Bilan

«Le client ne doit jamais devenir une data»

Le service humain et la restauration, voilà ce qui fait l’essence d’un hôtel de luxe, estime Martin Rhomberg, directeur du Four Seasons Hotel des Bergues à Genève.
  • «Les touristes aisés suivent des circuits très variés. Tout le défi est d’y inscrire Genève.»

    Crédits: Peter Vitale
  • En 2016, l’établissement du quai des Bergues a enregistré de très bons chiffres.

    Crédits: Dr

Un grand hôtelier a souvent le privilège de connaître de multiples cultures et de perfectionner l’art du service. C’est le cas de Martin Rhomberg, qui a vu nombre de pays. Arrivé il y a un an à la tête du Four Seasons Hotel des Bergues de Genève, cet Autrichien se souvient avoir commencé un lundi de Pâques en 2016. Auparavant, le directeur général des Bergues et vice-président régional de la chaîne avait passé cinq ans au Four Seasons de Saint-Pétersbourg, «un très beau challenge également, dans cet ancien palais restauré comme l’original». Sa carrière l’a vu notamment diriger des hôtels Four Seasons au Costa Rica, au Mexique, au Venezuela ou encore en Syrie, à Damas, «au centre de la ville la plus ancienne du monde, habitée depuis 5000 ans». 

Diplômé de l’Ecole hôtelière de Vienne, Martin Rhomberg a ainsi parcouru le monde à travers ses seize ans de carrière dans la chaîne cinq étoiles. Pour lui, un hôtel est d’abord une bonne table. A l’Ecole hôtelière, un jour par semaine dans le cursus était dédié au service et la gastronomie et les vins occupaient une place de choix dans la formation.

«Un hôtel sans restauration n’est pas un hôtel, car la réputation passe par sa table. La restauration est une passion. Chaque jour, je goûte un plat avant de le mettre au menu.» Ce jour-là, il nous reçoit au Restaurant Il Lago, récompensé d’une étoile au Guide Michelin depuis 2013, où œuvre le chef Massimiliano Sena depuis un an.  

Le restaurant japonais Izumi fait aussi la réputation de l’Hôtel des Bergues. «L’Izumi est basé sur le concept de luxe inclusif, explique Martin Rhomberg. Une génération plus jeune et «relax» d’étudiants aisés aime y venir entre amis. Ils ont des moyens, savent manger, sont habillés casual. Ce sont les clients de demain. Il faut être prêt pour le changement de clientèle.» 

Autre exigence, l’institut de soins. «On ne peut pas avoir un hôtel 5 étoiles sans avoir un spa de haut niveau, estime le directeur général des Bergues, qui a inauguré le sien il y a trois ans. Les clients doivent savoir qu’il en existe un. Un businessman va passer un moment au fitness, au bain vapeur, à la piscine. Il a peut-être besoin de suivre un régime, d’avoir un menu personnalisé. Tous les soins professionnels doivent être proposés tels que le massage «deep tissue», détente, soin facial. Ici, nous misons sur une équipe très forte pour améliorer votre corps afin que vous en sortiez réénergisé. Une personne très active part en voyage d’affaires le lundi et revient vendredi à la maison: auparavant, elle passe à l’hôtel et nous dit «occupez-vous de moi» avant de rentrer détendue profiter du week-end en famille.»

Même si Genève a connu une année 2016 sans croissance dans le marché des hôtels 5 étoiles, l’établissement «a heureusement vécu une excellente année, parmi les meilleures de ces dix dernières années, affirme son directeur général. Nous avons constaté l’année dernière que la clientèle moyen-orientale était prête à s’offrir de très belles chambres à un prix plus élevé qu’auparavant mais que ses dépenses annexes telles qu’en restauration, au spa, etc., avaient diminué. Et nous avons eu le même retour de certaines boutiques haut de gamme de la place.»    

Usage contextualisé des données

Les touristes aisés suivent des circuits très variés, dit-il. Tout le défi est d’y inscrire Genève. «Il s’agit de vendre davantage Genève comme destination, notamment proche des montagnes. D’apprendre à développer des narratifs qui parlent plus de Genève et de ses environs. Les hôteliers se sont longtemps concentrés sur la seule promotion de l’hôtel, et pas assez sur la destination au sens large», observe cet hôtelier chevronné.

Il reconnaît l’importance des données en tant qu’outil pour comprendre le client. «Mais qui voit ces data? Le financier les verra comme une opportunité d’économiser. Les opérations y verront les préférences du client. Mais ce qu’il faut, c’est un groupe au milieu qui s’occupe vraiment du client. Il ne doit jamais devenir une data.» Le business, explique-t-il, aime l’efficacité, mais au risque de perdre la touche humaine qui fait le service de luxe.

«On recueille les préférences du client et il les retrouve où qu’il aille dans la chaîne Four Seasons, mais il faut aussi avoir la subtilité de tenir compte du contexte: un client qui veut boire un cappuccino à Rome voudra sans doute autre chose à Singapour.» 

Il observe que toutes les industries évoluent vers plus de customisation. Il en va ainsi de la mode, avec le «custom made» chez Boss, par exemple, ou chez Burberry. «On compose désormais son habit, un concept qui a du succès depuis dix ans. Le client peut influencer la marque, sans perdre le glamour.» 

Dès lors, Martin Rhomberg évoque aussi le futur du luxe à travers une application qui permet de contrôler son séjour depuis son propre téléphone: modifier l’ambiance lumineuse et sonore de la chambre, passer une commande au service d’étage, réserver un transfert de départ ou encore ajouter des préférences dans son profil afin que les futurs séjours s’adaptent aux attentes. «Le luxe, c’est le privilège d’avoir le choix, résume-t-il. C’est ainsi qu’on a les leaders du monde qui viennent chez nous.»

Zaki Myret
Myret Zaki

RÉDACTRICE EN CHEF DE BILAN de 2014 à 2019

Lui écrire

En 1997, Myret Zaki fait ses débuts dans la banque privée genevoise Lombard Odier Darier Hentsch & Cie. Puis, dès 2001, elle dirige les pages et suppléments financiers du quotidien Le Temps. En octobre 2008, elle publie son premier ouvrage, "UBS, les dessous d'un scandale", qui raconte comment la banque suisse est mise en difficulté par les autorités américaines dans plusieurs affaires d'évasion fiscale aux États-Unis et surtout par la crise des subprimes. Elle obtient le prix de Journaliste Suisse 2008 de Schweizer Journalist. En janvier 2010, Myret devient rédactrice en chef adjointe du magazine Bilan. Cette année-là, elle publie "Le Secret bancaire est mort, vive l'évasion fiscale" où elle expose la guerre économique qui a mené la Suisse à abandonner son secret bancaire. En 2011, elle publie "La fin du dollar" qui prédit la fin de la monnaie américaine à cause de sa dévaluation prolongée et de la dérive monétaire de la Réserve fédérale. En 2014, Myret est nommée rédactrice en chef de Bilan. Elle quitte ce poste en mai 2019.

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