RÉDACTEUR EN CHEF ADJOINT À BILAN

Serge Guertchakoff est rédacteur en chef adjoint à Bilan et auteur de quatre livres, dont l'un sur le secret bancaire. Journaliste d'investigation spécialiste de l'immobilier, des RH ou encore des PME en général, il est également responsable du supplément Immoluxe et du numéro dédié aux 300 plus riches.

La qualité, une qualité trop oubliée

On aime se plaindre, de tout, des délais, de la lourdeur des administrations, des prix élevés. Mais, du coup, certains, trop nombreux, en oublient l’essentiel. Le client. La satisfaction de ce dernier ne semble plus être la préoccupation essentielle de beaucoup d’entreprises. C’est exactement le cas dans le secteur immobilier. 

Des régies veulent grandir à tout prix, augmenter leurs honoraires sans améliorer en parallèle leurs services. Des entreprises générales se battent afin de décrocher les mandats pour, au final, facturer des prestations qu’elles n’offrent plus vraiment. Notamment la supervision de chantiers. Elles en veulent toujours plus, prises dans une logique de rendement à prix cassés, sans se donner les moyens de fournir ensuite le service attendu. Et tant pis si, ensuite, les dossiers au contentieux gonflent et font le bonheur de quelques avocats.

Des jardiniers baissent leurs prix pour s’assurer du travail, mais finalement sans fournir ce qui était prévu. Ils ne prennent pas le bon matériau pour sauver leurs marges et tant mieux si cela passe inaperçu aux yeux du client final. Je pourrais continuer cette liste indéfiniment. 

A qui la faute? La réponse est compliquée. A l’heure d’internet, de nombreux clients finaux ne veulent plus être les dindons de la farce. Ils comparent les prix et n’acceptent de payer davantage que lorsque le résultat en vaut la peine. Cette qualité, à laquelle nous aspirons tous, a un prix. Certes. Reste que trop souvent, dans l’arc lémanique, la facture est généralement élevée sans que le service ne le soit.

A force de prendre le client pour un imbécile, ce dernier se rebelle et va voir ailleurs: dans un canton voisin, en France, etc. Au final, on entre dans une spirale destructrice où les entrepreneurs voulant à tout prix assurer une certaine qualité sont toujours moins nombreux alors qu’une majorité continue de facturer au plus haut sans offrir la qualité attendue. 

L’heure est à une nécessaire prise de conscience. Faut-il que cela passe par l’adoption de labels de qualité? Sans doute. Mais il faudra que cela se concrétise par des moyens supplémentaires. En effet, s’assurer du suivi qualitatif d’un chantier nécessite beaucoup d’heures de travail. Cela a un coût pour l’entrepreneur concerné.

Ce suivi clientèle est un défi bien au-delà du secteur de la construction. La problématique est parfaitement identique avec le secteur horloger, par exemple. Une réflexion devrait être menée afin que les patrons concernés se rendent compte qu’il serait moins onéreux de fournir d’emblée la prestation à la qualité attendue par le client. 

Il me semble que la pérennité ne s’assure que lorsqu’une société est rentable. Pour cela, il lui faut parvenir à garder sa clientèle existante, plutôt que d’avoir à investir massivement pour conquérir de nouveaux clients à coup d’importantes dépenses marketing. Or, rien ne vaut le bouche à oreille. On peut rêver à la mise sur pied d’une application pour mobile ou d’une plateforme web du type booking.com où tout un chacun pourrait noter et commenter les prestations fournies par telle ou telle entreprise. Peut-être qu’alors les moutons noirs de la profession seraient contraints de fermer boutique ou de se réorienter.

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