Khalfi Malik

CEO @ BE-CASH | WWW.BE-CASH.CH | SPEAKER @ M3K | WWW.M3K.CH

Après 8 années passées dans le domaine financier, Malik crée successivement plusieurs sociétés, dont la 1re franchise « adidas Originals » en Suisse. Depuis 2012, il conseille les entrepreneurs et les dirigeants d'entreprises, et intervient lors de conférences sur la thématique de l'entrepreneuriat www.m3k.ch

En 2013, il cofonde Be-Cash, dont il est le CEO, et vient révolutionner le marché des terminaux de paiement en proposant des terminaux à la vente dès 99.-. www.be-cash.ch

Des clients en or!

"Dérouler le tapis rouge à ses meilleurs clients, même après de nombreuses années" Crédits: DR

Curieusement, les clients les plus rentables et dont on devrait s'occuper avant tout sont souvent ceux à qui l'on pense le moins. Voire pas du tout...

Nombreuses sont les entreprises obnubilées par l'acquisition de nouveaux clients! Démarcher à tout prix, sans s’interroger sur des points aussi important que

a) Quels sont les coûts liés à l'acquisition d'un nouveau client

b) Quelle en est l'efficacité réelle ?

Certains en oublieraient presque l'essentiel : leurs clients existants!

La nature humaine est ainsi faite et le phénomène n'est guère singulier. Pourquoi ? C'est dû à notre rapport à la séduction. En effet, il est instinctif dans un rapport de séduction d'être charmeur à ses débuts (naissance d'un objectif) puis de s'endormir sur ses lauriers (une fois l'objectif atteint). Lors des premiers contacts avec un prospect - client à en devenir - un vendeur saura être aux petits soins et à l'écoute des moindres requêtes afin de maximiser ses chances de conversion : transformer son « prospect » en « client ».

Une fois l'objectif atteint, les mois et les années passent. Qu'advient-il de l'attention portée à ces relations de longue date? Ces clients qui assurent une partie récurrente du chiffre d'affaires de l'entreprise mais qui ne sont plus à séduire?

Prenez l'exemple des assureurs. Nombreux sont ceux à démarcher les entreprises fraîchement enregistrées au registre du commerce. Dans un secteur aussi compétitif, ils mettent le paquet pour séduire et une fois l'affaire signée, ils prennent rarement le temps de visiter leurs clients une fois par an. Du coup, ils prennent le risque de voir la concurrence leur passer devant. Tout ces efforts de séduction pour au final se mettre en danger soi-même...

Concentrer toute sa stratégie sur l’acquisition clientèle comprend de réels risques dûs aux incertitudes planant sur un résultat aléatoire. A l'inverse, soigner sa clientèle existante, et de manière réfléchie, représente un gain de temps, d'argent et de moyens. Là où certains préfèrent gérer « l'inconnu », d'autres privilégieront le « connu ».

Voici ce que l'on s'épargne avec des clients existants :

  1. Les « Spamer » de manière intempestive (un coup de fil suffit pour obtenir un rendez-vous).

  2. Les séduire (le rapport de confiance étant déjà instauré).

  3. Engager des moyens financiers important pour les atteindre (aucune campagne publicitaire nécessaire).

  4. Leur prouver votre sérieux et votre professionnalisme (si ils sont clients, c'est qu'ils croient en vous, ils apprécient vos services, vos produits...etc).

Dès lors, il est plus simple et stratégique de combler sa clientèle existante, que de s'entêter à en conquérir de nouveaux. Un client comblé est le meilleur ambassadeur dont puisse rêver une entreprise. L'inverse étant tout aussi vrai, un client insatisfait transmettant à outrance sa déception.

Prendre le soin de suivre ses clients, c'est s'assurer de répondre à leurs moindres besoins, ces derniers évoluant constamment avec le temps. Une analyse soignée et des questions ciblées seront bénéfique aux affaires de l'entreprise.

Et contrairement au vieil adage « un de perdu, dix de retrouvés », il est rare de pouvoir se targuer de remplacer un client fidèle par dix nouveaux entrants. Conseil : déroulez le tapis rouge sur la durée.

Du même auteur

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info

Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."