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MARKETEUR À L'ÈRE DU CLIENT CONNECTÉ

Blaise Reymondin a cofondé en 2004 l'une des premières agences spécialisées dans le web marchand. Aujourd'hui expert reconnu en marketing numérique, il aide ses clients à acquérir leurs propre clientèle à l'aide du digital et de l'intelligence artificielle. A 47 ans, Blaise a collaboré avec plusieurs centaines d'entreprises et tissé des liens avec de nombreux dirigeants.

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Pourquoi je privilégie WhatsApp pour communiquer avec mes clients

Crédits: Photo par Manuel Faba (libre de droits)

Nous sommes en 2019 et l’information peine toujours à circuler au sein des entreprises. Efficacement, je veux dire. On apprend ainsi que la «réunionite aiguë» coûte 39 milliards par an aux entreprises en Suisse. Quant à l’autre plaie du bureau, elle se nomme e-mail; l’outil qui était révolutionnaire dans les années 90 est aujourd'hui pointé du doigt pour son côté chronophage, franchement inefficace lorsqu'il s'agit de coordonner des projets au quotidien. Pourtant, et aussi contre-productif soit-il, le courriel demeure en tête des réflexes pour la communication professionnelle.

L’essor des messageries instantanées

Pour le grand public, les messageries instantanées sont devenues en quelque sorte les nouveaux réseaux sociaux. Fortes de ce succès, elles commencent à avoir le vent en poupe dans les entreprises, stimulées notamment par le développement du télétravail. Les entreprises adoptent des solutions dédiées comme Slack, Microsoft Teams, ou encore Salesforce Chatter. La multinationale Nestlé a porté son choix sur Facebook Workplace pour favoriser la communication entre ses 323’000 collaborateurs.

Pourquoi choisir WhatsApp?

Avec mes propres clients et partenaires business, j’ai opté pour la solution la plus simple possible: WhatsApp. Oui, la plateforme grand public qui est aussi bien utilisée par les ados que les aînés dans ma famille.

Le principal avantage de WhatsApp, c’est qu’elle est justement la messagerie la plus utilisée au monde. L'application est déjà installée sur les smartphones de la plupart de mes interlocuteurs et son utilisation ne nécessite donc aucune adaptation particulière, ou souscription à un abonnement payant. A noter que si dans certains pays c’est Facebook Messenger qui est leader du marché (en France par exemple), il ne serait pas surprenant que les deux plateformes fusionnent prochainement.

Durant ma journée de travail, c’est la version Desktop de WhatsApp que j’utilise principalement. Sur un ordinateur, je jongle entre plusieurs groupes de discussion et saisis mes messages sur un vrai clavier; c'est évidemment plus pratique.

Une conversation sur WhatsApp n’a ni début ni fin; les sempiternelles salutations d’usage avec les e-mails deviennent superflues, avec un gain de temps à la clé. Mais bien sûr, rien n’empêche de lancer un «Bonjour !» en début de journée sur un fil de discussion. Les smileys ont fait leur apparition dans l'univers corporate 😅: ils font dorénavant partie du langage courant avec leur capacité à transmettre instantanément, et souvent mieux qu'avec des mots, une émotion.

Avec WhatsApp, j'ai pu réduire le nombre de update-meetings, qui sont habituellement planifiés pour combler des lacunes dans la transmission des informations. Car les échanges s’effectuent désormais dans la continuité: que mon interlocuteur soit la porte à côté ou à l’autre bout de la planète, les décisions peuvent être prises bien plus tôt, en quasi temps réel. En général, je réponds dans les 1-2 heures sur WhatsApp, ne serait-ce que pour donner quittance à une nouvelle requête. Et quand une réponse nécessite moins de cinq minutes, je préfère la traiter tout de suite. Avec ce canal, je me surprends à répliquer plus vite qu’auparavant, sans jamais interrompre mon travail (pour cela il est impératif de désactiver toutes les notifications sur ses appareils). 

Et la sécurité des données?

J’entends déjà les rabat-joies: «Non, je ne partagerai pas des données de ma société sur une plateforme qui appartient à Facebook, avec les scandales de non-respect de la protection de nos données personnelles. Et parce que je ne souhaite pas non plus recevoir des publicités ciblées», m'expliquait-on récemment sur les réseaux sociaux. Ma réponse se veut modérée et je la crois responsable: les communications à caractères stratégiques, contenant des secrets industriels ou d’Etat, ne doivent tout simplement pas transiter via des outils de communication numériques sans suivre un protocole élevé de sécurisation (par conséquent plus contraignant). Le niveau élevé de chiffrement utilisé par WhatsApp me semble tout à fait adapté à des messages catégorisés comme «confidentiels», c’est-à-dire convenant à la majorité des échanges dans un cadre professionnel. Pour le reste, il est en effet préférable d'employer une messagerie hautement sécurisée et «open source» comme Signal (moins riche en fonctionnalités et moins populaire que WhatsApp, il faudra persuader vos contacts de l’installer).

Je suis convaincu du rôle clé que vont jouer les messageries instantanées dans les entreprises de toutes les tailles, au coeur de la relation-client. Même les médecins commencent à dialoguer de cette manière avec leurs patients, poussés par ces derniers qui comprennent l’avantage de recevoir un premier avis médical, ou un rapide suivi n'exigeant pas forcément une nouvelle consultation au cabinet. Les banques privées vont toutes s’y mettre et elles choisiront peut-être WhatsApp, dès lors que c’est uniquement de cette façon qu'une nouvelle génération de clients voudra communiquer. 

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