Bilan

Téléphone, e-mail... Quel support choisir?

Dans un univers professionnel mondialisé, les façons de communiquer efficacement avec ses collègues de travail et partenaires commerciaux varient d’une culture à l’autre.

  • Guido Gianasso, expert en intelligence culturelle.

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  • Une bonne relation personnelle est un facteur essentiel quand on est en affaires dans des pays «à haut contexte» culturel, comme au Moyen-Orient.

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Faut-il écrire, appeler ou aller à la rencontre d’un client, collègue ou prospect? «La plupart du temps, nous envoyons un e-mail ou nous décrochons notre téléphone sans nous soucier du contexte culturel dans lequel vivent nos interlocuteurs, analyse le professeur en management interculturel Erin Meyer. Pourtant, réfléchir au choix du support de communication peut se révéler d’une utilité considérable quand on cherche à instaurer des relations de confiance avec des personnes dispersées aux quatre coins du monde.»

Dans 8 clés pour travailler à l’international (Ed. Diateino), elle cite le témoignage de la New-Yorkaise Sarah Teebone, haut cadre chez Euronext. «A diverses occasions, des cadres de nos bureaux français et portugais ont demandé à me voir en tête à tête à l’occasion de leur passage à New York. A ma grande surprise, quand ils étaient dans mon bureau, ils n’avaient rien de précis à me dire. Après quelques minutes passées à bavarder, il m’est arrivé de leur demander en quoi je pouvais leur être utile. Ce à quoi ils répondaient: «Je voulais juste dire bonjour et faire plus ample connaissance, puisque nous allons travailler ensemble.» Par la suite, quand j’envoyais des e-mails à mes collaborateurs parisiens, ils restaient souvent
sans réponse. De façon intéressante, cela ne se produisait pas lorsque j’avais rencontré la personne.»

Culture de la relation vs culture du travail

Pour comprendre ce phénomène, Erin Meyer invite à faire la distinction entre culture du travail et culture de la relation. Dans les sociétés où prime le travail, telles que la Suisse, les Etats-Unis, ou encore le Royaume-Uni, les relations professionnelles sont d’abord fonctionnelles et concrètes. Elles se nouent et se dénouent facilement, en fonction des exigences de la situation. La confiance se construit dans le cadre d’activités professionnelles: «Si votre travail est de qualité, si vous êtes fiable, alors je vous fais confiance.» Pour briser la glace, ces cultures ont pour habitude d’organiser des déjeuners ou parties de golf. Les «amitiés» nouées lors de ces activités sont cependant vite oubliées.

Il en va très différemment dans les sociétés qui accordent la priorité aux relations. Celles-ci pratiquent peu les activités de team building. Les relations s’y établissent lentement, sur la base non seulement de la crédibilité professionnelle, mais aussi des liens émotionnels. «Une fois la relation nouée, il n’est pas facile de faire un jour comme si elle n’avait jamais existé», poursuit Erin Meyer.

Guido Gianasso, expert en intelligence culturelle et chargé de cours invité à l’Université de Genève, confirme. «Dans les cultures "à bas contexte" (Angleterre, Suisse, etc.), la communication est directe et les facteurs non explicites sont délaissés. Les individus communiquent de façon informelle, sans enrober leurs paroles de salamalecs, qu’ils jugent superflus. A l’inverse, dans les cultures "à haut contexte" – typiquement celles collectivistes d’Asie et du Moyen-Orient –, la communication ne concerne pas exclusivement la transmission d’informations, mais également la transmission d’émotions. De nombreux facteurs, autres que le dialogue pur et dur, sont pris en considération. Cette communication non verbale peut reposer sur la gestuelle, l’intonation, la posture ou encore la distance entre les interlocuteurs.»

Sachant cela, quel support privilégier pour communiquer efficacement avec chaque culture? «Si vos interlocuteurs sont issus d’une culture du travail, n’hésitez pas à choisir le support qui vous paraît le plus efficace», répond Erin Meyer. Courriel, téléphone, rencontre face à face: tout est bon du moment que le message est transmis avec clarté et concision.

Mais s’ils appartiennent à des cultures de la relation, choisissez d’abord le support de communication qui favorise les interactions. «Plutôt que d’envoyer un e-mail, téléphonez. Mieux, faites le déplacement et organisez votre temps de façon à communiquer le plus possible en environnement non professionnel. Une fois que vous aurez instauré une bonne relation de confiance, vous pourrez repasser à l’utilisation d’un support davantage connoté «travail» comme l’e-mail», étant précisé que le courriel est inefficace lorsqu’il s’agit d’entrer en relation avec une personne inconnue. En effet, si dans les cultures du travail il n’est pas rare de communiquer ainsi avec quelqu’un que l’on n’a jamais rencontré physiquement, il n’en va pas de même dans les cultures de la relation. «Votre correspondant ne répondra souvent pas aux e-mails si la relation n’a pas été instaurée au préalable.»

Guido Gianasso ajoute que les courriels sont évités car trop directs et dangereux, dans la mesure où ils peuvent créer des malentendus et des tensions. «En Asie, il est tout à fait normal d’avoir une excellente conversation avec des business partners et puis de ne plus recevoir de réponse à nos e-mails de suivi.»

L’ami de mon ami est mon ami

Autre possibilité pour entrer en contact avec quelqu’un que vous ne connaissez pas: utilisez la wasta, un terme arabe qui signifie «relation privilégiée» ou «relation qui donne une influence». «Une bonne relation personnelle est le facteur le plus important quand on est en affaires avec le monde arabe, indique le Jordanien Dana Al-Hussein, qui travaille chez L’Oréal. En l’absence de relation, inutile d’envoyer des e-mails à des correspondants qui ne vous connaissent pas. Il faut utiliser son réseau pour trouver une «wasta», une relation de la personne que vous avez besoin de joindre, et lui demander si elle peut passer un coup de fil pour vous annoncer personnellement. En s’y prenant ainsi, on a toutes les chances de recevoir rapidement des réponses à ses e-mails.»

Que l’on travaille enfin par téléphone, par e-mail ou en face à face, il est essentiel de consacrer suffisamment de temps à la conversation personnelle avant de passer au professionnel. A cet égard, plus une culture est relationnelle, plus la proportion de conversation personnelle est élevée. Ainsi, là où un Britannique consacrera une minute à parler de la météo, un Espagnol passera de longues minutes en préliminaires personnels avant de commencer à parler affaires. «Ces moments informels de discussions «nourrissent la relation», analyse la directrice des ressources humaines Agnès Gabirout Perron. C’est la qualité du temps consacré à ces small talks et l’intérêt manifesté à l’autre qui font que la relation s’instaure et qu’il est ensuite possible de communiquer sur des sujets professionnels, toutes cultures confondues.»

Reste qu’il est tentant, lorsque l’on est surmené, de chercher à optimiser son temps. C’est oublier que le temps perdu en «bavardages» produit un bénéfice concret très clair. «Donc, si vous vous surprenez à vous demander avec exaspération: «Pourquoi dois-je passer autant de temps à dîner et à bavarder? Pourquoi ne pouvons-nous pas nous asseoir à la table de négociations et signer un contrat?», rappelez-vous ceci: dans de nombreuses cultures, la relation vaut contrat. L’un ne va pas sans l’autre», martèle Erin Meyer. Sarah Teebone a décidé de tenter l’expérience. «La prochaine fois que j’irai en Europe, je programmerai quelques rendez-vous pour faire connaissance et on verra le résultat.» Il y a fort à parier que le temps investi «juste pour dire bonjour» aux collègues européens lui profitera grandement.

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Amanda Castillo

Journaliste

Lui écrire

Amanda Castillo est journaliste indépendante. Licenciée en droit et titulaire d'un master en communication et médias, ses sujets de prédilection sont le management et le leadership. Elle est l'auteure d'un livre, 57 méditations pour réenchanter le monde du travail, qui questionne la position centrale du travail dans nos vies, le mythe du plein emploi, le salariat, et le top-down management.

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