Dans un récent rapport d’Oracle et de l’auteur best-seller du New York Times Gretchen Rubin, nous avons constaté que les clients d’aujourd’hui accordent la priorité au bonheur et sont prêts à récompenser les entreprises qui les font sourire.

Un plus grand désir de rire et de légèreté chez les consommateurs

Dans une enquête menée auprès de 12 000 participants dans 14 pays, des chercheurs de Savanta, Inc. ont constaté que près de la moitié des personnes interrogées étaient en manque de bonheur au cours des deux dernières années. 88% ont déclaré rechercher activement de nouvelles expériences pour les rendre heureuses.

Ces chiffres représentent une opportunité exceptionnelle.

Les gens sont prêts et attendent d’être conquis par les marques avec lesquelles ils interagissent. Et plus ils accordent de l’importance au bonheur, plus ils sont susceptibles de rester fidèles aux marques qui l’offrent.

Quel est le meilleur moyen d’instaurer le bonheur dans l’expérience client? L’humour.

Pourquoi l’humour et l’expérience client font bon ménage

Ces dernières années ont exacerbé la recherche de la joie et de la bonne humeur.

89% des personnes interrogées expliquent que le shopping en ligne est une source de réconfort, non seulement en raison des produits qu’elles achètent, mais aussi en raison de l’expérience que cela leur procure.

Dans cette enquête, 91% des consommateurs ont déclaré qu’ils se dirigeaient vers des entreprises qui étaient drôles plutôt que formelles. Qu’il s’agisse d’un jeu de mots dans une publicité pour le Superbowl, d’un compte Twitter décalé ou d’un chatbot extraverti, les gens ont envie de s’amuser.

Il est clair que les personnes ne recherchent pas seulement de la légèreté, mais ils sont plus enclins à acheter de nouveau auprès d’une entreprise après une expérience client exaltante. Ils seraient en outre susceptibles de dépenser davantage et de recommander la marque autour d’eux.

L’humour, source d’anxiété pour les dirigeants d’entreprise?

Les avantages de l’humour pour une marque sont évidents mais combien d’entreprises sont-elles disposées ou capables de suivre ce chemin?

La volonté est bien là. 89% des dirigeants d’entreprise ont convenu que l’humour pourrait améliorer leur expérience client et qu’ils manquaient d’opportunités pour susciter la joie parmi leurs clients.

Toutefois, même si la plupart des chefs d’entreprise perçoivent la valeur de l’humour, moins de 30% déclarent l’adopter dans n’importe quel domaine du marketing, de la publicité ou de l’expérience client globale.

Le maillon faible de l’humour

Plus de la moitié des chefs d’entreprise interrogés ont déclaré ne pas en savoir assez sur leurs clients pour utiliser l’humour en toute confiance.

La plupart des dirigeants d’entreprise ont déclaré qu’un manque d’outils, de données et d’informations les empêchait de polir leurs blagues. Avant tout, 95% redoutent de passer à côté de l’objectif. Que se passe-t-il s’ils ont eu tort et ont éloigné leur public au lieu de l’exalter?

Les données à la clé de l’humour

De prime abord, une approche axée sur les données du bonheur peut sembler contre-intuitive. Après tout, comment les données peuvent-elles saisir une émotion si humaine?

Et pourtant, nous avons d’excellents exemples en Suisse avec des marques iconiques comme Nespresso et Suisse Tourisme qui n’hésitent pas de recourir à l’humour pour bien imprégner leur message dans notre mémoire. Et même si l’humour n’est pas une science exacte, une chose est certaine: pour créer cette connexion agréable avec les gens vous devez les comprendre.

Comme le démontre notre étude, les marques qui souhaiteraient contribuer à rendre heureux leur public doivent disposer d’informations et d’une bonne connaissance de leurs clients. C’est ici que la technologie rentre en jeu, permettant d’orienter grâce aux données.

En effet, la technologie aide à mieux comprendre les profils de nos clients et quels messages feront écho chez eux. Elle nous permet non seulement d’adapter le parcours client, mais également d’obtenir des informations en temps réel sur leurs préférences. C’est ce que fait par exemple aujourd’hui Nescafé Dolce Gusto qui utilise la technologie pour définir des objectifs précis et améliorer la pertinence du message.

C’est seulement lorsque vous pouvez apporter le bon dosage d’humour, de personnalité et d’expérience de marque que vous pouvez stimuler la fidélité et le bouche-à-oreille.

Étude complète: l’étude sur le bonheur d’Oracle.

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