Pour ce faire, il est nécessaire de se défocaliser du lieu de travail au profit des besoins des employés. De ce fait, les questions suivantes se posent:
Comment les besoins, les compétences et les expériences des collaborateurs ont-ils évolué?
Comment les nouveaux outils de collaboration en ligne tels que Zoom ou Miro ont changé la manière d’interagir?
Quels autres outils digitaux, lieux de collaboration (par exemple co-working space), et approches de collaboration (par exemple design thinking) ont été adoptées par les employés et les entreprises?
Comment pourrions-nous aborder les questions relatives aux employés de manière plus globale, du point de vue des différents employés?
Au même titre que certaines organisations sont en train de se transformer pour devenir plus agiles et centrées sur le client, ces dernières doivent également s’atteler à trouver une approche plus centrée sur les employés.
Une approche du design d’expérience que nous pouvons utiliser pour concevoir de nouvelles méthodes de travail est le "Journey Mapping". Un "Journey", ou "parcours", est une représentation visuelle et séquentielle des points de contact qui se succèdent lorsqu’une personne entre en contact avec une organisation par le biais de différents canaux.
Les experts en User/Customer Experience travaillent généralement avec des "Customer Journeys", déclenchés par l’article Harvard Business Review de 1984 "Designing Services that Deliver".
Mais comme pour les "Customer Journeys", nous pouvons également créer des "Employee Journeys" et examiner comment une organisation et ses collaborateurs interagissent au fil du temps.
Les "Journeys" ont un axe horizontal et un axe vertical. L’axe horizontal montre quelles sont les étapes essentielles du point de vue du collaborateur. Par exemple, lors d’événements majeurs tels que l’embauche, l’intégration dans une nouvelle équipe, le changement de mission dans l’organisation ou le départ d’un collaborateur. En comparaison, l’axe vertical va plus en profondeur en décrivant les différentes dimensions de ces étapes.
«La création de parcours d’employés est un effort collectif et nécessite la collaboration de plusieurs départements»
Lors de la conception des nouveaux modes de travail hybrides, nous pouvons créer des parcours employés tout au long d’une semaine de travail, puis représenter des éléments tels que l’activité professionnelle, le lieu de travail, la durée, les exigences en matière de communication, les outils numériques nécessaires, les collègues requis, le degré de satisfaction ainsi que les exigences personnelles.
Nous pouvons ensuite utiliser les parcours pour améliorer l’expérience de travail des employés. La création de parcours d’employés est un effort collectif et nécessite la collaboration de plusieurs départements, tel que celui des ressources humaines (HR), la direction, l’informatique, etc.
La création d’un parcours employé est aussi importante que son résultat. Même si le parcours en lui-même n’apporte pas de résultats significatifs, il aura permis de mobiliser les équipes et les personnes participantes et de faire de l’organisation une entité davantage axée sur les employés.
Les parcours doivent être créés spécifiquement pour chaque type d’employé, car les tâches, les besoins et les compétences peuvent être très différents. Ils doivent avoir plusieurs niveaux - si vous ne considérez que les activités quotidiennes, vous passerez à côté de la vision globale. Et inversement.
Pour commencer donc, envisagez peut-être un parcours quotidien, hebdomadaire, mensuel et trimestriel pour chaque type de collaborateur que vous avez choisi.
À l’avenir, nous devrons concevoir une expérience pensée pour une multitude de lieux de travail, de tâches professionnelles et d’outils de travail digitaux. L’utilisation des «Employee Journeys» (parcours employé) est une première étape vers la conception proactive et globale des nouvelles méthodes de travail.
La présence des collaborateurs sur le lieu de travail reste un aspect important. Cependant, les "Journeys" permettent de considérer le bureau, le home office et autres lieux de manière plus globale du point de vue des collaborateurs afin de s’éloigner du débat sur le nombre de jours en présentiel.
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