Il y a deux domaines dans lesquels la Suisse sousestime très fortement l’impact des nouvelles technologies et de l’innovation, la banque et l’horlogerie. Ces secteurs ne se rendent pas compte que de nouveaux acteurs arrivent et s’apprêtent à «disrupter» leur marché.
Les disrupteurs, ce sont ces concurrents qui arrivent de nulle part avec des innovations spectaculaires, ne jouent pas les mêmes règles que vous, se fichent des conventions établies et vont s’emparer à terme de vos clients dans des proportions très douloureuses.
La presse a connu cela avec Google et Facebook. Les journaux ont assisté impuissants à l’émergence d’acteurs mondiaux qui ont siphonné une bonne partie de leurs revenus et fait basculer leur audience sur le web avec des services fun et sexy. C’est un des effets secondaires cruels de la disruption, les acteurs traditionnels prennent des coups de boutoir sans que leurs clients ne versent une larme. Qui pleure un ancien monde quand le nouveau propose plus de possibilités à moindres coûts?
Prenez la banque, elle semble s’être spécialisée dans la maltraitance. La paperasse, réelle ou numérique, qu’elle impose à ses clients s’avère tout simplement inhumaine. A l’heure de la simplicité et de la clarification, l’expérience est désastreuse.
Ce secteur a aussi effectué un parallèle tout aussi faux que dangereux: les clients sérieux n’utilisent pas internet, ils prennent le temps de se déplacer. Sauf que ceux qui sont le plus intéressants sont justement le plus occupés, férus de technologies et de nouvelles expériences.
Quant à la clientèle qui monte, les jeunes qui bâtissent aujourd’hui leur carrière et seront les riches de demain, 71% viennent de déclarer dans un sondage aux Etats-Unis qu’ils préfèrent se rendre chez le dentiste plutôt que de rendre visite à leur banquier.
Et l’horlogerie? Je suis un rédacteur en chef à qui de nombreux anciens de la presse ont assuré pendant longtemps que rien ne remplacerait l’«émotion» que procure le papier, l’encre qui reste sur les mains et la noble attitude qu’il y a de tenter de lire un quotidien grand format dans le bus car «l’info, ça se mérite».
Des arguments qui me font beaucoup penser à ceux que j’entends chez les fabricants de montres aujourd’hui. Souriez, vous êtes déjà disrupté.
