Bilan

Les PME suisses face aux défis de la numérisation

Souffrant d’un manque de moyens humains et d’une méconnaissance des processus, les petites entreprises peinent à trouver le chemin de la transition numérique. Un enjeu pourtant crucial en termes de compétitivité.
  • François Pugliese, CEO d’Elite. Le fabricant de matelas s’est transformé en prestataire de services «autour du lit».

    Crédits: Olivier Evard
  • Dans les matelas destinés aux hôteliers, un capteur détecte l’utilisation du lit.

    Crédits: Olivier Evard

S’adapter pour survivre. C’est en ces termes que se posait le futur du fabricant de matelas haut de gamme Elite à Aubonne (VD), quand François Pugliese a repris la compagnie en 2006. Fondée en 1895, la société, qui emploie 70 personnes sur son site vaudois, commençait à souffrir de la concurrence internationale de produits étrangers, plus bas de gamme et beaucoup moins chers. Une tendance qui aurait pu lui être fatale avec la chute de l’euro en 2011, puis l’abandon du taux plancher, si l’entreprise n’avait pas dès 2009 entamé un virage technologique historique.

 

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«Il fallait trouver de nouvelles solutions ou délocaliser, se rappelle François Pugliese, CEO. Les hôteliers étaient attachés à la qualité de nos literies malgré le prix, alors nous avons eu l’idée de mettre en place un leasing par lequel l’hôtelier paie à la nuit d’utilisation du matelas pour optimiser ses coûts.» 

Pour ce faire, les matelas ont été équipés dès 2011 d’un capteur détectant l’utilisation, relié par une technologie RFID à un serveur où l’information est traitée. Le système préfigure le développement de la collecte de données, facilitée ces dernières années par l’internet des objets (IoT), au cœur des stratégies actuelles de numérisation. Il permet en particulier aux hôteliers d’optimiser la gestion du parc de lits, un argument directement valorisable en termes d’expérience client, comme le relève François Pugliese: «Les hôteliers ont une vue globale sur la durée de vie des matelas et sont plus conscients de la qualité supérieure du produit.»

La voie à la numérisation était ouverte, depuis un simple fabricant de matelas vers un prestataire de services «autour du lit», au travers de l’approfondissement de la relation client. Elite propose désormais une tablette dans les chambres d’hôtel pour pouvoir gérer des prestations aussi diverses que commander une boisson, commander un taxi ou gérer le téléviseur, une galaxie de services qui ouvre de nouvelles perspectives. 

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La société travaille également sur un lit connecté, à destination par exemple des EMS, qui pourra détecter pouls, respiration, agitation nocturne et ainsi prévenir par exemple l’apnée du sommeil. Ces nouveaux marchés s’ajoutent au leasing, qui à lui seul représente déjà 15% du chiffre d’affaires du groupe sur des marchés tels que l’Italie, la Croatie et bientôt l’Arabie saoudite.

Par où commencer?

Cet exemple illustre le potentiel disruptif de la digitalisation, impactant jusqu’à la production et le modèle d’affaires d’une PME, pour améliorer la compétitivité et mieux se positionner sur un marché. Déjà en 2012, le «MIT center for digital business», Boston, Massachusetts, relevait que les entreprises ayant accompli le virage numérique avec succès étaient 26% plus profitables et 12% plus valorisées que la moyenne de leur secteur. Un écart qui va en s’accentuant avec l’accélération technologique. Pourtant, alors que la plupart des grandes entreprises ont placé la numérisation au cœur de leur stratégie, les PME suisses accusent encore un retard certain.

En cause, un manque de moyens humains et des difficultés à appréhender le cheminement vers la mutation, selon Laurent Kohler, senior business developer au sein de la division «Enterprise Customers» de Swisscom: «Les PME ne disposent souvent pas de services IT suffisants pour mener à bien une transformation aussi radicale. La numérisation s’articule autour de trois axes: l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des processus de production et la refonte du modèle d’affaires. Les petites entreprises apparaissent désemparées et se demandent souvent par où commencer. Elles ont besoin d’être accompagnées.» 

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L’opérateur historique, après avoir lui-même réalisé son virage numérique, en particulier vers la TV connectée, partage désormais son expérience auprès de ses clients et ambitionne de devenir l’acteur central de la digitalisation de l’économie suisse. Après le rachat de Veltigroup, Swisscom est entrée en janvier 2016 au capital d’Open Web Technology, partenaire historique du géant bleu dans les solutions digitales, à hauteur de 50%.

Une association gagnant-gagnant pour Frédéric Weill, fondateur d’Open Web Technology: «Nous apportons notre expertise technique en particulier auprès des PME, en termes de développement et d’implémentation d’applications. Swisscom dispose de son côté d’une forte visibilité, d’un important portefeuille de clients, mais aussi d’infra-structures très lourdes que nous ne pouvons pas développer nous-mêmes. En particulier le cloud, dont nous avons besoin pour stocker les données.» 

L’objectif commun des deux partenaires: étendre la numérisation du segment des grandes entreprises vers celui des PME. Une démarche qui commence par la sensibilisation, comme le relève Laurent Kohler, de Swisscom: «Il faut que la PME perçoive directement le bénéfice de la transformation. Avant de remettre à plat un business model, ou même de travailler sur les processus internes, il faut commencer par améliorer l’expérience client, ce à quoi l’entreprise est sensible et demandeuse.»  

Elaborer, implémenter et améliorer en continu

Pour accompagner ses clients sur l’ensemble du cycle, Swisscom a mis en place une méthodologie en plusieurs étapes. En premier lieu, un atelier de cocréation réunit dans un même lieu les business developers de l’opérateur avec les cadres de la société cliente. Au programme, une demi-journée de sensibilisation aux enjeux, une journée de brainstorming, et le dernier après-midi consacré à définir le plan d’action.

«On s’appuie sur un schéma très visuel permettant de représenter les interactions de l’entreprise avec son environnement», détaille Laurent Kohler. S’ensuit une phase de trois mois de travail stratégique où tous les domaines impactés par la transformation sont analysés dans l’entreprise. Charte graphique, rapport client, processus et architecture informatiques doivent être adaptés en fonction du besoin. Enfin, trois mois de plus sont consacrés à l’implémentation de la première version des outils numériques. 

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«La clé de la réussite est d’impliquer tous les acteurs, y compris opérateurs pour susciter l’adhésion», estime Laurent Kohler. D’autant plus que, tous les trois mois, le produit sera réadapté en fonction des retours des clients et employés: «C’est un processus itératif, une politique des petits pas, note Frédéric Weill, d’Open Web Technology, chargé de l’implémentation. Beaucoup de sociétés échouent dans la digitalisation car elles ne s’entourent pas d’un partenaire disposant de toutes les compétences et de la vue globale du challenge. Le virage numérique, ce n’est pas un simple projet informatique. Il s’agit de préparer la structure à se réadapter constamment. Les technologies évoluent en continu et l’expérience client et le business model de la structure avec.»

Se préparer à faire évoluer son modèle apparaît d’autant plus urgent que la quatrième révolution industrielle, celle de la digitalisation, pourrait connaître une nouvelle accélération ces prochaines années avec le big data. Swisscom dispose de données mobiles pour 60% des Suisses et les exploite pour des projets urbains d’intérêt général – dits «Smart City» – en partenariat avec des collectivités publiques, afin, par exemple, de mieux gérer le trafic et le stationnement automobile en ville.

Une approche qui pourrait s’étendre à l’ensemble de l’économie, selon Laurent Kohler: «Au milieu des années 2000, le smartphone a permis de connecter les gens. Depuis cinq ans, ce sont une multitude d’objets connectés qui apparaissent, une technologie basse fréquence qui facilite la collecte de données. Ils devraient être 55 milliards en 2020 dans le monde, et la masse de datas produite en continu sera phénoménale. L’enjeu de demain sera le stockage et le traitement de ces données, en particulier par le développement du cloud et de l’intelligence artificielle. Les possibilités sont infinies.»

Joan Plancade
Joan Plancade

JOURNALISTE

Lui écrire

Diplômé du master en management de l’Ecole supérieure de Commerce de Nantes, Joan a exercé pendant sept ans dans le domaine du recrutement, auprès de plusieurs agences de placement en France et en Suisse romande. Collaborateur externe pour Bilan, Il travaille en particulier sur des sujets liés à l’entreprise, l’innovation et l’actualité économique.

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