Bilan

Bank of America teste des agences bancaires sans humain

Depuis quelques semaines, Bank of America teste des agences entièrement robotisées. Les seules interactions des clients de la banque avec des conseillers humains se font par vidéo via des écrans installés dans ces agences ouvertes à Denver et Minneapolis.

Avec ces agences sans employé, Bank of America cherche à rationnaliser ses coûts et à tester les réactions de la clientèle.

Crédits: Image: AFP

Et si les robots-advisors n'étaient pas réservés aux opérations de bourse et à la gestion de fortune? De nombreuses banques à travers le monde planchent sur une numérisation accrue et une robotisation des services. Mais Bank of America est la première banque traditionnelle d'envergure à avoir ouvert des agences bancaires physiques totalement dépourvues d'êtres humains. Trois sites pilotes sont actuellement testés aux Etats-Unis, à Denver (Colorado) et Minneapolis (Minnesota), voici quelques semaines pour une expérience destinée à être étendue si les résultats sont positifs.

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Première banque américaine en termes de dépôts, deuxième en terme d'actifs, BoA a lancé cette opération très discrètement, ouvrant ces agences d'un genre nouveau sans médiatiser l'expérience. Ce sont les échos des clients qui ont alerté les médias locaux et Bank of America a expliqué sa démarche lors d'une rencontre avec des investisseurs en début de semaine. Intrigué, le Washington Post a contacté l'établissement bancaire, dont une porte-parole a répondu que «c'est juste un test. On n'a pas largement déployé ceci. Nous allons observer comment les choses se passent, ce que l'on peut en apprendre, et on décidera ensuite».

Des agences plus petites

Concrètement, ces trois agences sont plus petites que les agences habituelles de la banque, avec une surface réduite jusqu'à quatre fois par rapport aux agences traditionnelles. Cependant, comme le rappelle la porte-parole de la banque, ces «robot-banques» (comme les nomme BoA) ne remplacent pas des agences traditionnelles mais viennent s'ajouter à l'offre existante dans les villes-tests. Une fois le sas d'entrée franchi grâce à la carte bancaire insérée dans un lecteur, le client fait face à une série d'automates et d'écrans.

Certains font partie du paysage bancaire traditionnel depuis de nombreuses années comme les bancomats et les bornes pour procéder à diverses opérations courantes (dépôts d'espèces, retrait de documents et d'extraits de comptes,...). D'autres sont nouveaux: des bornes proposent des services de conseil, tandis que des écrans tactiles invitent les clients qui le souhaitent à entrer en discussion avec un conseiller humain situé à distance. Les guichets et bureaux ont disparu du paysage et les seuls employés que le client pourra croiser sont ceux chargés de la maintenance des lieux.

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Selon la porte-parole de Bank of America, ce type d'agences est destiné à offrir des services bancaires à des populations éloignées des agences traditionnelles et qui ne souhaitent pas digitaliser entièrement leur gestion via leurs terminaux personnels. Dans ces agences d'un nouveau genre, les connexions sécurisées lors des entretiens vidéo garantissent la confidentialité des échanges. Et le retrait ou le dépôt de cash sont toujours possibles. Et les économies réalisées avec ces agences sans personnel humain permettraient à la banque d'investir davantage dans les services en ligne et la formation des interlocuteurs à distance.

S'adapter aux habitudes des clients

Cependant, le discours de la banque est tempéré par l'observation des tendances sur le long terme: depuis 2010, Bank of America est passée d'un réseau de près de 6000 agences sur le sol américains à moins de 4600. Les 1300 agences fermées l'ont surtout été dans des zones avec peu d'activité clients. «Nous ne faisons que suivre nos clients. Les utilisateurs de services bancaires par mobile ont augmenté à 21,6 millions, et 19% des opérations de dépôt sont effectuées désormais sur ce support. Cela équivaut à 880 agences. Nous nous devons d'être présents, que ce soit sur téléphone ou en agence», explique la porte-parole de Bank of America.

Ebranlées par la crise de 2008, sévèrement encadrées par la législation qui en a découlé sous les deux mandats Obama et concurrencées par les banques en ligne et les fintechs, les grandes banques commerciales américaines font face à une situation sans précédent depuis les années 1930. Les initiatives se multiplient ces derniers mois pour réinventer de nouveaux modèles ou accroître les économies.

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Matthieu Hoffstetter
Matthieu Hoffstetter

JOURNALISTE À BILAN

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Titulaire d'une maîtrise en histoire et d'un Master de journalisme, Matthieu Hoffstetter débute sa carrière en 2004 au sein des Dernières Nouvelles d'Alsace. Pendant plus de huit ans, il va ensuite couvrir l'actualité suisse et transfrontalière à Bâle pour le compte de ce quotidien régional français. En 2013, il rejoint Bilan et se spécialise dans les sujets liés à l'innovation, aux startups, et passe avec plaisir du web au print et inversement. Il contribue également aux suppléments, dont Bilan Luxe. Et réalise des sujets vidéo sur des sujets très variés (tourisme, startups, technologie, luxe).

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