Chabanne Xavier

Xavier Chabanne est le responsable national des applications pour Oracle Suisse. En charge de la mise en œuvre de la stratégie Oracle Applications en Suisse, il aide ses clients et prospects à naviguer vers la prochaine génération d'applications cloud, en défendant l'utilisation de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique, les chatbots, etc.

Depuis 1999, le travail de Xavier Chabanne chez Oracle a toujours été axé sur la création de collaborations solides avec ses clients des moyennes et grandes organisations, en tirant des enseignements de leur entreprise, puis en proposant les meilleures solutions pour adapter leur organisation aux nouveaux modèles commerciaux. En plus de son rôle de Country Applications Manager, il est également le Customer Experience Leader pour la Suisse et membre de la Country Leadership Team.

Les nouvelles règles de la relation client

Sans prévenir, l’année 2020 aura transformé le paradigme de la relation client. Plus que jamais, les innovations sont à présent suscitées par des clients qui poussent les marques à répondre à leurs attentes.

Sans prévenir, l’année 2020 aura transformé le paradigme de la relation client. Plus que jamais, les innovations sont à présent suscitées par des clients qui poussent les marques à répondre à leurs attentes. Sûrs de leurs choix, ils s’attendent désormais à être immédiatement satisfaits. Qu’il s’agisse de commander ses courses et de les faire livrer dans l’heure, ou de regarder un film ou une émission à loisir, ou bien encore d’appeler un taxi exactement là où l’on se trouve dans la rue. Tout n’est plus qu’une question de quelques clics depuis un smartphone ; ces exemples résonnent à présent comme des évidences. En parallèle, l’expérience même de la consommation a pris une importance particulière. Et dans ce domaine, on assiste à trois changements majeurs.

Le premier concerne le primat de l'expérience sur le produit ; de sa réception aux 90 premiers jours d'utilisation. Cet aspect peut souvent définir la relation future avec la marque. La valeur se trouve ainsi dans l'expérience tout autant que dans le produit ou service. En second lieu, le rôle du client lui-même a changé. De passif il est devenu expert, jonglant entre les comparatifs ; les clients innovent souvent plus vite dans leurs attentes que les marques ne peuvent suivre. Leur consommation est ainsi passée de la propriété à un système d’abonnement en continu, à la demande. Autant de changements liés à l’expérience de la consommation qui forcent l’innovation. Enfin, il faut s’attendre à d’avantage d’imprévus dans la consommation, et à des parcours de consommation non-linéaires.

Ici, offrir une expérience sur mesure passe par la captation des signaux émis par les consommateurs, qui sont aujourd’hui pléthores. Cela va d’une Tesla qui agrège en permanence des données, à un smartphone, et finalement tout appareil connecté impliqué dans un acte d’achat et susceptible de comprendre quand les consommateurs ont besoin de quel service. Tous ces signaux représentent aujourd’hui le principal canal de remontée des attentes client. Une expérience client réussie passe donc par la compréhension et la maitrise de ces signaux, dans une approche marketing plus personnalisée que jamais et qui relève finalement d’un dialogue proactif avec les consommateurs, anticipant les besoins.

Nous faisons l’expérience de ce constat chaque jour avec les clients que nous accompagnons chez Oracle. Notre travail consiste en effet à présent à permettre aux marques de construire des relations durables avec leurs clients, en interprétant ces signaux et en prenant les bonnes mesures aux instants décisifs en temps réel. De l'acquisition à la fidélisation des clients, et tout ce qui se trouve entre les deux.

Pour les entreprises, ce défi est urgent, mais il est d’autant plus facile à relever en syndiquant données, analyses et expériences sur une seule et même plateforme, et en y intégrant tous leurs processus centraux. L’environnement actuel ne tolère pas le cloisonnement. En effet, les clients ne perçoivent pas les entreprises et marques comme un ensemble de services différents, mais bien comme une même entité susceptible de leur offrir une expérience parfaitement fluide et en ligne avec leurs attentes.

Si certaines entreprises ont déjà pris le pari de la connexion, peu sont encore complètement ouvertes et intégrées, pas seulement verticalement, latéralement ou diagonalement – mais aussi vers l’extérieur, en collectant les données de leurs clients, partenaires, et fournisseurs au sein d’un même environnement de travail pour se différencier de la concurrence et créer de nouvelles opportunités de création de valeur.

Heureusement, il n’est pas nécessaire d’être une grande entreprise technologique pour mettre en œuvre ce nouveau paradigme. Nous voyons par exemple des banques connecter tous leurs systèmes pour proposer de meilleures solutions en retail, mais aussi des vendeurs de pneus qui récupèrent les données des distributeurs de voitures pour proposer pro activement un changement de pneu au bon moment, ou bien encore des distributeurs qui orientent les clients présents dans leurs magasins en fonction des vêtements qu’ils ont consultés en ligne précédemment. La clé pour tirer le meilleur parti de cette connectivité est d’utiliser toutes les données pour comprendre ce que veut le client, et de s’appuyer sur cette information pour répondre à ses besoins. En Suisse, nous pouvons citer entre autres les exemples de SGS, la plus grande société de Test, d'Inspection et de Certification au monde qui réduit les risques pour les consommateurs et améliore la productivité des clients, Nestlé Special T, avec qui nous mettons en place une plateforme omni canal ou encore Swisscom.

Offrir une expérience client inoubliable est bien devenu totalement incontournable pour les entreprises qui veulent survivre dans cette économie de l’expérience. Comme ce sont les clients qui dictent ce à quoi cette expérience devrait ressembler, les marques doivent être capables de les écouter, d’intégrer ces attentes et d’y répondre de façon adaptée. Mais pour créer des propositions inspirées des attentes des clients, il faut pouvoir s'appuyer sur un degré de connectivité susceptible de collecter les données et d'exploiter les analyses dès que les besoins surgissent – ou même avant.

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