Bilan

L'expérience client au centre de la boutique du futur

Le concept dévoilé mercredi lors du Crea Luxury Day à Genève vise à faire un pont entre offre connectée et monde physique. Un mot d’ordre: placer l’expérience client au cœur de la démarche de vente.
  • La boutique digitale imaginée par Accenture à Milan fait la part belle à l'expérience client personnalisée grâce aux outils digitaux.

    Crédits: Accenture
  • La boutique digitale imaginée par Accenture à Milan fait la part belle à l'expérience client personnalisée grâce aux outils digitaux.

    Crédits: Accenture
  • La boutique digitale imaginée par Accenture à Milan fait la part belle à l'expérience client personnalisée grâce aux outils digitaux.

    Crédits: Accenture
  • Le CREA Luxury Day 2017 était centré sur l'expérience client cette semaine.

    Crédits: CREA
  • Le CREA Luxury Day 2017 était centré sur l'expérience client cette semaine.

    Crédits: CREA

Imaginons un futur proche. Un visiteur de passage dans une ville entre dans une boutique de vêtements de luxe dans lequel il n’a jamais mis les pieds auparavant. Il est immédiatement reconnu. Son smartphone, ou tout autre objet connecté qu’il porte sur lui a permis son identification par le système. Et pour cause: lors de la réservation de son voyage en ligne, il a consulté le site de la boutique, voire choisi une chemise et une veste qu’il souhaiterait essayer.

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Informé de son identité, le vendeur lui réserve un accueil personnalisé et lui demande si son voyage s’est bien passé. L’assistant de vente voit instantanément s’afficher sur tablette un concentré d’informations sur le client potentiel: âge, origine, résidence, catégorie socio-professionnelle, fréquence d’achat de vêtement... Il connait également l’activité du client sur les réseaux sociaux (commentaires, like) relatifs à ses goûts vestimentaires, et cerne ainsi instantanément quelles pourraient être ses attentes.

Permettre à la technologie «d’infuser dans le monde physique»

Présenté mercredi à Genève dans le cadre du Crea Luxury Day, la boutique connectée de demain reprend le concept récemment élaboré à Milan par Accenture au sein de l’ACIN (Accenture customer innovation network), un hub destiné à promouvoir l’innovation dans le commerce de détail. «La technologie est omniprésente, mais il ne faut pas se focaliser dessus, relève Stefano Galassi responsable «Mode et luxe» de l’ACIN. La technologie n’est qu’un moyen, un facilitateur pour mieux servir le client. Le focus omni-channel qui combine les différents canaux de distribution, appartient déjà au passé. Aujourd’hui, la stratégie est le centrage sur le client.» La Clientricity, nouveau paradigme sur le marché du luxe. «La boutique connectée doit permettre à la technologie d’infuser dans le monde physique, et laisser le vendeur se concentrer sur le service», poursuit Stefano Galassi.

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En ce sens, la cabine d’essayage du futur représente une véritable interface entre espace connecté et service physique. Notre visiteur, reconnu dès son entrée, peut maintenant essayer la chemise et la veste qu’il avait repéré sur le site. Sur un écran tactile dans la cabine, une vidéo présente l’histoire, l’origine du vêtement. Le visiteur peut accéder aux informations, commentaires et recommandations sur le vêtement de son choix. Des accessoires complémentaires lui sont proposés. Il peut les sélectionner, le vendeur hors de la cabine reçoit l’information et les lui porte. Il peut customiser son vêtement, selon les différents coloris, et se le faire livrer chez lui si son choix n’est pas disponible en boutique. Un concept au cœur des réflexion, à l’image de ce qu’avait présenté la startup Oak labs lors de la Fashion week de New York.

L’évolution des moyens de paiement oblige la boutique connectée à s’adapter, comme le détaille Stefano Galassi de d’Accenture: «Les clients chinois, importants sur le marché du luxe, ont l’habitude de payer directement via des messageries comme WeChat. Les moyens de paiement sans contact se multiplient, plus encore avec le nouvel iPhone dévoilé cette semaine. L’enjeu est de coller aux attentes et aux habitudes du client.» Des chatbots, programmés pour répondre 24h/24, 365 jours par an en n’importe quelle langue aux questions de la clientèle sur les produits sont également à l’ordre du jour, pour optimiser encore l’expérience client.

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Joan Plancade
Joan Plancade

JOURNALISTE

Lui écrire

Diplômé du master en management de l’Ecole supérieure de Commerce de Nantes, Joan a exercé pendant sept ans dans le domaine du recrutement, auprès de plusieurs agences de placement en France et en Suisse romande. Collaborateur externe pour Bilan, Il travaille en particulier sur des sujets liés à l’entreprise, l’innovation et l’actualité économique.

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