Bilan

La fidélité des clients, priorité numéro un des banquiers

Dans une enquête menée par Temenos, 30% des professionnels du secteur bancaire se soucient de fidéliser leur clientèle devenue plus exigeante.

L'enquête conclut que la concurrence interne et externe est aussi une préoccupation pour 25% des banquiers sondés.

Crédits: DR

La fidélité de leurs clients est le premier souci des banquiers, selon l'enquête annuelle publiée mercredi par la société de logiciels bancaires Temenos. L'innovation de produit est la première priorité des investissements.

L'enquête réalisée auprès de 198 banquiers met en évidence une industrie confrontée à des changements structurels importants. La réglementation, une nouvelle concurrence extérieure au secteur, le changement de comportement du client sont les préoccupations principales.

Pour 30% des répondants, le maintien de la fidélité des clients devenus plus exigeants est la plus grande préoccupation. Les banquiers sont inquiets qu'un nombre de plus en plus important de clients mieux informés commencent à changer de fournisseurs. Ce sentiment est surtout ressenti dans les pays émergents (pour 35% des sondés en Asie et 32% au Moyen-Orient).

NOUVELLE CONCURRENCE EXTERNE

La gestion de l'impact des nouvelles réglementations arrive au second rang, pour 25% des sondés. Son impact est considéré comme plus important dans les Amériques (30%) et en Europe (28%) qu'en Asie (19%) et au Moyen-Orient (18%). Le secteur de la gestion de fortune est le plus touché.

La concurrence interne et externe inquiète également 25% des sondés. Fait nouveau cette année, la compétition avec des concurrents externes est devenue aussi importante qu'avec les concurrents de la branche. Des entreprises comme Amazon, Apple et Google sont considérées comme des menaces.

Les banquiers interrogés répondent aux défis structurels en investissant en priorité dans l'innovation de produits (une priorité pour 24% des sondés). Les budgets informatiques des banques vont continuer à augmenter l'année prochaine: 67% des répondants estiment que leur budget sera plus élevé en 2015, contre seulement 11% prévoyant une baisse.

SÉCURITÉ DES DONNÉES

Les banques planifient également des investissements dans le mobile, 32% dans les tablettes par exemple. L'enquête a révélé aussi un changement significatif de l'attitude des banques envers le Cloud (informatique en nuage ou en réseau sur des serveurs extérieurs). Les résultats indiquent que 86% des institutions interrogées exécutent au moins une application dans le Cloud.

Simultanément, la préoccupation sur la sécurité des données va grandissant. Cette année, 38% des répondants ont déclaré que la sécurité des données représente la plus grande barrière à un transfert complet du système. Pour 53% des répondants, les nouvelles exigences de réglementation vont les pousser à adapter leur système informatique.

"L'industrie bancaire est en train de subir un changement générationnel unique, un deuxième big bang, sous l'effet de la numérisation, du changement de comportement du client et de la réglementation", a commenté David Arnott, PDG de Temenos.

"Le fait encourageant est que les banques effectuent les investissements qui conviennent", a-t-il ajouté. Basé à Genève, Temenos est le leader mondial des logiciels bancaires avec 1600 clients répartis dans 150 pays.

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