Cet article démarre notre série estivale du Business & Design Collective afin de vous partager quelques articles courts d’introduction aux domaines stratégiques des champs du design et du business qui prennent de plus en plus d’importance au sein des entreprises.

Depuis des années, de nombreux experts et auteurs business décrivent notre économie comme «the Experience Economy». De plus en plus d’entreprises et de marques investissent pour améliorer l’expérience de leurs produits et de leurs services afin de rivaliser sur leur marché. Le terme d’expérience utilisateur est d’ailleurs apparu très tôt chez l’une des marques les plus influentes à ce jour: Apple.

La tendance s’est aussi accentuée avec la numérisation des services où nous avons de moins en moins de contacts humains au bénéfice des technologies. Mais qu’est-ce qu’une «bonne» expérience? Comment mesurer la qualité d’une expérience?

Au sein des entreprises, la notion d’expérience est souvent encore floue. Les entreprises se concentrent plutôt sur leurs offres et positionnements de produits/services, sans nécessairement s’attarder sur l’expérience autour.

Cet article a pour but de vous présenter un ensemble de critères permettant de mesurer une expérience utilisateur selon différents facteurs. Le but de cela est de fournir un cadre structuré pour évaluer et améliorer une expérience de manière plus méthodique. Ce cadre permet aussi d’offrir un langage commun pour collaborer.

L’expérience utilisateur peut s’appliquer à des produits, des services, des sites web et des applications. Nous nous concentrerons ici sur des facteurs qui nous permettent d’évaluer une expérience au sens large, mais certains critères sont plus évidents pour évaluer une expérience numérique (site web et application).

Tour d’horizon des facteurs UX les plus courants

Une grande partie de la communauté des spécialistes en expérience utilisateur s’accorde sur un ensemble de critères permettant de juger la qualité de l’expérience utilisateur. Ces termes sont tirés de l’anglais.

Lorsque vos cibles utilisent un site ou une application, elles ont un but final à accomplir. La notion d’utilité revient au fait que l’expérience réponde à un besoin. Sur un marché saturé, il sera plus compliqué de vendre son produit/service si la notion «d’utilité» ne répond à aucune demande.

Un produit ou service va apporter une certaine valeur à l’utilisateur. Au-delà d’être utile et de répondre à un but, il y a des besoins qui ont beaucoup plus de valeur et sont plus importants. La valeur perçue peut influencer l’implication et les efforts que l’usager sera prêt à investir.

Les produits et services offrant une bonne expérience utilisateur sont également faciles à utiliser car ils sont conçus d’une manière qui est familière à l’utilisateur et donc simple à comprendre. L’objectif est que la courbe d’apprentissage soit courte et sans difficultés majeures.

Les produits/services qui proposent une expérience optimale sont faciles à utiliser, cela consiste à donner tous les outils aux utilisateurs pour consommer le produit/service de la meilleure des manières.

Selon Jakob Nielsen, expert en expérience utilisateur (UX), il y a une règle très simple qu’il faut connaître: «les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites web que votre site web».

Autrement dit, les utilisateurs s’attendent à ce que votre site respecte un certain nombre de standards et conventions du web: logo en haut à gauche, le panier d’achat en haut à droite si c’est un e-commerce, changement de la couleur des liens quand ils ont été utilisés, etc.

Il est possible de prendre comme exemple le lecteur MP3, c’est le premier lecteur qui a perdu ses parts de marché à cause de sa mauvaise utilisabilité. Souvent, on associe la première génération de produits à une mauvaise utilisabilité car ils sont encore en phase de test.

Le terme trouvable renvoie à l’idée que toute information doit être facile à trouver sinon le produit/service sera délaissé par les utilisateurs. C’est pour cela qu’il est important, lors de la conception, de réfléchir d’un point de vue utilisateur, être empathique et comprendre l’utilisateur dans sa globalité. On peut prendre comme exemple le journal où on retrouve des sections: Sport, Politique, etc.

Ici, on organise le contenu des informations pour qu’elles puissent être retrouvées plus facilement. Il en va de même pour tous types de produits. Le fait d’être trouvable peut se jouer à deux niveaux. On doit pouvoir trouver le site, l’application ou le service en premier lieu pour pouvoir l’utiliser. Ensuite, au sein d’un site par exemple, nous allons vouloir trouver ce que nous cherchons.

La crédibilité signifie que vous croyez et avez foi que le produit/service fera ce qui est promis. Inspirer confiance n’est pas une chose facile. L’utilisateur va utiliser un produit parce qu’il lui fait confiance et, pour cela, il existe différents moyens afin de lui créer ce sentiment.

Que ce soit la qualité du l’UX et de l’UI, la réputation de la marque, les témoignages des clients, les partenariats, les avis sur internet, la description du service/produit ou les articles rédigés sur votre blog crédibiliseront vos services et inspireront confiance vos utilisateurs.

Établir la crédibilité est un aspect qui peut être très lié à votre marque. L’utilisateur doit avoir confiance qu’il sera satisfait et qu’il atteindra son but. Cela requiert un alignement important entre les promesses de votre offre et la réalité.

La désirabilité est un aspect important car c’est lui qui va déterminer le produit/service préféré de vos cibles même s’il y a des concurrents similaires.

Entre une Dacia ou une Porsche gratuite, laquelle choisiriez-vous? La plupart répondront Porsche. Mais pour quelles raisons? Ce phénomène peut être expliqué par plusieurs points: l’image de marque véhiculée par Porsche, l’attractivité du produit, la qualité, l’identité visuelle, l’esthétique ainsi que le design émotionnel dans sa globalité font de Porsche un produit plus désirable que Dacia.

C’est pour cette raison que proposer du contenu qualitatif sur le site internet ou de manière générale augmente le taux de désirabilité de votre produit.

Ne négligez pas l’accessibilité dans l’expérience utilisateur. L’accessibilité est importante pour l’inclusivité.

Le World Wide Web Consortium (W3C), un organisme de standardisation du web à but non lucratif, donne la définition suivante: «L’accessibilité du web signifie que les personnes handicapées peuvent l’utiliser. Plus spécifiquement, elle signifie que ces gens peuvent percevoir, comprendre, naviguer, interagir avec le web, et y contribuer. L’accessibilité du web bénéficie également à d’autres, notamment les personnes âgées ayant des capacités diminuées dues au vieillissement. »

De nombreuses directives pour améliorer l’accessibilité existent. Ces dernières sont même imposées à certains niveaux dans certaines industries.

Mettre en place un cadre structuré pour la création et l’amélioration de l’expérience utilisateur

Pour finir, le succès d’une expérience ne dépend pas uniquement de son utilité et de sa facilité d’utilisation. Les produits, services, sites et applications qui sont utilisables, utiles, faciles à trouver, accessibles, crédibles, précieux et désirables ont beaucoup plus de chances de réussir sur le marché.

Aujourd’hui, les entreprises sont à des niveaux variables de maturité pour développer une approche englobant l’expérience en plus de l’offre et du positionnement. Pour cela, il s’agit d’adopter une approche structurée pour la création et l’amélioration des expériences.

Cela commence par sensibiliser le top management et les managers aux compétences, au langage et aux approches de la conception d’expérience. Ensuite, il y a les questions des choix organisationnels, du recrutement et de la formation des talents. Dans beaucoup d’entreprises encore, les responsables de l’expérience utilisateur ne sont pas inclus dans les comités de direction, contrairement à ce que l’on peut voir à l’international.

Nous espérons que cette introduction vous permettra d’affiner votre regard sur le monde des expériences et que vous serez en mesure de décortiquer une expérience au-delà de remarques générales du type: «c’est une bonne/mauvaise expérience».

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