Bilan

«le client connecté génère un revenu 24% supérieur»

A la tête des projets de digitalisation d’UBS, Andreas Kubli voit l’avenir de la branche dans des solutions qui s’inspirent de la philosophie Apple.

Andreas Kubli: «Le numérique représente l’un des cinq axes stratégiques pour UBS.»

Crédits: Balz Murer

Toujours pressé. Mais toujours aimable et disponible. Andreas Kubli appartient à cette catégorie enviée de managers passionnés par leur tâche. La sienne? Faire passer le géant bancaire UBS de plain-pied dans l’ère digitale. Gardant un œil attentif à ce qui se passe dans les start-up comme chez la concurrence, le Zurichois chapeaute l’ensemble des projets en cours dans l’établissement. Il est de ceux qui inventent la banque de demain.

UBS a lancé ce printemps une application de paiement mobile UBS Paymit. Une innovation technologique très attendue. Comment répond le marché?

Les réactions sont excellentes. C’est un portemonnaie électronique qui permet de se transférer de l’argent entre particuliers en deux secondes. Ouverte à tous, que l’on soit ou non client d’UBS, l’application est gratuite et dessert l’ensemble des établissements bancaires. Quelque 60  000 personnes avaient déjà téléchargé l’app au début de l’été. Un tiers des utilisateurs ne sont pas clients d’UBS. C’est un système universel genre WhatsApp. Plus le réseau sera étendu, plus il sera intéressant pour l’usager. 

Est-ce qu’UBS gagne de l’argent avec Paymit?

Non. Paymit est d’abord une initiative défensive pour contrer les solutions de paiement mobile en développement chez les géants internet. Du moment qu’elle fonctionne bien, elle sert notre image et nous permet de gagner de nouveaux clients. La clientèle existante est quant à elle encouragée à nous confier davantage d’affaires. Sur un modèle «freemium», nous pourrons aussi plus tard développer des services payants destinés par exemple aux entreprises.

Comment Paymit a-t-elle été développée?

Le groupe technologique zurichois SIX, qui gère la Bourse suisse, cherchait des partenaires pour lancer cette application. Nous avons tout de suite répondu présent, de même que la Banque Cantonale Zurichoise. De leur côté, Raiffeisen et Credit Suisse étudient actuellement la possibilité de l’adopter aussi. 

Quels sont les services internet UBS les plus utilisés?

L’e-banking UBS réunit 1,5 million d’utilisateurs, soit près des deux tiers de la clientèle suisse de la banque. L’application mobile d’e-banking a déjà été téléchargée 475 000 fois. C’est actuellement le produit qui affiche la plus forte croissance avec une progression annuelle de quelque 70% de téléchargements. Et plus de 300 000 personnes utilisent l’assistant financier personnel. Il s’agit d’un radar électronique qui analyse vos dépenses et vous permet de contrôler votre budget en un coup d’œil. Un système d’alerte vous prévient lorsqu’il y a des mouvements ou si vous dépassez le budget prévu.

Où se situe la digitalisation dans les priorités d’UBS?

Le numérique représente l’un des cinq axes stratégiques définis par la banque pour préparer son avenir en Suisse. Dans toutes les grandes agences, vous avez un UBS Online Corner où le client peut se familiariser avec l’e-banking et le mobile banking. Les appareils sont à disposition, tandis qu’un employé se tient prêt à faire une démonstration. Comme dans un magasin Apple. 

Les utilisateurs de l’e-banking présentent-ils un rendement plus intéressant que les autres?

Oui. Le client qui gère sa relation avec la banque par ordinateur et par mobile génère un revenu de 24% supérieur à celui qui n’est pas connecté. Le «net new business volume», soit le volume de nouvelles affaires, est deux fois et demie plus important chez la clientèle en ligne.

Quelle est votre politique par rapport à l’innovation? Favorisez-vous plutôt les développements internes ou les acquisitions de start-up?

Nous prospectons dans toutes les directions. Nous travaillons avec un large éventail de partenaires, dont Visa et MasterCard. Nous nous associons aussi avec des fournisseurs de solutions technologiques, par exemple nagraID dans le canton de Neuchâtel, un spécialiste des accès sécurisés. Mais nous ne cherchons pas à acquérir les start-up à l’origine des innovations car ce serait contreproductif. En règle générale, ces entrepreneurs tiennent à leur indépendance.

De nombreux observateurs rappellent que le marché du livre a été révolutionné par le nouveau venu Amazon. D’après eux, le monde de la finance digitale sera dominé par des acteurs encore à l’état de start-up. Qu’en pensez-vous?

Ce sera certainement le cas si les banques ne font rien pour combler les attentes du public dans la banque digitale. Le client veut ces développements. La course se joue entre tous les types de firmes, des start-up aux grands groupes. 

Dans quel secteur bancaire UBS se montre-t-elle la plus offensive dans les projets de digitalisation?

UBS est leader mondial dans la banque privée. Nous nous devons donc d’être à la pointe de l’innovation dans ce domaine. En revanche, dans la banque de détail, nous nous inspirons beaucoup de ce qui se fait dans les régions plus avancées dans la digitalisation, notamment aux Pays-Bas et dans les pays scandinaves. 

En quoi la digitalisation peut-elle améliorer les prestations dans la banque privée?

Nous avons par exemple mis sur le marché un service nommé UBS Advice. En arrière-plan, un programme informatique, un robot si vous préférez, fait une analyse quotidienne de votre portefeuille, actualisé en fonction de l’évolution des marchés. En chiffres, cela signifie 650  000 portefeuilles passés en revue chaque nuit et quelque 50  000 simulations de modifications quotidiennes par portefeuille. Seuls des moyens informatiques puissants permettent de traiter une telle quantité de données, de l’ordre du big data. Une centaine de conseillers en investissement sont là pour valider les modifications qui améliorent le portefeuille et faire des propositions au client. 

Est-ce que tous ces développements digitaux doivent conduire à des réductions d’effectifs?

Pas du tout. Les employés consacreront désormais moins de temps à l’administration et plus au conseil. L’extension de l’offre conduit à des créations de postes dans le service à la clientèle, comme chez Apple où des spécialistes sont là pour assister les clients et expliquer la technologie.

Vous faites fréquemment référence à Apple. Est-ce un modèle pour vous?

Certainement. J’étais encore récemment à Cupertino au siège de la firme. Le génie d’Apple, c’est d’avoir mis le client au centre de toute sa stratégie, en partant des problèmes de ce dernier, afin de lui offrir la solution qui répond le mieux à ses attentes. Cette compagnie travaille sans cesse à améliorer ses produits. C’est exactement la même démarche que nous voulons appliquer ici, chez UBS. 

Par Mary

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