est même fendu d’un Tweet d’excuse au sujet de l’état du jeu sur la PlayStation 4 et la Xbox One, qui ne sont plus les consoles les plus récentes.

Le tout représente une véritable débâcle, avec des menaces de plaintes et une avalanche de demandes de remboursement. Que cela signifie-t-il réellement ? 

Réparer après la tempête

Le jeu a reçu tant de critiques au niveau de la finition que le studio de développement a évoqué lui-même les pistes de remboursement. Il a dû mettre au point de toute urgence un système pour répondre aux joueurs mécontents. «Nous apprécierions que vous nous donniez une chance, mais si vous n’êtes pas satisfaits avec le jeu sur votre console et ne voulez pas attendre des mises à jour, vous pouvez choisir de faire rembourser votre copie» écrit l’équipe dans son Tweet. Quelle valeur juridique cela a-t-il réellement ? Des captures d’écran de conversations montrent que Sony refusait d’entrer en matière dans certains cas. Le géant américain a pendant quelques jours insisté sur les mises à jour promises, et renvoyait à sa politique de remboursement.

Les choses ont changé. Microsoft accepte en général les demandes de remboursement dans les 14 jours suivant l’achat. Sony était de son côté bien plus sévère, mais a été contraint de revoir sa politique jeudi. Le jeu a été retiré de la boutique PlayStation Store et un lien pour se faire rembourser est proposé aux joueurs.

Maître Yoann Lambert, avocat chez CMS von Erlach Poncet, a décrypté les Conditions Générales (CG) en vigueur dans le cas d'un achat de Cyberpunk2077. Cinq jeux de CG différents sont présents, de quoi plonger le consommateur dans le flou. «Les conditions générales de Sony précisent que Sony s'engage d'abord à réparer le produit, ici le jeu. Ce sont les patches annoncés dans les deux prochains mois. On peut avoir des situations où ils réparent les bugs mais cela peut prendre beaucoup de temps. Là où cela devient délicat, c'est quand les défauts sont si importants qu'ils ne savent si le studio sera effectivement en mesure de corriger tous les problèmes.» explique-t-il.

La Fédération romande des consommateurs (FRC) a également accepté de répondre aux questions de Bilan. La thématique est large, et certains points relèvent largement du cas par cas. D’abord, la FRC préconise de vérifier les conditions de remboursement d’un article avant de procéder à l’achat. «Cela vaut parfois la peine d’acquérir son produit un peu plus cher auprès d’un magasin ou d’une plateforme digitale qui permet à l’acheteur de le retourner» explique Marine Stücklin, responsable droit et politique au sein de la FRC.

Les investisseurs grondent

La situation est telle que les investisseurs et le studio ont organisé un question-réponse quatre jours après le lancement du jeu. Un investisseur s’est interrogé sur la potentielle vague de remboursements. Marcin Ivinski, fondateur du studio, affirme qu’ils encouragent les joueurs à attendre plutôt qu’à rendre le jeu. «La manière la plus simple est de demander un remboursement au vendeur. Si ce n’est pas possible, nous aidons également.» Il promet de réévaluer la situation quelques jours plus tard, pour mesurer l’impact de cette politique.

Le cas de Cyberpunk peut toutefois s’inscrire dans une autre problématique puisque le jeu est accusé d’avoir manqué à ses promesses. «Si on ne peut pas considérer que le problème relève d’un défaut, mais d’un produit qui ne correspond pas aux attentes, le consommateur peut invoquer l’erreur essentielle, l’annulation du contrat et le remboursement du prix payé. Il devra néanmoins démontrer qu’il n’aurait jamais acheté un produit pareil s’il avait eu tous les éléments en sa possession et que ces éléments ont été déterminants dans l’acquisition du bien en question.»

La FRC ajoute que «en parallèle, si une promotion excessive a été faite concernant ce jeu, où la qualité du produit a été largement vantée, et que le fabricant/développeur savait que ces indications étaient inexactes, on peut imaginer une plainte pénale ou civile sur la base de la Loi contre la concurrence déloyale (l’art. 3, al. 1, let. b LCD) en gardant en tête que ces actions engendreront des frais pour la personne qui agit.»

Pour Yoann Lambert, les attentes étaient largement posées. CD Projekt Red a publié régulièrement des vidéos montrant l'avancée des travaux. «S'il était sorti il y a deux ans, cela aurait moins eu d'impact. Le problème est que le jeu a été repoussé plusieurs fois, chaque fois en invoquant la volonté de le perfectionner.»

Un autre cas de figure existe si le jeu est considéré comme défectueux, mais CD Projekt Red a directement donné le ton sur ce point. «Le jeu est jouable actuellement; ce qu’il est important de dire puisque c’est pas comme s’il ne se lançait pas ou s’il était injouable; je comprends complètement que l’expérience est loin d’être satisfaisante pour beaucoup de monde, et nous le reconnaissons, mais “pas jouable” donne l’impression qu’il ne se lance pas du tout, ce qui n’est pas le cas» affirme Michal Nowakowski, membre du conseil responsable de la publication.

De manière générale, difficile d'agir. «On ne voit pas des consommateurs qui iraient saisir les tribunaux pour 70.-» constate Maître Yoann Lambert. Les différentes conditions générales qui s'appliquent dans des législations différentes ne sont qu'un obstacle parmi d'autres. «Les personnes lésées qui ne connaissaient pas l'état du jeu et qui se sont faites avoir par l'éditeur peuvent réclamer un remboursement. Celles qui ont acheté le jeu en ayant connaissance de l'ampleur des bugs n'ont en principe pas ce droit. L'idée est de ne pas arriver non plus à une situation. On risque d'arriver dans des cas où la personne a acheté le jeu en connaissance de cause.» précise l'avocat.

La question de la précommande

8 millions de joueurs ont précommandé le jeu, qui coûte environ 60 francs selon les sites.

Ce chiffre démontre de l’attente que représentait le jeu. Repoussé à plusieurs reprise, il devait initialement sortir en octobre, puis la date de sortie a été repoussée au mois de novembre avant de finalement s’inscrire le 10 décembre. Une des polémiques qui a accompagné le jeu tout au long de son développement est celle du crunch. Le terme est très présent dans le milieu du jeu vidéo, et il désigne la période durant laquelle les équipes de développement doivent réaliser une multitude d’heures supplémentaires de manière à terminer le jeu à temps.

CD Projekt Red avait initialement garanti qu’il n’y aurait pas de crunch. Sauf que le travail titanesque que représente Cyberpunk 2077 et son monde ouvert ne permettait pas de sortir le jeu à temps.

Trompés dès le début?

Un dernier détail existe encore. Les divers critiques de jeux vidéo ont chacun reçu une version du jeu pour la nouvelle génération. Quant à l’actuelle, certains l’accusent d’avoir été laissée sous le tapis. C’est le cas de l’agrégateur de tests OpenCritic. Le site a rédigé un message d’avertissement sur sa page dédiée à Cyberpunk 2077. On peut y lire que «l’équipe d’OpenCritic et plusieurs critiques suspectent le fait que le développeur, CD Projekt Red, a cherché intentionnellement à cacher le réel état du jeu sur Xbox One et PS4.» Plus loin encore dans l’accusation, OpenCritic affirme dans un article que les copies distribuées l’ont été à des publications qui jouent sur de très bons PC. «Ils n’ont autorisé personne à discuter ou à critiquer le jeu sur les consoles Xbox One ou PlayStation 4.» Les notes attribuées au jeu l’ont toutes été sur base de la version la plus soignée, celle sur ordinateur. Une fois établi, ces critiques ne bougent pas et son publiées à la fin de l’embargo.

Pour le développement, CD Projekt Red a clairement admis avoir passé trop peu de temps sur les versions PS4 et Xbox One. «La question n’est pas de savoir si nous avons ignoré - si l’on peut dire - les manquement de la version des générations actuelles. C’est surtout que nous avons davantage regardé les performances du PC et de la nouvelle génération de console plutôt que l’actuelle» explique l’un des fondateurs. Deux grosses mises à jour sont annoncées, en janvier et en février. En résumé, attendre semble être la meilleure solution pour ceux qui veulent une expérience totalement fluide. L'état des versions PS4 et Xbox One a-t-il été caché sous le tapis, ou faut-il raisonnablement s'attendre à ce que la qualité soit inférieure à celle des tests montrés jusqu'à la sortie ? «Le joueur sait que la machine de test ne correspond pas à sa propre machine. Le jeu tel qu’il a été présenté peut se rapprocher de ce qui a été proposé et bugs courant du démarrage. Par contre, celui montré sur les anciennes générations…on voit qu’on a 2 jeux qui n’ont rien à voir.» constate Yoann Lambert.

Sur la question de la précommande, la FRC est formelle. Le moyen le plus sûr pour être certain de la qualité est de patienter. «De manière générale, en précommandant, il faut être conscient du risque d’être déçu et que les conditions de retour peuvent être défavorables au client. Nous recommandons de toujours vérifier sur pièce la qualité d'un produit ou de lire les tests sur la machine qu'on possède (le jeu peut décevoir des joueurs sur console, mais pas sur ordinateur); ou alors le joueur doit savoir et accepter le fait qu’il sponsorise à l'aveugle.» conclut la Fédération romande des consommateurs.