Aline Isoz

CONSULTANTE EN TRANSFORMATION DIGITALE

Aline Isoz officie en tant qu’experte en transformation numérique auprès des entreprises et institutions romandes et est notamment membre du comité du Cercle suisse des administratrices, experte Vigiswiss (association suisse des data centers) et de conseils consultatifs. Depuis la création de son entreprise Blackswan en 2010, elle intervient régulièrement dans le cadre de conférences ou d’ateliers thématiques auprès de décideurs, d’administrateurs de société et commente également les enjeux liés au numérique dans les médias en tant que consultante, et en tant que chroniqueuse pour le magazine Bilan et le quotidien Le Temps. En 2015, elle a lancé alineisoz.ch, une initiative de coaching et d’accompagnement digital pour les PME romandes.

Parallèlement à ses activités professionnelles, Aline Isoz a mis sur pied une délégation suisse de femmes actives dans le numérique invitée à la Journée de la femme digitale à Paris

Sophie Senjaric, Hotel des Bergues: «Nous investissons beaucoup sur les plans de formation et de carrière»

Sophie Senjaric

Une fois n’est pas coutume, c’est dans le salon du très cossu Four Seasons du quai des Bergues que je rencontre la première femme DRH de ma série d’entretiens consacrée aux enjeux et transformations des RH vus depuis la Suisse romande. Dès la réception, on sent bien que, des fleurs à la décoration en passant par les attentions du personnel, la satisfaction du client est plus qu’un concept marketing : une exigence. Et qu’entre le luxe du lieu et les contraintes du secteur, Sophie Senjaric, la Directrice des Ressources humaines de l’établissement, doit avoir plus d’un défi à relever au quotidien.

 

Comment percevez-vous votre rôle de DRH local dans le contexte du groupe Four Seasons, et celui des RH en général dans l’entreprise.

En tant que DRH, mon rôle est celui d’une partenaire stratégique afin de participer à la bonne marche des affaires. Tenant compte des performances financières de l’entreprise, je fournis des conseils en matière RH  de manière à atteindre nos objectifs d’entreprise. En toile de fond, j’accomplis une mission d’accompagnement ; accompagnement de la Direction, accompagnement des managers et enfin, accompagnement des employés de l’hôtel. Au Four Seasons de Genève, ce sont 260 personnes qui œuvrent chaque jour à satisfaire nos clients. Les RH sont là en soutien, au travers des outils RH, évidemment, mais surtout au travers de la transmission de ce qui fait l’ADN de l’entreprise : sa culture. Notamment, dans la culture Four Seasons, on considère que les RH ne sont pas l’apanage des RH, mais bien l’affaire de tous. Et il m’appartient de faire en sorte que cela reste le cas. Du coup, la partenaire d’affaire que je suis se voit aussi  comme un coach.

 

Cet aspect transversal des RH sonne souvent comme un vœu pieux aussitôt qu’on se confronte à la réalité de l’organisation et des compétences présentes. Concrètement, comment participez-vous à instiller cette sensibilité RH, notamment au management ?

Déjà, de part le fait que le rôle RH fait partie intégrante de la responsabilité des managers avec des objectifs RH définis pour chacun d’entre eux. Leur rôle comprend la dimension « RH » et à ce titre-là, ils participent activement aux divers processus RH mis en place. Four Seasons est un groupe d’origine canadienne, et dans la culture nord-américaine les RH ont un lien très fort avec le business et un impact tangible sur les résultats financiers de l’entreprise au travers de leurs actions, en positif comme en négatif. Il devient donc assez vite incontournable pour les managers d’intégrer les aspects RH comme facteurs-clés de leur propre réussite au sein de l’entreprise. Parallèlement, nous devons fournir des outils RH qui permettent justement de quantifier ces effets et de suivre chaque collaborateur pour minimiser les risques.

 

Les outils peinent souvent à être adopter, et plus particulièrement lorsqu’il s’agit d’outils imposés au niveau Groupe. Rencontrez-vous également ce type de problème d’adoption chez Four Seasons?

Peut-être est-ce lié une fois encore à la culture nord-américaine, mais lorsque le Groupe décide d’implémenter un outil, il l’impose. L’implémentation et l’adoption se font naturellement, car le Groupe dispose d’un système de formation extrêmement performant et efficace qui permet de garantir que chaque employé saura se servir de l’outil et en comprendra l’utilité pour lui, pour ses collègues, pour l’entreprise, et donc pour les clients de celle-ci. Du coup, malgré le fait qu’il n’y a pas de choix donné quant au type d’outils à disposition, comme nous sommes tous formés et informés, les résistances sont inexistantes. De plus, sur le plan local, nous avons toute latitude de mettre en place des outils RH spécifiques à nos marchés quand cela s’avère nécessaire.

 

Quelles sont les problématiques ou enjeux spécifiques à votre secteur qui vous paraissent les plus emblématiques des changements induits par les outils et la culture numériques ?

Comme beaucoup d’autres secteurs, les attentes de nos collaborateurs évoluent. Le défi actuel est d’offrir une Expérience Employé « Four Seasons » qui se calque au mode de vie de la nouvelle génération (Y,Z). Cette expérience passe notamment par la mise à disposition de  moyens numériques  sophistiqués,  tel un compte RH individuel que le collaborateur peut consulter d’où qu’il se trouve et quand il le souhaite. Autre exemple de moyens numériques : une application type Facebook d’entreprise, grâce à laquelle le collaborateur peut rester connecté et échanger à souhait avec ses collègues et ses managers sur une multide de sujets qui touchent à son quotidien et enrichit la vie de l’entreprise.

En lien avec les changements culturels relatifs au monde du travail, le temps partiel est un défi au niveau organisationnel ; nous sommes ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Dans notre secteur, le télétravail est par ailleurs quasi impossible, hormis pour certaines fonctions plus administratives. Le niveau d’exigence dans l’hôtellerie du luxe est tel que nous avons des plans de formation et de développement de carrières sur lesquels nous investissons énormément pour chaque employé. Rien qu’au Four Seasons des Bergues, il y a 260 collaborateurs à plein temps pour 115 chambres, ceci afin de garantir l’excellence à nos clients ! Imaginez ce que cela coûtera d’augmenter le nombre d’employés en diminuant le temps de travail, sans sacrifier la formation et le développement pour chacun d’entre eux… Malgré tout, au vu des changements sociétaux, nous y venons, tout en veillant à ne pas précariser des emplois assez contraignants et pour lesquels la rémunération n’est pas forcément des plus compétitives. A ce propos, notre programme « Women in Leadership » intègre déjà l’idée qu’une « carrière » s’envisage autrement que comme une ascension hiérarchique linéaire, notamment en acceptant des phases successives d’accélération ou de décélération tout au long de son parcours professionnel, en fonction des évènements de la vie privée.

 

Et du côté des clients ? Observez-vous également des changements et, si oui, comment y faites-vous face ?

Là aussi, nous observons des évolutions similaires à d’autres industries : par exemple, 60% de nos clients réservent une chambre moins de 48 heures avant leur arrivée et ils attendent de nous que nous soyons aussi proactifs et réactifs que lorsque les délais étaient plus longs. Pour leur garantir le meilleur accueil et séjour possibles, nous avons donc mis en place un outil numérique qui contient toutes les informations reçues ou collectées les concernant. Nous connaissons leurs préférences et leurs habitudes, et sommes donc en mesure de répondre à la deuxième grande tendance visible : la personnalisation des services. Chaque séjour au Four Seasons se doit d’être vécu comme une expérience unique et mémorable. En addition, nous avons développé une application qui permet d’ores et déjà la réservation et le check-in, et qui, à terme, servira également de clé pour les chambres. Ainsi, nos clients pourront choisir leur façon de vivre l’expérience Four Seasons. Tout comme, les employés peuvent également vivre leur propre expérience Four Seasons comme évoquée précédemment, aussi individuelle qu’unique. Enfin, nous encourageons l’innovation avec des programmes tels que « BlueWater », qui lors de son déploiement, stimulait la créativité de chacun au profit de tous. Car finalement, pour faire face aux changements, il faut soi-même favoriser l’épanouissement d’une culture du changement…

 

Pour une fois, ce n’est pas l’angle du digital qui m’interpelle à l’issue de l’entretien : en longeant le magnifique quai Wilson pour rejoindre ma voiture, je pense à la dénomination toujours plus présente de « Human Resource Business Partner » au sein des entreprises, alors même la partie Business reste le parent pauvre de la fonction RH. Du moins dans la plupart des cas. Peu importe qu’il s’agisse de blocages culturels ou de manque de compétences, une chose est sûre : si les RH veulent (re)prendre la main et être les acteurs de la transformation digitale, ils vont devoir démontrer le lien qui existe entre « ressources humaines » et « bénéfices pour l’entreprise », comme c’est déjà le cas chez mon hôtesse du jour. En corrélant, entre autres le niveau d’engagement des collaborateurs avec le niveau de satisfaction des clients. Et ceux qui s’interrogent sur le bien-fondé d’une telle corrélation peuvent se demander si un titre mentionnant « Business » suffira à lui seul à faire illusion…

 

La bio non censurée de l'invitée 

Sophie a rejoint le Four Seasons Hotel des Bergues, à Genève en Août 2008 aux fonctions de DRH. In 2011, elle s’est vu confier le rôle de DRH Senior, avec 2 missions pour la région EMEA : celle de coordonner le programme MIT (Managers In Training) et  celle d’assurer un réservoir de grands talents au travers une utilisation professionnelle de LinkedIn.

Avant le Four Seasons, passionnée par son métier, Sophie avait déjà goûté  aux Ressources Humaines en étant DRH pour la compagnie aérienne Flybaboo durant 2 ans ainsi que pour le groupe genevois hôtelier Manotel durant 6 ans et pour le groupe Marriott durant 3 ans. Sophie a également enseigné la Gestion RH à l’Ecole Hôtelière de Genève ES (EHG) durant 3 ans.      

Diplômée de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), elle a débuté sa carrière en qualité de Training & Learning pour 4 hôtels européens gérés par le groupe Holiday Inn. Aujourd’hui Sophie finalise un Master en Ressources Humaines à l’Université de Genève. Son temps libre ? En plongée sous-marine ou sur les montagnes en rando, ou en ski selon la saison.

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