Bilan

Réseaux sociaux et travail: les règles d’or

LinkedIn, Facebook, Twitter, WhatsApp, autant d’applications utilisées à la fois à titre privé et professionnel. Peut-on encore séparer les deux? Quelles sont les règles à respecter? Conseils d’experts.
Crédits: Dimitri Otis/Getty

Ça y est, vous êtes ami avec tout votre open space, ou presque, sur Facebook. D’ailleurs, il vous arrive de faire des groupes de discussion pour aller boire un verre après le boulot. Pour autant, pouvez-vous utiliser Messenger pour signaler à votre boss que vous aurez quinze minutes de retard ce matin? Et faut-il accepter comme ami ce client pour qui vous avez travaillé durant six mois sur un projet?

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Au bureau, les réseaux sociaux, en raison de leurs fonctionnalités instantanées, sont devenus des outils de travail mais «la frontière entre vie privée et professionnelle y est de plus en plus floue», constate Yan Luong, chargé de la communication digitale pour le Comité international de la Croix-Rouge (CICR). 

Le risque de l’hyperconnectivité

Pour le salarié, certains écueils existent. D’abord, celui du «always on»: être toujours connecté, et se retrouver, à la faveur d’une notification, à traiter des questions professionnelles entre deux courses ou en famille, via son smartphone. Facebook ne s’y est pas trompé: Facebook@work, déclinaison du réseau social à destination des entreprises, doit être lancé courant 2016.

L’outil met notamment l’accent sur les groupes, pour travailler sur des projets. «Les groupes Facebook se développent beaucoup en entreprise et dans la vie privée: secrets, ils n’apparaissent pas lors de recherches; fermés, ils permettent de travailler sur des projets, ce qui crée des sortes d’intranets un peu pirates dans les entreprises, offrant parfois un plus haut niveau de discussion que sur un intranet classique», constate Yan Luong. Et des discussions professionnelles qui peuvent se dérouler tard dans la nuit…

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«Rien n’empêche un employeur ou un client d’envoyer un message WhatsApp à 22 h, mais rien n’oblige à y répondre, c’est une hygiène de vie», constate Aline Isoz, consultante en transformation numérique. Si l’entreprise n’a pas fourni de consignes précises, c’est finalement à chacun de définir ses propres règles.

«Je pense qu’il faut gérer ces outils comme on le fait avec son numéro de natel: certains le communiquent, d’autres non, et certains ne répondent pas en dehors des heures de bureau. De plus, les smartphones ont évolué: l’option «Ne pas déranger» permet de recevoir les notifications pour rester informé, sans être gêné», remarque Yan Luong. 

Dans tous les cas, «il n’y a pas de réponse unique, valable partout sur tous les réseaux», constate Aline Isoz. «Tout varie selon le poste occupé et le secteur», confirme Yan Luong. «Pour savoir quelle attitude adopter, il faut se référer à la culture de sa propre entreprise en matière de réseaux sociaux, et en discuter avec sa propre équipe, qui peut encore avoir une gestion différente. Le tout est de définir et partager une philosophie, pour que si quelqu’un se retrouve mal à l’aise, il puisse en faire part», estime le spécialiste. 

Ne pas abuser du contact

Une fois le distinguo privé-professionnel effectué, reste à savoir utiliser les réseaux au bureau. Ils offrent un accès privilégié à toute une série de contacts professionnels, mais supposent quelques codes et bonnes pratiques. Ainsi sur LinkedIn, outil professionnel par excellence, il importe d’être le plus personnel possible.

«Les messages types pour entrer en contact sont à bannir, il faut au contraire montrer qu’on s’intéresse à l’autre, écrire un message pertinent, jouer sur les points communs, que l’on peut avoir avec les profils des personnes avec qui on souhaite se connecter», conseille Mélanie Bourquin, responsable des médias sociaux pour l’agence genevoise details.ch. 

Une fois le contact établi, la règle d’or reste d’éviter tout spam ou offre agressive, ouvertement commerciale. Un outil comme Twitter permet de toucher directement des personnes très influentes, via notamment les messages directs, que l’on peut rédiger de manière bien moins formelle qu’un e-mail, et plus courte, même si la limite du nombre de caractères de ces messages a récemment disparu. Mais la modération reste de mise.

«Sur un réseau, une personne m’a accepté, mais elle peut toujours me bloquer ou arrêter la relation. Il faut donc vraiment faire attention à ne pas brûler les étapes. Oui, l’outil me donne rapidement de très bons contacts, mais je suis conscient que tout peut s’arrêter d’autant plus vite!», note Matthias Lüfkens, directeur digital pour l’agence Burson-Marsteller et blogueur sur bilan.ch. En ligne comme dans la vraie vie, faites confiance à votre bon sens: si un contact ne donne pas suite à une sollicitation, mieux vaut éviter d’insister.

Outre les échanges professionnels, les réseaux sont aussi des lieux où l’on s’exprime sur des thématiques, où l’on donne une image de soi. «Même si on estime y être à titre totalement privé, on doit répondre à des exigences professionnelles: 70% des responsables de ressources humaines entrent les profils de candidats ou collaborateurs sur Google», rappelle Aline Isoz.

Gardez à l’esprit que tout ce qui est publié peut ressortir (lire ci-dessous). Et la formule consacrée «mes tweets n’engagent que moi» «ne veut rien dire, assure Matthias Lüfkens, du moment qu’on est identifiable – parfois simplement via son nom – et associable à une entreprise, toute prise de parole en ligne peut potentiellement être reprise par un journaliste comme émanant de l’entreprise». En termes de ligne de conduite, celle de la Confédération suisse fait référence parmi les experts.

Profiter des formations internes

Ce risque a tellement été intégré par les salariés, que ces derniers n’osent plus poster! «Aujourd’hui, le risque des entreprises serait que les collaborateurs s’autocensurent par peur de mal faire. Pour que les employés deviennent les premiers ambassadeurs de l’entreprise, il faut leur expliquer les bonnes pratiques, les accompagner et leur proposer des formations adaptées», constate David Labouré, formateur et consultant en médias sociaux.

Un manque de compétences et d’assurance que les employeurs cherchent à combler, par la mise en place de guides et de formations. Chez BNP Paribas Suisse, des sessions de familiarisation et de conseil aux réseaux sociaux sont ainsi prévues en 2016. «BNP Paribas a l’ambition de devenir une marque conversationnelle. Les réseaux sociaux sont très présents aujourd’hui, ils le seront encore plus demain et nous devons anticiper les besoins de nos clients qui évoluent très vite. Pour les collaborateurs, cela suppose un solide accompagnement au changement», explique Isabelle Wolff, responsable marque et communication de BNP Paribas en Suisse.

Des ressources à solliciter sans modération: 90% des entreprises utilisent les réseaux sociaux à titre commercial, selon une étude du cabinet Proskauer. Demain, maîtriser ces outils sera un prérequis, voire une exigence professionnelle, transformation digitale oblige. 

Camille Andres

JOURNALISTE

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