Khalfi Malik

CEO @ BE-CASH | WWW.BE-CASH.CH | SPEAKER @ M3K | WWW.M3K.CH

Après 8 années passées dans le domaine financier, Malik crée successivement plusieurs sociétés, dont la 1re franchise « adidas Originals » en Suisse. Depuis 2012, il conseille les entrepreneurs et les dirigeants d'entreprises, et intervient lors de conférences sur la thématique de l'entrepreneuriat www.m3k.ch

En 2013, il cofonde Be-Cash, dont il est le CEO, et vient révolutionner le marché des terminaux de paiement en proposant des terminaux à la vente dès 99.-. www.be-cash.ch

Entreprises, n'oubliez pas que le client est Roi

Les Clefs d'Or - Signe d'excellence!

En tant que client, quoi de plus agréable que de s'entendre dire : « Oui, Monsieur » ou « Bien sûr, Madame » ? Une réponse en forme de baguette magique qui tient en deux ou trois mots et qui a le pouvoir de débloquer bon nombre de situations.

La vie de tous les jours nous offre son lot de surprises. Elle regorge d'exemples où les clients sont traités de manière aléatoire - pour rester courtois - et où l'on se passerait presque de leur présence. Prenez l'exemple des stations balnéaires : les clients - déguisés en touristes - sont rarement appréciés à leur juste valeur, on préfère presque qu'ils restent chez eux. Et pourtant, l'économie d'une région repose sur leur consommation et leur désir à revenir ou en parler positivement autour d'eux.

Inutile de voyager pour vivre des situations similaires. Encore récemment, j'ai été confronté à une serveuse plus soucieuse de son bien-être que de celui des clients de l'établissement. Bien que celle-ci nous a invités en fin de repas à manifester notre niveau de contentement au sujet du déjeuner fraîchement consommé - qui vous l'aurez deviné était médiocre - la serveuse s'est empressée de justifier le « pourquoi du comment » la viande était trop cuite (soi-disant qu'elle se consommerait de la sorte... argument pour le moins original). Bottant en touche nos commentaires, elle a disparu, nous offrant ainsi l'occasion de nous questionner sur l'importance d'un client satisfait.

Au-delà des aspects émotionnel et égocentrique, l'impact économique et réputationnel peut être désastreux pour une entreprise portant peu d'attention à la manière dont ses clients sont traités. Pour ne reprendre que l'exemple de la serveuse, ce que lui aurait coûté une oreille attentive, un peu d'empathie - en confirmant passer le message en cuisine - et éventuellement d'offrir les cafés pour le désagrément causé, se transforme en deux clients insatisfaits culinairement et relationnellement parlant. Un double mécontentement sanctionné à tous les coups par une mauvaise publicité...

Le service client par excellence


Nous avons tous parmi nos contacts, LA personne capable de résoudre tous nos problèmes. En quelques minutes, cette personne saura identifier la solution et nous orienter correctement. Le tout à titre gracieux.

Savoir appliquer cette philosophie à son entreprise et la transmettre à ses employé(e)s est garant d'une solide réputation. Pour avoir été en contact avec des concierges d'hôtels – les célèbres « Clefs d'Or » - et dans des pays diamétralement opposés, je suis toujours surpris du niveau d'excellence de leur écoute, de leur empathie, et surtout, de leur volonté à solutionner toutes les situations auxquelles ils/elles sont confrontés. Une expérience client inoubliable.

Autre bon exemple, LADURéE, célèbre fabriquant de macarons, qui accueille tou(te)s ses client(e)s par un « Bonjour Madame – Bonjour Monsieur », « autre chose Madame ? », « avec plaisir Monsieur »... « Madame & Monsieur », deux mots qui habillent toutes les interventions du personnel. Qu'il n'en déplaise à certains, c'est un voyage assuré pour le client qui en plus de se sentir valorisé, aura grand plaisir à réitérer cette expérience.

Vous l'aurez compris, l'excellence d'un service client passe par :

  1. accueillir un client comme l'on souhaiterait être accueilli soi-même;

  2. user des formules de courtoisie;

  3. considérer chaque client comme unique.

 

Ces trois règles, simples à appliquer, ne coûtent absolument rien à l'entreprise, au contraire. Les clients satisfaits seront ainsi prêts à diffuser leurs bonnes expériences auprès de leurs proches.

Ce vieille adage n'aura jamais été autant d'actualité : le client est ROI* !

(*Return On Investment)

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