Bilan

David Marcus, le Suisse qui invente l’argent du futur

Le patron de PayPal, la plus grande banque en ligne du monde, dévoile les innovations qu’il prépare pour révolutionner la manière de consommer. Reportage à San José.
  • Le brillant serial entrepreneur a pris la tête de PayPal en avril 2012. Crédits: David Paul Morris/Bloomberg
  • A San Jose, PayPal a créé de faux petits commerces pour montrer et tester Beacon. Une société qui vient d’être rachetée par eBay. Crédits: Dr
  • Borne Beacon. Elle permettra aux magasins de gérer les stocks totalement en ligne, y compris les commandes des clients. Crédits: Dr
  • Le campus de PayPal, à San José, abritait autrefois Novell. Crédits: Dr
  • Avec William Ready, le patron de Braintree, une société qui vient d’être rachetée par eBay. Crédits: Glenn Chapman/AFP
  • Show room. Des commerces sont recréés dans les locaux pour tester les technologies. Crédits: Dr

Au moment où la place financière suisse se trouve confrontée à des défis historiques, un Genevois réinvente l’argent depuis la Silicon Valley. David Marcus, qui a pris la tête de PayPal en avril 2012, se trouve en effet à un poste stratégique pour décider de quoi sera fait le futur de nos échanges commerciaux.

Ce brillant serial entrepreneur (GTN, Echovox puis Zong) nous reçoit à San José sur le campus de PayPal. En jeans et baskets, David Marcus a complètement pris le pli du travailleur californien dans une boîte technologique. Même si lui est désormais à la tête de la plus grande banque en ligne du monde. Avec ses 132 millions de comptes actifs dans 193 marchés et dans 26 devises, la firme créée en 1998 est un poids lourd de la banque, même face aux établissements traditionnels. Elle appartient à eBay dont elle contribue à hauteur de 40% des revenus. PayPal emploie 13  000 employés et son chiffre d’affaires l’an dernier se situait à 5,6 milliards de dollars (en hausse de 26%).

David Marcus consulte rapidement sa Patek Philippe: «Vous avez le temps de faire une visite?» Nous le suivons au pas de course. Sur l’autre poignet, le svelte quadra (40  ans tout juste cette année) a un Jawbone Up bleu du plus bel effet.

Au Starbucks tout près, notre interlocuteur commande son café préféré, son visage apparaît sur l’écran de la caisse de la vendeuse qui passe son doigt dessus. La transaction a été conclue, via le téléphone portable du CEO de PayPal mais sans même que celui-ci ait eu besoin de le sortir de sa poche. Révolutionnaire? Ce n’est qu’un début.

L’étape d’après, PayPal vient tout juste de la dévoiler cet été: «Nous venons de présenter notre projet Beacon qui va commencer à se déployer à partir du quatrième trimestre, poursuit David Marcus. Ce sera un moyen de paiement encore plus simple et qui s’inscrit dans notre vision globale. Il faut que les trans-actions génèrent toujours moins de frictions, qu’elles soient toujours plus facilitées.»

Cette obsession d’innovation a mené David Marcus à la tête de PayPal: la société ronronnait sérieusement. Tout comme Meg Whitman avait dit un jour qu’un singe pouvait diriger eBay, tellement ce business roulait, PayPal, la société sœur du site de vente aux enchères, souffrait il y a peu encore du même syndrome. PayPal a racheté Zong en 2011, la start-up de David Marcus, pour 240 millions de dollars et lui a proposé de prendre la tête de la division mobile de la firme avant de lui confier l’entier de la belle endormie.

Bien que devenu un acteur énorme des transactions sur le net, la firme de San José ne faisait alors plus envie à personne. Pourtant, ces faits d’armes étaient nombreux: PayPal a notamment permis à des petits entrepreneurs du monde entier de vendre leurs marchandises à l’export en leur facilitant la tâche pour le règlement des opérations, sans compter les transactions de particuliers, sur eBay notamment. Mais, de plus en plus, le cœur des opérations se rapprochait de la gestion de l’infrastructure, soit des milliers de serveurs qui permettent aux près de 8 millions de transactions par jour enregistrées chez PayPal de se réaliser sans problème.

David Marcus nous fait d’ailleurs visiter le centre de commande de la firme. Une sorte de tour de contrôle où les opérateurs ont devant eux d’immenses écrans qui témoignent des transactions réalisées par PayPal dans le monde, avec parfois des points rouges qui s’allument, des serveurs qui tombent en panne. D’autres prennent le relais.

C’est spectaculaire, comme une «war room» où s’activeraient des généraux. Et cela amuse beaucoup David Marcus qui a commencé à écrire des lignes de code quand il n’avait que 8  ans. Mais cela s’appelle gérer de l’infrastructure informatique et c’est terriblement ennuyeux. Tout comme la plupart d’entre nous se souviennent d’avoir un jour perdu son fichu code PayPal et d’avoir parfois même renoncé du coup à utiliser les services de la société. Puis David Marcus est arrivé.

Changer la vie des gens

En 2011, il y a des quantités d’ingénieurs qui travaillent dans la maison. Mais la créativité et les besoins des clients ont disparu de leur radar. David Marcus se donne pour objectif d’installer une dynamique de start-up. Déjà, le CEO nous entraîne vers le showroom de Beacon. Là, de faux magasins dévoilent tout ce que peut apporter cette nouvelle technologie.

Payer avec son téléphone mais sans le sortir même de sa poche, c’est acquis. Maintenant, le téléphone peut aussi servir à scanner les codes-barres dans une grande surface et passer ainsi tout droit au moment des caisses. «Sans compter que si vous scannez du pain et du jambon, le système va comprendre que vous allez préparer des sandwiches et vous conseille la nouvelle moutarde en action dans le magasin. En vous indiquant même son emplacement précis.» Et en vous offrant un rabais à la pompe à essence du magasin si vous venez souvent.

Les possibilités de relations avec le client sont paramétrables à l’infini. Autre innovation, passez votre commande au commerce en face de votre travail, indiquez à quel moment vous passerez la prendre et ainsi plus besoin de faire la queue. Aux Etats-Unis, les liens de PayPal avec eBay ont aussi permis de créer eBay Now.

Pour demander à un porteur d’aller chercher un produit dans un magasin pour vous et vous le faire livrer, «avec un valet assigné comme Uber» (le service de taxi qui fait fureur dans la Silicon Valley et se déploie en Europe, ndlr). PayPal a réalisé un sondage dans plusieurs pays au printemps et il apparaît que 83% des consommateurs se passeraient volontiers de leur portefeuille pour adopter un système de paiement plus moderne, particulièrement pour leurs dépenses à l’épicerie et au restaurant.

«Nous allons vraiment changer la vie des gens, raconte David Marcus. Et pas seulement des consommateurs. Nous sommes partenaires avec les grands fournisseurs de système de paiement dans les magasins et nous pouvons ainsi leur proposer une gestion de leurs stocks totalement en ligne avec les commandes de leurs clients, par exemple.» Cet avantage – 80% de parts de marché dans les points de vente aux Etats-Unis – va permettre d’implanter un nouveau standard. Ce que ne possède pas encore Square, la société de Jack Dorsey (un des fondateurs de Twitter), concurrente de PayPal sur les solutions de paiement facilitées et qui fait beaucoup parler d’elle dans la Silicon Valley depuis un an.

Mais revenons au consommateur final: David Marcus l’imagine au restaurant, Beacon le reconnaît et indique au serveur l’apéritif qu’il a pris lors de ses trois dernières visites. Et s’il y a un peu de temps d’attente, pourquoi ne pas mettre tout de suite sur la table une corbeille avec les grissini tant appréciés lors des derniers repas ici?

«L’attente au moment de demander l’addition peut représenter jusqu’à 20% du temps passé dans le restaurant», expliquent les démonstrateurs du showroom de PayPal. Du coup, si vous pouvez vous lever et partir sans sortir votre portefeuille, la transaction s’effectuant par votre téléphone portable resté dans votre veste, «vous améliorez l’expérience du client». Et vos cartes de fidélité et coupons de réduction sont désormais toujours sur vous.

L’électrochoc

Comment PayPal en est-il arrivé à proposer de telles innovations? Nous prenons place dans un salon et David Marcus, qui ne lâche pas sa bouteille d’eau, poursuit. «Le projet global consiste à éliminer les inefficiences avec de la   technologie. Quand je suis arrivé, les questions que se posait l’équipe étaient du type: comment sécuriser le back-end, comment éviter la fraude ou améliorer la détection de s comptes à problème. Bref, nous avions perdu la notion de consommateur. Les grands chiffres que réalise la société, c’est à la fois une bénédiction et une malédiction, cela vous fait oublier l’importance du détail.

Moi je suis venu avec une approche produit: innover pour donner une expérience enrichissante pour le client. Par exemple, chaque personne qui a le rang de directeur doit passer une semaine au call center. C’est le meilleur moyen de comprendre les commentaires du marché.» Avec Zong, le Genevois avait déjà pris cette route puisque sa société proposait des innovations radicales dans le domaine des paiements par smartphone.

La réorganisation de PayPal a occasionné le départ de pas mal de collaborateurs, un millier l’an dernier, mais autant ont intégré l’équipe. «Je préfère avoir 5 ingénieurs brillants et impliqués que 100 moyens.» Toute l’organisation a été revue de fond en comble. «Quand vous devenez une boîte d’ingénieurs obsédée par la sécurisation de votre système et des transactions, bref, une grande boîte, vous prenez souvent la pente d’oublier d’innover pour celui qui vous utilise.

Vous consacrez votre énergie à vous rassurer sur votre capacité à faire face en cas de problème. C’est l’inverse de la mentalité start-up. Le plus grand challenge, c’est d’imposer un changement de culture. Ce fut un véritable électrochoc. Aux Etats-Unis, les gens aiment cela, je dirais même qu’ils demandent cela car ils veulent travailler pour une société qui innove.»

David Marcus donne de sa personne et instaure une culture de l’exemple. «Je me suis mis moi-même comme règle de toujours répondre à des sollicitations par e-mail, Facebook ou autres de la part de clients insatisfaits. Tout le monde m’a dit que j’allais me retrouver avec des milliers d’e-mails à gérer. Pourtant, même si la technologie semble tout permettre, les clients se montrent raisonnables. J’ai reçu peu de sollicitations et j’en ai de moins en moins. Signe que nous sommes sur le bon chemin!»

«Nous redevenons sexy auprès des clients et c’est important», estime le plus grand banquier en ligne du monde. «La satisfaction du consommateur se trouve au cœur de ce que nous faisons, à la manière d’un Zappos (la société dont Zalando a copié le concept en Europe, ndlr).» Tellement pas suisse mais tellement réjouissant. A quand le déploiement de Beacon en Europe et dans le pays d’origine de David Marcus? «Il y aura d’abord l’Australie, le Japon, la Grande-Bretagne et l’Allemagne: nous pensons global.»

Déjà, David Marcus repart dans son bureau. En quittant le campus qui abritait autrefois Novell, on ne peut s’empêcher de penser que le précédent patron des lieux s’appelait Eric Schmidt. Jusqu’à ce que Sergey Brin et Larry Page ne le contactent pour diriger Google. S’il réussit son pari avec Beacon, le portable du Suisse le plus en vue dans la Silicon Valley pourrait se mettre à vibrer souvent ces prochains mois.

Stéphane Benoit-Godet

<p>Rédacteur en chef du Temps, (ex-rédacteur en chef de Bilan)</p>

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Depuis le 1er janvier 2015, Stéphane Benoit-Godet dirige la rédaction du quotidien Le Temps. Il était le rédacteur en chef de Bilan de 2006 à 2015. Auparavant, il a travaillé pour les quotidiens La Tribune de Genève et Le Temps 1998-2003), journal dont il a dirigé la rubrique économique (fin 2000 à mi-2003). Juriste de formation, Stéphane a fait ses études en France à l'Université d'Aix-Marseille III. 

 

 

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