Bilan

La banque du futur ne sera pas à 100% en ligne

Les banques traditionnelles ne sont pas «has been»: l'avenir du secteur bancaire devrait réserver une large place aux acteurs installés s'ils intègrent de nombreux services en ligne, selon une étude du Boston Consulting Group sur l'avenir du secteur financier.
  • Allier services en ligne et offre traditionnelle devrait permettre aux banques de détail de devenir les acteurs majeurs du secteur financier dans l'avenir.

    Crédits: Image: DR
  • Près de 43% des banques de détail analysées par les experts du BCG ne proposent pas de services sur mobile.

    Crédits: Image: DR

Ringarde la banque traditionnelle avec ses agences, ses guichets, ses conseillers clientèle qui reçoivent les clients dans leurs bureaux et ses analystes qui opèrent des choix d'investissements selon des critères humains? Pas tant que ça, selon la dernière étude du Boston Consulting Group (BCG), pour qui l'établissement de détail du futur sera «bionique». Derrière ce terme plus souvent utilisé dans les domaines de la robotique ou de la medtech que dans le secteur de la fintech se trouve un «hybride» entre des banques traditionnelle avec leur implantation physique et leurs équipes de conseillers, et des services en ligne, augmentés par tous les potentiels que proposent les technologies actuelles.

Les experts du cabinet d'analyse annoncent évidemment que le secteur va vivre une profonde mutation déjà engagée actuellement et que les modèles traditionnels des banques devraient perdre du terrain avec leurs agences locales réparties selon un réseau vaste et dense, leurs équipes étoffées de conseillers clientèle, leurs régiments d'analystes scrutant les marchés pour opérer les choix d'investissements et de placements,...

Pas une banque désincarnée

Pour autant, les pure players de la banque en ligne ne devraient pas s'imposer totalement et éliminer les acteurs traditionnels du secteur. Ces derniers «ne représenteront sans doute qu'une faible partie du marché, en termes de PNB (produit net bancaire). La banque du futur ne sera pas une banque désincarnée, accessible dans le cloud uniquement», assure Axel Reinaud, directeur associé senior au BCG.

Troisième acteur qui est apparu récemment dans le secteur des services bancaires: les géants du web et de la tech. Selon BCG, ceux-ci disposent d'atouts majeurs avec notamment une énorme masse de données sur une très vaste partie de la population et donc les clients des banques. Or, «les enjeux du Big Data sont majeurs pour le développement de la banque de détail. Cette digitalisation du secteur entraînera nécessairement des changements dans les métiers de la banque», insiste Axel Reinaud.

Or, un trop grand nombre de banques hésitent à s'engager résolument dans le web et le mobile. Les auteurs de l'étude constatent ainsi que «43% de banques n'offrent pas à leurs clients la possibilité d'avoir un identifiant unique sur tous les canaux et plus d'un tiers des acteurs ne scannent pas leurs formulaires papier». Des chiffres obtenus dans le cadre de deux enquêtes réalisées par BCG ces derniers mois et portant respectivement sur 40 institutions financières mondiales et 15 des 35 principales banques de détail d'Europe, Amérique du Nord et du Sud, Asie-Pacifique (soit 170 millions de clients).

Combiner humain et digital

Pour les experts de BCG, la clef de la performance bancaire à l'avenir devrait résider dans une subtile combinaison entre des services digitaux et un maintien de l'humain au coeur de l'activité. «Le digital va permettre d'aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, tant pour les produits et services simples que pour les plus complexes. L'idée de la banque bionique est d'investir dans l'humain lorsque cela est nécessaire (entrée en relation, conseil à valeur ajoutée, service après-vente, évènements de la vie) et d'offrir des outils digitaux au client pour le reste (transactions simples mais également simulateurs, constitution de dossiers, gestion des contrats, etc)», esquisse Axel Reinaud.

Pour y parvenir, il conseille aux banques de détail traditionnelles de s'allier avec des startups de la fintech qui ont mis au point des systèmes digitaux offrant des services et des expériences nouvelles. Et ceci afin d'implémenter plus rapidement et plus efficacement des dispositifs renforçant l'efficacité des process. «Les banques les plus en pointe en matière de digital affichent un coût par client plus faible d'un tiers environ (29%) que leurs concurrentes», note BCG. En optimisant leur IT, les banques pourraient gagner huit à dix points de rentabilité.

Cette mutation peut aussi se révéler avantageuse en termes d'attrait pour le client: selon les analystes du Boston Consulting Group, «dans les banques ayant le mieux réussi la migration de leurs clients vers les canaux digitaux, le nombre de clients gérés par conseiller a augmenté de 14% en deux ans (contre 3% seulement pour leurs concurrentes)».

Si le processus est engagé, la mutation prendra du temps. «La banque bionique n'apparaîtra pas du jour au lendemain, cinq à dix années seront nécessaires», estime Axel Reinaud. Un temps très court cependant pour que les majors du secteur adaptent leurs dispositifs et soient réellement attractifs.

Matthieu Hoffstetter
Matthieu Hoffstetter

JOURNALISTE À BILAN

Lui écrire

Titulaire d'une maîtrise en histoire et d'un Master de journalisme, Matthieu Hoffstetter débute sa carrière en 2004 au sein des Dernières Nouvelles d'Alsace. Pendant plus de huit ans, il va ensuite couvrir l'actualité suisse et transfrontalière à Bâle pour le compte de ce quotidien régional français. En 2013, il rejoint Bilan et se spécialise dans les sujets liés à l'innovation, aux startups, et passe avec plaisir du web au print et inversement. Il contribue également aux suppléments, dont Bilan Luxe. Et réalise des sujets vidéo sur des sujets très variés (tourisme, startups, technologie, luxe).

Du même auteur:

Offshore, Consortium, paradis fiscal: des clefs pour comprendre
RUAG vend sa division Mechanical Engineering

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info


Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."