Bilan

Négocier comme lors d’une prise d’otage

Pour communiquer avec les criminels, les policiers ont développé des techniques de négociation qui s’avèrent aussi très utiles dans le monde de l’entreprise.
  • Les méthodes de négociation du RAID intéressent le monde des affaires.

    Crédits: Iroz Gaizka/AFP
  • Christophe Caupenne, ancien négociateur en chef du RAID, conseille les entreprises.

    Crédits: Dr
  • Le professeur George Kohlrieser enseigne en s’appuyant sur des cas de prises d’otages.

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«Face à une prise d’otage, l’objectif du négociateur est d’éviter un bain de sang et de sauver les captifs. Pour y arriver, il doit comprendre précisément quelle est la logique du passage à l’acte pour le malfaiteur. Dans le cadre du management, il est tout aussi fondamental de cerner son interlocuteur et ses motivations.» Ancien négociateur en chef de l’unité de police française du RAID, Christophe Caupenne dirige aujourd’hui sa propre agence afin de mettre son expérience au service du monde des affaires.

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Avec à son actif quelque 350 opérations, il a publié plusieurs ouvrages dont le dernier s’intitule Petit guide de la contre-manipulation*. Un exemple tiré de ses souvenirs: «Quand un forcené a menacé de tuer des otages s’il n’obtenait pas un hélicoptère pour s’enfuir, il a fallu comprendre que ce qu’il voulait avant tout, c’était fuir. Je lui ai alors proposé une voiture plutôt qu’un hélicoptère. Une solution plus facile d’accès qui lui permettait également d’atteindre l’objectif de s’échapper. C’est ainsi que l’on trouve les bons leviers de négociation.»

Pour l’ex-inspecteur, la clé du succès se situe dans une approche constructive de la situation: «Négocier, c’est influencer et chercher à obtenir un résultat qui ne passe pas systématiquement par un rapport de force. Le but est d’avoir au final tous les interlocuteurs qui s’estiment gagnants.»

Créer un lien

Professeur à l’IMD, George Kohlrieser* a pour habitude de recourir à des cas réels de prises d’otages pour enseigner le leadership. Ce psychologue de formation a été expert dans la libération d’otages pour la police américaine. «Sur le terrain, les négociateurs obtiennent un taux de réussite de 90%. Pour atteindre ce résultat, ils se réfèrent à quelques principes simples dont le premier est de rester clair pour surmonter une situation faite de confusion, de complexité et de débordements émotionnels. Au prix d’une écoute active, le négociateur doit établir un contact avec son interlocuteur et créer un lien avec lui.»

Cet objectif se retrouve dans les négociations d’affaires où les intervenants doivent se sentir partenaires. «Les obstacles sont plus faciles à surmonter si vous définissez un objectif commun. Si, dans votre esprit, vous séparez la personne du problème, il vous sera plus facile d’en faire un allié dans la recherche d’une solution. Ne prenez pas le refus de votre vis-à-vis comme un échec, mais voyez cette réponse comme la possibilité d’approfondir le dialogue.»

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Afin de contrer les réflexes défensifs du cerveau humain, George Kohlrieser recommande de montrer empathie et compassion dès le début des discussions. «Ordonner à un preneur d’otage d’abandonner et de sortir les mains en l’air pour se rendre, ça ne marche pas. Il faut d’abord lui montrer de la considération et obtenir son respect. Et puis toujours lui proposer un choix. Il s’agit ensuite d’établir le dialogue au sujet de la perte qu’il encourt à s’acharner dans sa voie, face au bénéfice qu’il va trouver à rendre les armes. Cette technique fonctionne dans une immense majorité des cas.»

Ancien chef de groupe du GIGN, Jean-Luc Calyel prolongeait cette réflexion dans Le Figaro: «Des profils tels que les frères Kouachi, les auteurs de l’attentat contre «Charlie Hebdo», savent qu’ils en sortiront les pieds devant ou avec 30 ans de réclusion. Les arguments des négociateurs paraissent dès lors très minces. Or, tout se négocie, du ravitaillement en sandwiches à l’accès aux médias pour exprimer des revendications.» 

Garder les priorités à l’esprit

Rapportés au monde des affaires, ces exemples se traduisent en quelques principes simples. Avant d’ouvrir les discussions, le négociateur doit être au clair sur l’objectif ultime qu’il veut atteindre, une visée que Christophe Caupenne appelle le «fil rouge». Ce but peut être, par exemple, d’obtenir un prix bas tout en conservant de bonnes relations avec l’interlocuteur. Garder ce fil rouge à l’esprit permet d’éviter les emportements et les dérives, ainsi que de hiérarchiser les priorités. Faites vos calculs au préalable.

En outre, si vous demandez une baisse de prix contre une hausse des commandes, vous devez être au clair sur la limite à ne pas franchir, sous peine de travailler à perte. Dans la mesure du possible, le patron a intérêt à envoyer une équipe faire le travail de préparation en son nom, tandis qu’il reste au-dessus de la mêlée. Au moment clé, il peut alors décider, sans avoir subi de pression directe et en pleine possession de ses moyens émotionnels, détaille Christophe Caupenne.

«Les études comportementales montrent que le sujet est davantage affecté par le fait de subir une perte plutôt que par celui de gagner un bénéfice. En conséquence, il faut chercher à atténuer le sentiment de perte chez l’interlocuteur et valoriser tout ce qu’il peut gagner à partir de l’arrangement donné. Ainsi la hauteur du prix qu’il aura à concéder peut être redéfinie comme un investissement de sa part, qui doit contribuer à ses bénéfices futurs», prolonge George Kohlrieser.

Enfin point crucial, lorsque vous avez l’avantage, pensez à montrer de la sympathie pour votre interlocuteur. Le professeur de l’IMD souligne: «Même si votre vis-à-vis a obtenu satisfaction sur de nombreux points, il sera plus marqué par les concessions qu’il a dû faire. A ce moment, vous devez soutenir votre partenaire par un message de solidarité.»

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* «Petit guide de la contre-manipulation», Christophe Caupenne, Mazarine Fayard, 2017
* «Négociations sensibles», George Kohlrieser, Village Mondial, 2007.

Mary Vacharidis
Mary Vakaridis

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste chez Bilan, Mary Vakaridis vit à Zurich depuis 1997. Durant sa carrière professionnelle, elle a travaillé pour différents titres de la presse quotidienne, ainsi que pour la télévision puis la radio romandes (RTS). Diplômée de l'Université de Lausanne en Lettres, elle chérit son statut de journaliste qui lui permet de laisser libre cours à sa curiosité.

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