Stephane Garelli

PROFESSEUR À L'IMD ET À L'UNIVERSITÉ DE LAUSANNE, ET DIRECTEUR DU WORLD COMPETITIVENESS CENTER

Stéphane Garelli est professeur à l'International Institute for Management Development (IMD) et professeur à l'Université de Lausanne (HEC). Ses recherches portent sur la compétitivité des nations et des entreprises sur les marchés internationaux. Il est directeur du World Competitiveness Yearbook, une étude dans le domaine de la compétitivité des nations, publiée par l'IMD. Ce rapport annuel compare la compétitivité de quarante-six nations en utilisant 250 critères.

Président du conseil d’administration du quotidien suisse Le Temps, il est aussi membre de la China Enterprise Management Association, du conseil de la Fondation Jean-Monnet pour l'Europe, de l'Académie suisse des sciences techniques, de la Royal Society for the encouragement of Arts, Manufactures and Commerce et du Conseil mexicain de la productivité et de la compétitivité (Comeproc).

Anatomie du vendeur moderne

Avec l’arrivée des beaux jours, le professeur lassé des grands problèmes budgétaires internationaux va déambuler dans les magasins locaux à la recherche de cette espèce en voie de disparition: le consommateur. Ce faisant, il découvre une autre espèce anthropologiquement remarquable: le vendeur.

Bien sûr, il y en a d’excellents; mais d’autres spécimens mémorables ne manqueront pas d’attirer l’attention et la curiosité du chercheur en quête de sensations fortes.

1. L’inventoriste

Muni de son crayon et de son papier quadrillé, ce vendeur inventorie furieusement. Derrière lui, une file de consommateurs apeurés attend qu’il ait fini son important travail. C’est inutile. Rien ne peut le distraire de sa tâche dont dépend l’avenir du magasin et peut-être même celui du monde occidental. Le client est un importun qui le détourne du droit chemin. Ah, vivre sans client…

2. Le hâbleur

Comme son nom l’indique, ce vendeur parle. Il est volubile à l’excès. Il raconte à qui veut bien l’entendre ce qui se passe dans le monde, ce qu’il a vu à la télé, ses prochaines vacances, ce que font les voisins et ce que devrait être la stratégie de la compagnie s’il était président. D’ailleurs, le management l’écoute… mais c’est confidentiel. Bref, il parle à tout le monde, sauf au consommateur, bien sûr. Plus tard, il se reconvertira en politicien.

3. Le suspicieux

Pour celui-là, tout client est un terroriste en puissance. D’ailleurs, il est clair que ce consommateur sans but précis, qui semble regarder les rayons en tenant les mains enfoncées dans son pardessus, ne peut que préparer un mauvais coup. S’il pose une question, c’est louche, cela doit faire partie d’un plan pour détourner l’attention. On a beau lui dire que 2 à 3% seulement des clients sont malhonnêtes, cela ne le convainc pas. D’ailleurs, depuis la crise grecque, il ne croit plus en les statistiques.

4. L’empressé

Il ne marche pas, il court, il bouge, il s’agite, il circule d’un rayon à l’autre, il s’active sur tout, il s’excite sur tout, il n’a le temps de rien faire tant il a de choses à faire. Un client? «Franchement, si vous croyez que j’ai le temps de m’occuper des clients…» Et il disparaît, en direction… de la cafétéria.

5. L’expert

Evidemment, ce vendeur-là sait tout sur tout. En fait, il est convaincu qu’il perd son temps dans son métier actuel. Il devrait être au CERN en train de vendre des bosons de Higgs à une foule de scientifiques médusés par ses connaissances. Au contraire, maintenant, il doit expliquer les bienfaits de la scie sauteuse à des clients incompétents qui ne savent même pas où est la prise. Quelle misère, un si grand esprit perpétuellement rabaissé par les questions de ces grands naïfs que sont les clients.

6. Le zélé

Celui-là dépasse toutes les attentes en matière de marketing (histoire vraie).

– Bonjour Monsieur, j’aimerais ce produit exposé en rayon.

– Pas possible, y en a plus en stock, et je n’en aurai plus pour longtemps.

– Alors je prends le modèle en exposition.

– Pas possible, je l’utilise pour promouvoir mes ventes.

– Mais vous n’en avez plus.

– C’est vrai, mais on ne sait jamais…

Et dans le regard apitoyé et compatissant du vendeur zélé se lit sa pensée: «Mon pauvre monsieur, vous ne comprenez vraiment rien à l’économie…»

C’est vrai, parfois je doute…

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