Suzanne Hraba Renevey

CO-FONDATRICE DE BUSINESSIN

Suzanne Hraba-Renevey est co-fondatrice de BusinessIn, plateforme connectant les PMEs et startups dans des domaines affectés par la digitalisation. Ex-CEO de swissnex Singapour, elle apporte une perspective internationale à la thématique de l'innovation dans les PMEs, qu'elle encourage à travailler en réseau et à utiliser les outils des startups.

Le bon sens commerçant et l’expérience client, ou comment se réinventer grâce au numérique

Que vous soyez commerçant, hôtelier, restaurateur, professionnel du tourisme ou banquier, un adage semble avoir traversé les temps : « le client est roi ». Mais que devient ce postulat à l’ère numérique où l’on est tenté de l’affiner en « l’expérience client est reine » ?

L’expérience client est vécue tout au long du fameux parcours client qui démarre sur les plateformes virtuelles tels que les réseaux sociaux, les applications et les sites de vente en ligne, se poursuit éventuellement dans un lieu physique et se développe au sein de communautés virtuelles, antre de la fidélisation du client. Un cercle vertueux en quelque sorte où tout point de contact entre le client et votre entreprise est un véritable puits d’opportunités pour rendre cette expérience si ce n’est unique et personnalisée, du moins harmonieuse et efficace.

«Une histoire, c’est le point de départ d’un contenu, et le client consomme ce contenu avant même le produit», affirme Romain Losey, co-Fondateur La Bouche qui Rit SA dont l’adage est le « phygital », une combinaison de physique et digital pour acquérir et retenir le client de sa boucherie-restaurant. Il estime également que les réseaux sociaux sont une forme de caisse de résonnance où l’on donne la parole au client qui devient acteur de sa propre communauté.

Selon Margaux Stepczynski, cheffe du restaurant Goat in the Garden à Londres «Créer la surprise au quotidien est le challenge de tout chef». Le fonctionnement de cet établissement en mode pop-up basé sur un respect de l’environnement, des ingrédients et des personnes qui les produisent, montre comment la technologie peut inspirer, informer et donner les moyens d’agir et de partager. De l’originalité des plats aux messages transmis à travers des anecdotes, tout prend racine dans une nouvelle manière de fonctionner et de voir la relation entre le chef, ses fournisseurs et ses clients.

Du virtuel dans le monde physique, c’est ce que propose Animatico, une startup qui développe des personnages d'intelligence artificielle interactifs pour vitrines de magasins, kiosques et hôtels. « Nos personnages attirent, engagent et informent les clients et leur permettent de vivre une expérience de nouvelle génération » constate Pascal Bérard, co-fondateur et CEO.

Voici l’analyse de Freddy Zompa, fondateur de Youpaq, plateforme de vente digitale regroupant les commerçants-artisans du secteur alimentaire avec pour mission de valoriser l’économie locale.
"En réponse aux modes de consommation et de vie actuels notre plateforme permet aux commerçants-artisans qualifiés de se réunir et d’exploiter, à moindre coût, un propre e-shop ainsi que de profiter d’une logistique d’acheminement et de livraisons des marchandises et d’une visibilité en ligne.“

POP-IN est une plateforme qui propose aux marques et PME de réserver en ligne un espace commercial pour une période temporaire, un pop up store.
«Ce système permet de se faire connaître par un large public sans s’engager sur un bail de 5 à 10 ans souvent très cher.», remarque Tamara Sthioul, Fondatrice. « Les propriétaires de surfaces commerciales inoccupées y trouvent aussi leur compte: ils encaissent un loyer et ils font de la publicité pour leurs locaux », poursuit-elle.

«La transformation numérique en constante évolution et son intégration entraînent des changements fondamentaux dans les activités des hôtels » constate Franc Avila, en charge de l’Entrepreneurship, Innovation et Business Modelling à l’Ecole hôtelière Les Roches: afin d’offrir de la valeur aux clients au-delà des produits et services ou faire face à un échec programmé, un changement numérique et culturel oblige l’industrie à se réinventer constamment, à expérimenter et personnaliser l’offre.

Privatedeal a développé le premier système de réservation intégrant une négociation intelligente et automatisée pour augmenter les ventes directes sur les sites web des hôtels. Cette solution disruptive permet aux voyageurs de proposer leur propre prix pour leur hébergement, voire de négocier en quelques clics le meilleur prix. Le processus est entièrement automatisé jusqu’au paiement en ligne, sans aucune intervention de l’hébergeur. L’objectif de PrivateDeal, selon Isabelle Jan, co-fondatrice, est d’aider les hébergeurs à générer un taux de conversion élevé sur leur site internet via une approche centrée sur le client et une stratégie de prix personnalisée.

Pour en savoir plus sur ces solutions innovantes permettant d’optimiser la relation client, rejoignez-nous à l'événement Acquérir et retenir le client à l’ère digitale le 26 septembre prochain au Grand Hôtel du Golf à Crans-Montana afin de découvrir des exemples de success stories d'acteurs établis ayant pris le virage numérique, des pitches de startups proposant des produits et services innovants et un débat inspirant modéré par Bilan.

Le 27 septembre, l’event sera suivi d’un atelier de digitalisation en petit comité, permettant de trouver des pistes de solutions concrètes aux défis de la digitalisation.

Lire également l'article Le numérique au service de la clientèle par Rebecca Garcia

Du même auteur

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info


Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."