Bilan

Les conciergeries de luxe exaucent les rêves les plus fous

Plus que des services, les conciergeries de luxe offrent des expériences toujours plus originales à leur clientèle fortunée. Du sur-mesure organisé souvent à la dernière minute.
  • Medhi Aourik (à g.) et Sylvain Lemoine ont créé leur entreprise, laconciergerie.ch, en mars dernier.

    Crédits: Guillaume Mégevand
  • Rien d’impossible pour les concierges de luxe: décrocher des places pour la finale de la Ligue des Champions...

    Crédits: Dr
  • ... ou au K2 de Courchevel...

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  • ... voler en Mig 29...

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  • ... ou faire venir des moutons d’Ouessant. 

    Crédits: Dr

Après avoir passé chacun quinze ans en tant que chef de réception et concierge dans des palaces comme Le Richemont, Sylvain Lemoine et Medhi Aourik ont décidé de transformer leur expérience de la loge des grands hôtels en business. En mars dernier, ils ont créé leur entreprise, laconciergerie.ch. Parce que, comme ils le disent, «ce sont nos clients qui nous le demandaient». Du coup, dès le premier jour, ils étaient débordés, même s’ils n’ont qu’une dizaine de clients réguliers et autant ponctuellement.

Il faut dire qu’ils font un travail d’orfèvre. La mission des concierges de luxe est de satisfaire, et même d’anticiper, les demandes – y compris les plus extravagantes et surtout celles arrivant à la dernière minute – d’une clientèle extrêmement fortunée.

Comme laconciergerie.ch, une poignée d’entreprises se sont créées à Genève ces dernières années sur ce créneau du service ultime. Organiser un vol en Mig 29 sur une base militaire russe, fleurir discrètement dans la nuit une demeure sur la Côte d’Azur pour le réveil d’une épouse le jour de son anniversaire ou bien encore organiser un anniversaire dans les quatre heures en recrutant des «amis» anglophones pour un enfant de 6  ans sont quelques-unes des demandes auxquelles ont répondu laconciergerie.ch, Le Bureau Office, International Services Company ou bien encore Quintessentially.

Certes, tout n’est pas toujours à ce point hors norme. L’organisation d’événements familiaux, la préparation de voyages, les billets de spectacles sportifs ou culturels, de même que parfois la prise de rendez-vous chez le médecin ou l’avocat font partie de la routine pour ces services. La différence est que, selon Medhi Aourik, «90% des demandes se font à la dernière minute». 

«Avoir une connaissance intime des clients»

Chacun a ainsi développé ses spécialités. Lancé en 2002 par une juriste qui a identifié cette demande et par un spécialiste des voyages, Le Bureau s’est construit sur l’expertise de ses deux fondateurs. Mencia de Rivoire s’occupe en particulier des questions immobilières sur Vaud et Genève. L’immobilier au sens large s’entend, puisque cela signifie aussi bien trouver une école pour les enfants que des moutons d’Ouessant pour décorer le jardin. Dominique Rey, qui a vingt-cinq ans d’expérience dans l’organisation de voyages et fut capitaine de l’équipe suisse de golf, s’occupe, lui, de la dimension loisirs.

S’ils peuvent s’appuyer sur une équipe qui gère aussi un service de relocation pour les cadres expatriés, les deux fondateurs traitent en direct avec leur quinzaine de clients VIP réguliers et autant sur une base plus ponctuelle. C’est que, comme l’explique Sylvain Lemoine, «il est essentiel d’avoir une connaissance intime de nos clients. Si l’un nous dit «je viens vendredi», nous devons savoir quel chauffeur il veut, quelle chambre il veut et si celle-ci doit être fleurie en rouge, réserver la bonne table dans le bon restaurant, etc.»

Créée aussi en 2002, International Services Company (ISC) rend le même genre de services en insistant cependant sur la dimension gestion: par exemple celle d’une propriété. «Nous prodiguons des services haut de gamme à la manière d’un assistant personnel, que ce soit pour l’organisation d’événements ou la réservation d’un jet mais aussi des services administratifs comme la gestion des employés de maison ou celle du parc de voitures», explique Franck Sadosky en charge des relations clients chez ISC. Il évoque une dizaine de clients réguliers et autant pour des services plus ponctuels.

Si elles ont des correspondants à l’international, ces trois sociétés fonctionnent d’abord sur une base locale, soit Genève élargie aux Alpes, à la Côte d’Azur, à Paris et éventuellement à l’Espagne. La clientèle est suissesse ou souvent venue du Moyen-Orient ou de Russie, et réside partiellement à Genève ou y vient très régulièrement. Ils servent de support aux assistants personnels (PA) de ces familles fortunées. «Les PA nous adorent parce que nous pouvons les aider grâce à notre réseau», explique Mencia de Rivoire.

En plus d’un travail de veille pour dénicher le dernier hôtel qui plaira à leurs clients, les concierges de luxe sont aussi suivis de près par les marques ou les services de luxe qui savent leur accès privilégié à ces grandes fortunes. Autant de sources d’informations importantes, car comme l’explique Franck Sadosky, «la clé de ce métier, c’est d’anticiper les demandes. Par exemple, quand le K2 a ouvert à Courchevel, nous l’avons recommandé à un client qui n’allait plus dans cette station. Nous savions que cela lui plairait.»

Parti d’une franchise fondée à Londres il y a quatorze ans, le bureau genevois de Quintessentially pousse cette logique de réseau à l’extrême. Avec 60 bureaux dans le monde et 2000 concierges de luxe, Quintessentially fonctionne comme un club avec une adhésion allant de 6000 à 40 000  francs par an. Pour ce prix, les membres obtiennent essentiellement trois types de services de life style management: les événements privés, les loisirs et ceux des clients de leurs clients.

«Il peut nous arriver de recommander un médecin ou un architecte si on nous le demande, mais nous précisons toujours que ce n’est pas notre cœur de métier», explique Sanae Gillot, la directrice des opérations de Quintessentially. La grande force de Quintessentially est dans l’accès à des événements, que ce soit ceux où il est difficile d’avoir une loge VIP, comme
la finale de la Champions League ou ceux qui se font – officiellement – uniquement sur invitation, à l’instar des défilés de mode ou des cérémonies de type remise des oscars.

Même si leur business est par nature plus local, les autres conciergeries de luxe ne sont pas en reste quand il s’agit de faire dans l’exceptionnel. Elles ont aussi développé des réseaux à l’international.

Des noms tenus secrets

C’est qu’avec le nombre de millionnaires en augmentation constante, le marché des conciergeries de luxe est non seulement en plein boom mais il change, un peu à l’avant-garde des industries de luxe. «Avec la croissance mais aussi la démocratisation du luxe, les produits des marques haut de gamme ne sont plus aussi statutaires qu’ils le furent», explique Sanae Gillot. Du coup, la demande des ultrariches change.

Plus que de produits, ils sont en quête d’expériences. «Ce n’est plus tellement parce que mes amis sont là-bas que j’y vais, poursuit Sanae Gillot. Notre clientèle, suissesse en particulier, veut faire autrement. Quand ils entendent quelqu’un raconter comment il a réalisé un rêve d’enfant, ils se disent moi aussi je veux réaliser un rêve, qui sera généralement très différent.»

Si elle se confirme, cette tendance est de bon augure pour les concierges de luxe. Tout le monde n’est pas capable de vous trouver un footballeur du Real non seulement pour signer un ballon mais pour vous le faire rencontrer, comme l’ont organisé récemment les associés de laconciergerie.ch. Il faut beaucoup de contacts et pas seulement dans le luxe pour parvenir à recréer une journée de la vie de Jason Bourne comme l’a souhaitée un client de Quintessentially.

Pour satisfaire des clients qui tous bénéficient déjà de services de type Centurion d’American Express, il faut aller beaucoup plus loin dans le sur-mesure. Les concierges de luxe doivent gérer l’exceptionnel en comprenant l’intimité et les goûts de leurs clients. La base de cette alchimie, c’est bien sûr la confiance. «Pas question une minute de dévoiler le nom de nos clients, même si on nous l’a proposé à demi-mot de le faire moyennant finance», témoigne ainsi Sylvain Lemoine.

Cette relation amène les concierges de luxe à défendre leurs clients financièrement. Qu’ils se rémunèrent au travers de tarifs annuels comme Quintessentially ou ISC, facturent à l’heure comme Le Bureau, ou avec des honoraires comme laconciergerie.ch, les concierges de luxe sont devenus négociateurs. «Nos relations avec des prestataires nous permettent d’obtenir de meilleures conditions», affirme Sylvain Lemoine. «Quand nous voyons certains prix de location de chalet, nous ne les proposons même pas à nos clients», ajoute Mencia de Rivoire.

La réputation des concierges de luxe est, en effet, leur principal actif. Dans un milieu qui fonctionne uniquement par le bouche-à-oreille, ils n’ont tout simplement pas droit à l’erreur.

Fabrice Delaye
Fabrice Delaye

JOURNALISTE

Lui écrire

Fabrice Delaye a découvert Internet le 18 juillet 1994 sur les écrans des inventeurs du Web au CERN. La NASA diffusait ce jour-là les images prises quasi en direct par Hubble de la collision de la comète Shoemaker-Levy sur la planète Jupiter…Fasciné, il suit depuis ses intuitions sur les autoroutes de l’information, les sentiers de traverse de la biologie et étend ses explorations de la microélectronique aux infrastructures géantes de l’énergie.

L’idée ? Montrer aux lecteurs de Bilan les labos qui fabriquent notre futur immédiat; éclairer les bases créatives de notre économie. Responsable de la rubrique techno de Bilan depuis 2006 après avoir été correspondant de L’Agefi aux Etats-Unis en association avec la Technology Review du MIT, Fabrice Delaye est diplômé de l’Institut d’Etudes Politiques de Paris et de l’EPFL.

Membre du jury des SwissICT Awards, du comité éditorial de la conférence Lift et expert auprès de TA-Swiss à l’Académie Suisse des Arts et des Sciences, Fabrice Delaye est l’auteur de la première biographie du président de l’EPFL, Patrick Aebischer.

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