Bilan

Uber, 180 jours pour changer

Alors que Travis Kalanick, le patron de Uber, annoncé sa démission mardi, la populaire compagnie de transport urbain, ébranlée par les scandales à répétition, lance un programme pour améliorer ses relations avec ses chauffeurs.

Travis Kalanick, le cofondateur et patron de la société de transport urbain, a cédé à la pression des investisseurs

Crédits: AFP

Uber tente de mettre fin à la situation toxique qui ronge la compagnie depuis plusieurs mois. Mardi, Travis Kalanick, cofondateur et patron de la société de transport urbain, a cédé à la pression des investisseurs, dont le fonds d’investissements Benchmark, et a annoncé sa démission.

Le même jour, Uber a lancé son programme baptisé “180 jours de changement”. Cette stratégie a pour but de changer en profondeur la culture d’une entreprise ébranlée par les plaintes pour harcèlement sexuel et discrimination qui se sont multipliées cette année. La société de San Francisco, a aussi dû conjuguer avec le départ de plusieurs de ses cadres et par le renvoi de 20 employés.

Au coeur du nouveau programme, on retrouve l’introduction d’une mesure qui va changer le business model d’Uber aux Etats-Unis: les utilisateurs de l’application pourront désormais ajouter un pourboire au prix de la course. Cette nouveauté réclamée depuis longtemps par les chauffeurs de la compagnie a été lancée cette semaine à Houston, Seattle et Minneapolis. Elle sera étendue à l’ensemble du territoire américain d’ici la fin juillet. “C’est important”, réagit Harry Campbell, un chauffeur Uber à Los Angeles et l’auteur du blog The Rideshare Guy. “Il y a beaucoup de turnover chez les chauffeurs et beaucoup de mécontentement depuis longtemps. Cette mesure va permettre d’accroître la fidélité des chauffeurs vis-à-vis d’Uber.”

"Uber ne nous écoutait pas”

Lyft, le concurrent d’Uber, autorise les pourboires et a attiré de nombreux chauffeurs de cette manière. “C’est un pas dans la bonne direction, poursuit Harry Campbell. Jusqu’ici, Uber ne nous écoutait pas.” La compagnie a aussi annoncé son intention de réduire le temps autorisé pour les annulations, en le faisant passer de 5 minutes à 2 minutes. La société, qui pèse 69 milliards de dollars, a aussi introduit une pénalité pour les utilisateurs qui font attendre les chauffeurs plus de 2 minutes à l’endroit où ils ont commandé une voiture. A partir de 2 minutes d’attente, le compteur s’enclenche et Uber facture 15 cents (15 centimes) la minute d’attente.

Avec ces mesures, Uber, une compagnie qui parie sur les voitures autonomes à long terme, tente dans l’immédiat d’améliorer ses relations avec ses chauffeurs. Son but est aussi de réparer sa réputation à la suite des quelque 215 plaintes d’employés révélées ce mois-ci par la firme d’avocats Perkins Coie.

Le 13 juin dernier, la compagnie a accepté 13 pages de recommendations  formulées par Eric Holder, l’ancien ministre de la Justice pendant la présidence de Barack Obama. La mise sur la touche de Travis Kalanick figurait en tête d’une liste dans laquelle on retrouvait aussi la création d’un comité d’éthique et de culture d’entreprise.

Influencer les chefs d'équipe

Arianna Huffington, l’une des membres du conseil d’administration de Uber, a vu son influence croître ces dernières semaines. A ses côtés, on retrouve Wan Ling Martello, ancienne directrice de Nestlé en Asie qui vient d’être engagée. Bill Gurley, un partenaire de la firme Benchmark, faisait partie du triumvirat mais le New York Times a annoncé mercredi qu’il démissionnait. Il sera remplacé par Matt Cohler, un autre partenaire de Benchmark. Dans l’immédiat, Uber doit se trouver un directeur des opérations (COO).

Uber a aussi nommé Frances Frei, une professeure de la Harvard Business School, au poste de vice-présidente pour la stratégie. Contactée par Bilan, cette dernière n’a pas pu être jointe, mais elle a récemment décrit dans la Harvard Gazette son rôle pour transformer le fonctionnement de l’entreprise de San Francisco.

“La culture de l’entreprise est déterminée par les responsables d’équipe et non pas par le patron”, a-t-elle expliqué au journal de Harvard. “Donc si vous voulez avoir un impact, il faut influencer les chefs d’équipe. La bonne nouvelle est qu’Uber est une organisation qui recherche désespérément une autre culture”. Frances Frei a rejoint Bozoma Saint John, une ancienne cadre du marketing chez Apple Music qui s’occupe désormais de l’image de la marque de la société de transport urbain.

Le rôle de Frances Frei et Bozoma Saint John est clé, car Uber risque de voir ses utilisateurs lui tourner le dos. “Jusqu’ici, les scandales ne nous ont pas vraiment touchés, affirme Harry Campbell. Les gens aiment le produit.” Reste que le hashtag #deleteuber (effacer Uber) représente une menace qui plane sur la société privée. Uber a aussi connu un début d’année difficile à cause de la décision de Travis Kalanick de participer dans un premier temps au Conseil économique du président Donald Trump. 200 000 clients américains avaient réagi à l’époque en supprimant leur application. 

Jean-Cosme Delaloye

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