Nous, les humains, sommes des animaux sociaux. Nous n'avons pas de griffes, de cornes, ou de crocs et pourtant, nous avons survécu jusqu'à présent. Plutôt impressionnant pour une espèce sans défenses physiques naturelles! C'est cette même sociabilité qui fait que nous nous comprenons et compatissons lorsque nous avons une situation ou un problème à résoudre.

Notre humanité est donc ce qui nous lie tous, et lorsque je contacte un service clientèle et que pendant cinq minutes j'ai la voix d'un répondeur (et ça, c'est quand j'arrive à trouver un numéro de téléphone à appeler), je ne peux m'empêcher de maudire cet enregistrement monotone et regretter ce contact humain qui pourrait mieux m'aiguiller. Apple l'a bien compris avec les Apple Store où l'on peut amener un appareil et avoir un contact face-à-face avec un représentant humain au Genius Bar.

Or avec l'avènement des robots, on peut se douter que de plus en plus de sociétés vont être tentées de remplacer les employés des services clientèle par des machines. Un bon exemple est Anna, le contact virtuel d'Ikea. De loin pas aussi avancée que Siri, elle fait cependant un bon travail en vous re-dirigeant vers le contenu concernant le magasin et/ou la société. Anna n'est pas payée, ne prend pas de vacances et "travaille" 24/24h, tous les jours, mais surtout, surtout, ils lui ont donné une apparence humaine, un nom et une certaine forme d'interaction.

Certes, un robot n'a pas besoin d'avoir une peau synthétique, des cheveux et des dents. Par contre, rien que le fait d'avoir des yeux et une bouche (le fameux smiley, ce visage réduit à l'essentiel) pourraient rendre une interaction incroyablement humaine car nous serions de toute manière bien loin du répondeur avec une voix nous donnant des choix et des touches à appuyer suivant ce que l'on veut.

Je comprends que toutes les sociétés ne peuvent décemment pas investir dans du support humain à 100%, des gens qui viendraient en personne vous aider chez vous lorsque votre ordinateur tombe en panne. L'aide par téléphone est donc pour le moment le meilleur compromis entre support de masse "humain" et rentabilité. Ayant travaillé dans le CRMC (Customer Relationship Management Center… terme "fancy" pour dire "service clientèle" et qui a déjà plusieurs fois déménagé un peu partout dans le monde pour des raisons financières) d'un groupe d'information financière, je peux confirmer que les interactions, bien qu’humaines, n'avaient déjà plus rien à voir avec une conversation empathique à l’égard d’un client qui avait un problème. Les managers, poussés par l'optimisation et la rentabilité, faisaient en sorte que les employés du service clientèle agissent quasi comme des machines, allant toujours plus vite pour atteindre les "chiffres".

Certains me diront que je cherche à pousser au chômage des millions de personnes travaillant dans ces centrales d’appel, mais j'ai envie de dire que ce sera de toute manière bientôt une réalité et que la machine est déjà lancée. Nous pouvons argumenter que le contact humain sera toujours plus efficace, mais lorsque la première intelligence artificielle à passer le test de Turing sera là, et qu'au téléphone, vous ne pourrez plus déterminer s'il s'agit d'un humain ou d’un robot, pourquoi alors s’en soucier?

Et vous? Êtes-vous prêt à interagir avec un robot? Et si la technologie devenait tellement avancée que vous ne puissiez plus distinguer le robot de l’humain à l’autre bout du fil, aimeriez-vous le savoir?

(film à voir - " Moon ", de Duncan Jones avec Sam Rockwell et Kevin Spacey)

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