Frederic Layani

EXPERT OMNI CHANNEL - DIGITAL - CRM

Avec plus de 15 ans d’expérience dans le monde du digital, de l’e-commerce, du CRM et de l’omni-channel, Frédéric a eu la chance de travailler pour des marques iconiques telles Nespresso ou TAG Heuer. Toujours orienté vers l’innovation et le client final, Frédéric a pu développer avec succès des projets importants transversaux à l’interne des entreprises. Il nous fera partager ces grands moments aussi passionnants que difficiles dans le but de se poser les bonnes questions et de nous faire réagir sur cet être étrange qu’est le Client.

L'expérience client en magasin, ou comment prendre son pied

Paris, juin 2014, journée ensoleillée, les terrasses dégoulinent de paresse et les pavés poussiéreux m’invitent à une promenade solitaire. Je viens de finir une journée de réunions, vous savez, ces moments où on se rencontre et on parle, on parle. Certains prennent même des notes qu'ils ne relisent jamais, mais dans ce monde, Monsieur, cela fait bien, cela fait sérieux.

Un de mes grands plaisirs, je le confesse, c’est le léchage de vitrines; grandes, petites, colorées, blanches, éclairées, sombres, elles ont toutes la faveur de ma curiosité consumériste débridée.

Seul, dans mes pensées à l’idée de dépenser ce que je n’ai pas encore gagné, je m’arrête devant la devanture de Church's. Le magasin est petit, comme je les aime, en un clin d’œil on peut faire le tour du propriétaire et vivre cette question fondamentale de tout bon client: je rentre – je rentre pas. Cette question en amène rapidement une autre, si je rentre, je ne fais que regarder, je n’achète rien, ce n’est pas le moment.

J’ai la chance d’être très raisonnable et réfléchi… et de ce pas, je franchis allègrement la porte des plaisirs.

Cela sent bon le cuir tanné, des odeurs de musc et de fleurs me remplissent de bonheur. Les salauds, ils m’ont pris par surprise, je sens que je ne vais pas résister. Mon œil avisé repère rapidement l'objet de mes désirs, une Chetwynd Nevada noyer. Il faut être précis, on parle quand même de pompes. Après quelques minutes, le responsable vient à ma rencontre, il a très bien compris que je souhaitais être seul dans ce moment de recueillement et ne m’a pas agressé par la phrase la plus insuportable qui soit – «  Je peux vous aider ». Non tu peux pas, tu vois bien que je regarde.

Henry, on l’appelera ainsi, était passionné par son métier, et rapidement il m’a mis en confiance, c’est important la confiance quant tu achètes une chaussure, tes pieds t’en seront éternellement reconnaissants. Il m’a conseillé différents modèles, sans jamais forcer la vente, ce n’était pas un vendeur, mais un chausseur. Il respectait mes choix, me les challengeaient quand cela se justifiait. Rapidement, une vraie complicité s’est installée, et moi qui ne venais que pour regarder, je suis reparti avec cinq paires, mon banquier du Vatican va me taner.

Quel pied j’ai pris. Un pur moment de bonheur. Ce sont des instants trop rares, à vivre à pleine peau. Un échange entre deux personnes passionnées, la vente devenant anecdotique, le souvenir du moment impérissable. On oublie souvent dans le top management que la vente est avant tout une affaire de personne. L’humain doit rester au centre de la relation client. On prétend tout informatiser et robotiser. Je pense que l’avenir du retail sera humain, ou ne sera pas. La technique doit rester une aide à la vente et non un substitut. Le vendeur devrait pouvoir accéder à un autre statut, beaucoup plus respectable et mieux rémunéré. Ce sont les ambassadeurs de la marque et à ce titre les seuls visages que connaîtront la plupart des clients.

Un grand merci à Henry pour ce moment de bonheur.

Du même auteur

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info

Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."