Ce commentaire est particulièrement pertinent dans le secteur des services financiers, qui a connu une numérisation rapide au cours de la dernière décennie. Pour y parvenir, les banques historiques comme les nouveaux challengers ont engagé des ressources considérables dans des stratégies digital-first. Pour la seule année 2022, JPMorgan Chase affirme qu'elle investira 12 milliards de dollars dans la technologie.

Si les banques de détail suisses étaient classées au deuxième rang des banques les plus numériques au monde, elles ont perdu 20 places en 2021. En effet, la pandémie a contraint les banques à reporter leurs investissements dans les plateformes numériques.

Alors que les banques traditionnelles adoptent de nouvelles solutions visant à standardiser l'onboarding numérique et les solutions de gestion du cycle de vie de la relation client, elles sont en retard dans leur transformation. En effet, 30 % des banques privées suisses ne proposent toujours pas d'applications mobiles à leurs clients (Agefi).

Le secteur n'a pas toujours assorti son engagement en faveur d'une stratégie numérique d'un changement culturel, qui a été plus lent à s'adapter. Certains ont choisi d'acquérir des fintechs plus petites ou de construire leurs propres marques numériques à partir de rien, plutôt que de risquer d'entacher la culture innovante des "start-up" avec des systèmes et des comportements hérités.

La culture organisationnelle est souvent décrite en termes vagues. En pratique, il est plus utile de la considérer comme un ensemble de croyances et de comportements partagés, qui façonnent le mode de fonctionnement d'une entreprise.

Comme le souligne le commentaire de M. Gorman, le moment est venu pour les entreprises de services financiers qui mettent en œuvre une stratégie numérique claire de discuter de leur culture. Ce faisant, elles peuvent contribuer à établir des relations plus fortes et plus progressives avec les parties prenantes et à renforcer leur résilience dans un monde en mutation.

La priorité au client

Construire une relation avec un client des services financiers n'est plus aussi simple qu'avant. Offrir une tirelire gratuite avec un compte enfant ne vous permettra plus de gagner un client à vie, les taux de changement de fournisseur ayant augmenté de 41 % entre janvier et mars 2022 au Royaume-Uni par rapport à la même période en 2021.

Face à une récession imminente et à l'inflation des prix, de nombreux clients ne peuvent pas se permettre d'être fidèles. Ils ont besoin d'une banque qui offre des services intuitifs et des produits compétitifs adaptés à leur situation financière. Les banques qui prospèrent dans ce nouveau paysage sont probablement celles qui adoptent de plus en plus des modèles permettant de centrer leur activité sur le client.

Responsabiliser les employés

Historiquement, la manière dont les employés étaient récompensés dans les services financiers était généralement basée sur les ventes. Plus un employé rapportait d'argent, plus il était récompensé, même si ses actions n'avaient pas d'effet positif sur l'organisation, voire sur les communautés ou l'environnement dans lesquels elle opérait.

Aujourd'hui, les banques explorent d'autres façons de comprendre et de récompenser la valeur, ainsi que de nouveaux modèles de gestion. Cela peut signifier démanteler les silos organisationnels, travailler de manière flexible et adopter des formes de prise de décision décentralisée qui permettent aux employés d'innover et de célébrer leurs succès.

Le fournisseur de solutions de paiement BPC assure le traitement des cartes et des paiements pour les entreprises du monde entier. BPC dit apprécier les modèles agiles utilisés par les petites fintechs, à la fois dans leurs propres opérations et pour permettre à leurs partenaires de créer de nouvelles propositions, de nouveaux modèles d'entreprise et de nouvelles expériences client qui contribuent ensuite à amplifier la portée et la distribution des banques.

"Les banques devraient garder un œil sur la culture axée sur la créativité, l'ouverture et la collaboration qui est largement adoptée par les fintechs, les start-ups et autres entreprises technologiques. Pour elles, l'agilité est un facteur majeur dans la prise de décision et la création de nouveaux produits et services. Elles peuvent alors collaborer pour répondre aux nouvelles demandes des clients et prendre une longueur d'avance sur la concurrence. Cette approche a le potentiel de redynamiser les grandes entreprises et les prêteurs." Selon Jane Loginova, directrice de la stratégie – BPC.

Communiquer votre culture

Tout changement culturel nécessite l'adhésion des parties prenantes pour être couronné de succès. Les entreprises financières qui adoptent des modèles progressifs, sans doute plus adaptés à un monde en mutation, ne font pas exception.

Cette adhésion nécessite des outils permettant d'entretenir des relations solides avec les parties prenantes, tant en externe qu'en interne. Des communications intelligentes et personnalisées seront essentielles pour aider à communiquer la culture d'une banque - quelles que soient ses caractéristiques spécifiques.

Il devient de ce fait primordial que la communication aille toujours dans les deux sens. Toute banque qui cherche à transformer sa culture devra écouter, mais aussi communiquer. La compréhension de ce que vivent leurs clients et leurs employés les aidera à faire preuve de souplesse lorsque le changement sera nécessaire afin de conduire les futurs changements stratégiques au sein même de leur écosystème.

"À mesure que les banques accélèrent leurs transformations commerciales, elles auront besoin de nouvelles façons de diriger et de communiquer. Parallèlement, les collègues exigent une culture de l'attention et de la compréhension humaine, où la flexibilité du travail, la santé physique et mentale, l'inclusion, l'objectif et la croissance professionnelle sont hautement valorisés. La culture fait partie intégrante de la réussite d'une entreprise. Les dirigeants doivent adopter des pratiques qui contribueront à créer les cultures de travail centrées sur l'humain, orientées vers la croissance et la finalité que les employés exigent, tout en aidant les banques à accroître la vitesse d'exécution et les performances." selon Andy Young, responsable mondial des talents et de l'organisation dans les services financiers – Accenture.

La prochaine révolution bancaire

Si l'impact immédiat des nouvelles technologies et infrastructures peut être plus facile à quantifier, l'effet de halo du changement culturel peut être ressenti dans toutes les organisations. Et dans une période de volatilité, il peut donner aux entreprises la résilience et la flexibilité dont elles ont besoin pour relever les défis et pour saisir les opportunités à se transformer.

De ce fait, seuls les dirigeants qui seront prêts à investir du temps et de l'énergie dans la culture auront les meilleures chances de prospérer dans le climat actuel.

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