Bilan

Les prestataires financiers en mal de confiance suite aux restructurations

Les banques, assurances et gestionnaires de fortune, pris en tenaille entre la pression des coûts et les investissements dans la numérisation, ferment des filiales et réduisent leur service externe.

Avec l'avènement de la numérisation, les acteurs établis du secteur financier sont désormais aussi en concurrence avec des start-ups.

Crédits: Keystone

Banques, assurances et gestionnaires de fortune souffrent toujours d'un déficit de confiance majeur en Suisse suite à la crise financière de la dernière décennie. Pris en tenaille entre la pression des coûts et les investissements dans la numérisation, ils ferment des filiales et réduisent leur service externe, ce qui constitue un obstacle à l'instauration d'un climat de confiance, relèvent le cabinet de conseil EY et l'Université de Saint-Gall (HSG) dans une étude publiée jeudi.

Les principaux moteurs pour établir un rapport de confiance dans les processus numériques sont "les compétences perçues par le client, la transparence de l'entreprise, un accès relativement facile et l'instauration d'une relation avec le client", énumèrent les auteurs de l'étude.

Le contact personnel est un élément essentiel du niveau de confiance prêté par le client au prestataire financier, en particulier lors de la phase opérationnelle, c'est-à-dire après l'achat d'un service. "L'étude met pour la première fois en évidence combien la confiance du client baisse quand on renonce au contact personnel", affirme Bernhard Schneider d'EY Suisse, cité dans le document.

Selon lui, "la numérisation peut engendrer une crise de confiance, car de nombreuses activités sont transférées aux clients, ce qui fait perdre le contact avec la clientèle". Une des solutions pour éviter cet écueil est de proposer des contenus personnalisés, assortis à des offres ciblées, "ce qui apporte une valeur ajoutée réelle pour le client", assure M. Schneider.

Nouveaux acteurs

Avec l'avènement de la numérisation, les acteurs établis du secteur financier sont désormais aussi en concurrence avec des start-ups qui les devancent souvent en matière de concentration sur le client.

Si le degré de notoriété et la réputation des établissements traditionnels constituent un avantage auprès de certains clients, plusieurs catégories ne voient pas de différence en matière de fiabilité par rapport aux nouveaux concurrents. C'est le cas notamment d'un homme sur deux, ainsi que de 43% des clients avec une formation élevée.

L'étude se termine par une réflexion sur l'évolution future du comportement de la clientèle en fonction du développement technologique. La question de l'importance pour le client du contact personnel par rapport aux interactions numériques devrait jouer un rôle centrale pour fixer la stratégie future des acteurs du secteur financier, prédisent les auteurs.

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info


Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."