Il y a quelques mois, je souhaitais offrir un bijou à mon épouse. Oui je sais, par moment je suis le mari idéal. Je n’avais pas vraiment le temps d’aller faire les boutiques et de ce fait je me suis rendu sur le site internet de la marque qui m’intéressait. Le choix était vaste et évidemment je ne savais pas quoi choisir. J’ai quand même réussi à faire une liste de mes envies que j’ai enregistrée sur mon compte préalablement créé. Je suis très réticent à laisser mes données mais je n’avais pas vraiment le choix. Impossible d’avoir cette liste sans création de compte.
Au hasard d’une promenade, je tombe sur un des magasins de la marque.
Il y a déjà un couple qui discute avec la vendeuse. Je sens une certaine tension mais je n’y prête pas trop attention au début. La surface de vente étant petite je ne perds pas un mot de la conversation. Le ton monte progressivement, le couple est exaspéré et la vendeuse se décompose derrière son comptoir. Moi, je savoure ce moment de pur voyeurisme, professionnalisme oblige je suis contraint d’assister à la scène jusqu’à son dénouement. J’ai d’ailleurs oublié la raison de ma présence dans ce magasin.
Pour un simple retour de produit, les clients se retrouvent devant un mur kafkaïen et la vendeuse devant l’absurdité de son management. Aucun dépôt ne peut être fait dans ce magasin, il faut contacter un centre SAV, ce que le couple a déjà fait à plusieurs reprises.
Nous y sommes, l’incohérence des silos, la vision de chapelle et surtout les vendeurs au front et totalement désarmés. La chaîne de valeur cassée, la belle stratégie de salon déconnectée de la réalité du terrain.
Dans le luxe, nous parlons beaucoup d’expérience, pour le coup, ce couple a été servi en « Expérience ». Ils sont partis furieux, frustrés avec leur produit dans la poche qui devrait finir au rebus de leur fidélité pour la marque.
Le plus beau dans tout cela, c’est que la marque continuera à investir en communication sur ces clients sans savoir ce qu’ils ont vécu.
Imaginons la situation suivante, le client vient en magasin avec son produit, expose sa requête et la vendeuse avec un grand sourire la gère. Au niveau du flux, la vendeuse a accès à un service de clienteling lui permettant de gérer un client, avec son historique s'il existe. Elle aurait pu savoir, dans le cas présent, que des demandes avaient déjà été faites au SAV sans succès. Le responsable de la relation client du marché aurait pu suggérer un remboursement ou toute autre alternative pour fidéliser ce consommateur. La vendeuse aurait été dans un rôle valorisant et le client aurait eu le sentiment d’un service d’excellence. L’information aurait été par la suite transmise au management qui aurait pris le soin de l’analyser afin de prendre les meilleures dispositions pour ce client à l’avenir et l'intégrer à une base de connaissance.
Les outils existent actuellement pour gérer un client dans ses différents points de contacts, magasin, téléphone, email, réseaux sociaux. Les “process” internes par contre ne sont pas encore très adaptés à cette réalité.
Pour la petite histoire, cette enseigne réalise un chiffre d’affaire de plusieurs milliards de francs par année.
Et mon cadeau, me direz-vous, la vendeuse n’avait pas accès à internet, et de toute manière les produits proposés sur le site internet ne sont pas les mêmes qu'en boutique.
