Bilan

Des assurances low-cost pour s’affranchir de la dictature des primes

Auto, moto, ménage, voyage, les assureurs en ligne se multiplient sur Internet. La panacée?

Marre des primes trop chères? Bienvenue à l’ère des assurances en ligne. Automobile, motocycle, ménage, voyage, les offres des assurances non-vie se multiplient sur Internet, avec à la clé des rabais entre 10 et 40% par rapport aux primes usuelles. Leurs prestataires? Les grandes compagnies elles-mêmes comme la Zurich, avec sa filiale Zurich Connect, ou la Nationale Suisse, avec smile.direct, à laquelle Comparis.ch a conféré en mai 2011 la meilleure note dans la catégorie assurances automobiles. Le principe de base, c’est l’absence de frais de courtage et de conclusion. Dès lors, les économies vont pour une part dans la poche du client et le reste dans celle de l’assureur, qui n’a à fournir ni commission à un agent ni frais sur les dossiers qui lui sont livrés sur un plateau. Pionnier dans le domaine, Zurich Connect, créée en 1994 sous le nom de Zuritel, est aujourd’hui leader de l’assurance directe en Suisse avec plus de 200 000 cyberclients pour l’assurance auto, ménage et responsabilité civile. Et l’assureur a des raisons de se montrer optimiste: «Le rythme de croissance de Zurich Connect est supérieur au canal de distribution d’agents», assure Frank Keidel, porte-parole de l’assureur zurichois. Beaucoup plus récente car fondée en 2008, smile.direct, de la Nationale Suisse, compte 72 600 clients (dont les trois quarts pour les véhicules à moteur et un quart pour le ménage). Cette compagnie porte bien son nom, puisqu’elle affiche une augmentation du volume de primes de 10,9% en 2010, à 49,9 millions de francs, contre 7,9% en 2009, à 45 millions de francs. Fort de ce succès, elle vient de lancer l’assurance animaux en ligne. La Vaudoise Assurances n’est pas en reste: click2drive.ch, créée en 2007, c’est 4 millions de francs par an de primes annuelles, soit environ 5% du marché suisse Internet des véhicules à moteur. La transparence de Zurich, de Nationale Suisse et de la Vaudoise n’est toutefois pas partagée par tous les acteurs du Net. Pour certains observateurs, c’est le signe que ce business ne se développe pas aussi vite qu’escompté. Chez Allianz, qui a créé en 2008 Allianz24.ch, on ne communique pas les résultats, tout en assurant que la progression du chiffre d’affaires est satisfaisante et que, à long terme, au moins 20% de la clientèle devrait venir de la Toile. A la Bâloise, qui a créé baloisedirect.ch il y a trois ans, on estime que 5% des clients arrivent par le biais d’Internet. Ce qui ferait environ 25 000 cyberclients. Une performance honorable, si l’on tient compte du fait que baloisedirect.ch ne propose des rabais que pour les produits standardisés, de l’ordre de 10% en moyenne.

Protection  C’est en cas de sinistre qu’on observe le plus de mécontents.

Des entreprises sceptiques D’autres assureurs se montrent encore sceptiques vis-à-vis du low-cost. «Pour résumer, ils font ça de la main gauche, glisse un observateur, juste pour ne pas louper le coche mais sans s’en donner véritablement les moyens.» Certains n’utilisent le Net que comme canal de conclusion complémentaire au canal traditionnel. Ainsi, par exemple, Axa propose quelques produits en ligne identiques à ceux des agences et sans rabais. Idem ou presque pour la Mobilière, Helvetia et Generali. «Nous offrons depuis l’an dernier des assurances automobiles (Formula direct) et des assurances ménage (Casa Compact) en ligne, explique Nadine Perego, porte-parole de Generali. Suivant les prestations, le client peut obtenir un rabais, mais ce n’est pas la règle.» En effet: si votre appartement mesure moins de 100 m2 ou que vous possédiez des bijoux pour moins de 5000 francs, votre prime sera moins chère. Dans le cas contraire, vous n’économiserez pas le moindre centime. Pourquoi ces entreprises ne suivent-elles pas totalement le mouvement? «Nous ne voulons pas faire concurrence à notre réseau de courtiers, très étendu avec ses 80 agences générales, répond Andrea Lehmann, porte-parole de la Mobilière. En outre, le suivi des cyberclients est lui aussi assuré par des collaborateurs de l’agence générale compétente.» «De plus, nous avons constaté que le montant des rabais n’est pas décisif pour les clients», ajoute Jürg Thalmann, de la Mobilière. Une conviction qui n’est pas partagée: «Pour nous, la clientèle internaute n’est pas concurrente mais s’additionne à notre clientèle traditionnelle, explique Amos Winteler, responsable de la communication à la Bâloise. Car elle est plus jeune et a l’habitude de comparer les prix sur Internet.» Chez Click2drive.ch, les clients se recrutent dans toutes les classes d’âge, avec un pic dans les 30-40 ans et une diminution progressive à partir de 55 ans.

Internet  Les offres des assurances non-vie se multiplient, avec à la clé des rabais entre 10 et 40%.

Attention aux mauvaises surprises Sur le Net, le client potentiel doit donc faire lui-même son shopping. Il entre, en quelque sorte, dans le Media-Markt de l’assurance. «L’avantage, c’est de pouvoir faire ses emplettes en paix, à n’importe quelle heure et sans pression commerciale, note Marek Swierkosz, directeur commercial de bonus.ch, le site comparateur en ligne. Mais comme, en général, les clients internautes sont proches de leurs sous, il faut les mettre en garde contre les mauvaises surprises.» Exemples relevés par bonus.ch: primo, si le rabais est très élevé, il y a fort à parier que la franchise en cas d’accident du véhicule sera élevée elle aussi. Secundo, certaines clauses peuvent coûter cher. «C’est le cas lorsque le contrat d’assurance auto ne prévoit pas de renonciation au recours de l’assureur en cas de faute grave, explique Marek Swierkosz. Si vous êtes responsable d’un accident, par exemple en grillant un stop, l’assureur peut alors procéder à un recours, c’est-à-dire réduire l’indemnisation versée. Une partie des frais sera alors à votre charge. Souvent, afin de proposer un prix d’appel plus bas, l’assureur n’inclut pas cette extension dans le contrat de base, comme chez Zurich Connect. Pourtant, elle ne coûte qu’à peine 30 francs par an. Alors, attention, certains produits bon marché peuvent être dangereux.» Souvent, les assureurs en ligne proposent trois versions de la même assurance, comme chez smile.direct: la version budget, low-cost mais peu couverte, la version clever, recommandée par l’assureur, et la version premium, très complète. Dans ce cas, il n’est pas certain que la différence de prix vaille la peine de se priver du conseiller. Mais c’est en cas de sinistre qu’on observe le plus de mécontents, même si les sociétés en ligne assurent du contraire. «Nous constatons que beaucoup de gens, après un sinistre, renoncent à leur contrat en ligne pour s’offrir un conseiller, relève Malik Khalfi, de la société de conseil Breakfee. Car passer par les hotlines est souvent un parcours du combattant.» Globalement, il semblerait que la Suisse accuse un retard par rapport à l’Europe pour l’assurance en ligne. Question de moyens engagés et de mentalités peut-être: «Les études montrent que 70% des Suisses apprécient de parler à quelqu’un en cas de sinistre, note Marek Swierkosz. Or, si vous êtes assuré en ligne, vous n’aurez pas de conseiller à qui vous adresser.» «Ce canal de distribution possède du potentiel, estime Michel Droux, responsable de la division véhicules à moteur à la Vaudoise. Toutefois, une part importante de la clientèle privilégie encore le conseil du professionnel de la branche.» Entre le rabais et le confort relationnel, il faut choisir.  

Cyberclients  Les assurés se recrutent dans toutes les classes d’âge, avec un pic dans les 30-40 ans.

Crédits photos: Imagesource/Corbis; Patrick Strattner/Corbis, Dr

Laure Lugon

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