<p>Rédacteur en chef du Temps, (ex-rédacteur en chef de Bilan)</p>

Depuis le 1er janvier 2015, Stéphane Benoit-Godet dirige la rédaction du quotidien Le Temps. Il était le rédacteur en chef de Bilan de 2006 à 2015. Auparavant, il a travaillé pour les quotidiens La Tribune de Genève et Le Temps 1998-2003), journal dont il a dirigé la rubrique économique (fin 2000 à mi-2003). Juriste de formation, Stéphane a fait ses études en France à l'Université d'Aix-Marseille III. 

 

 

Et si on tuait le serveur?

De quand date la dernière fois où vous avez eu un agréable échange avec un serveur dans un bar ou un restaurant? C’est rare, et cela n’a rien à voir avec le serveur. Bien sûr, ce dernier peut toujours s’améliorer, prendre des cours dans nos excellentes écoles hôtelières et complètement vous faire changer d’avis. Mais la réalité, ce n’est pas tant que le serveur a changé mais c’est que vous – oui, vous - ne supportez plus les interactions négatives lorsque vous consommez. 

La raison? Ces dix dernières années, nous avons fait l’expérience du e-commerce et du traitement sur mesure pour chacun d’entre nous. Mon libraire s’appelle Amazon et il me salue sur sa page d’accueil avec mon prénom et me propose des livres qui vont sûrement me plaire (merci le data-mining). 

Les nouveaux outils de gestion de la clientèle font des heureux. Je viens de casser une lanière de mon sac Freitag et les mails que m’envoie le SAV de la PME zurichoise tiennent de la pure poésie et me témoignent une amitié (un concept revisité depuis la naissance de Facebook) dont j’ai envie de me dire qu’elle n’est adressée qu’à moi.  

Là-dessus, les applications intelligentes de paiement ont changé encore la donne. Soutenir une entreprise sur le site de crowdfunding Kickstarter? C’est possible en trois clics exactement puisque, si vous êtes déjà client chez Amazon, votre carte de crédit est déjà enregistrée. 

Ce n’est pas futile et encore moins anodin. Des industries entières se construisent sur un même matériau de base, le traitement optimisé de la clientèle. En comparaison, tentez les mêmes expériences dans un secteur mature. Vous vivrez sûrement votre pire expérience de consommateur depuis des lustres. 

Et le risque de se faire pirater sa carte de crédit, me rétorqueront les éternels passéistes? Je me suis fait skimmer deux fois ma carte dans un distributeur CFF et depuis j’utilise avec bonheur leur application. 

Tout n’est pas fichu, donc. Sauf pour les taxis. Uber qui arrive à Genève, la ville rêvée pour un déploiement de la start-up californienne, va complètement bouleverser la donne dans un domaine où les problèmes d’interactions négatives se calculent au carré. San Francisco a prévu la fin de l’activité des taxis traditionnels durant l’année 2015. Qu’en sera-t-il ici?   

Du même auteur

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info

Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."