Bilan

Cashback: ce que cachent les «bonnes affaires»

Derrière la promesse d’une remise alléchante se dissimulent souvent des sociétés de multiples fois condamnées pour abonnement non consenti ou vente pyramidale.

  • De nombreux clients du site «Remises et réductions» en France se plaignent d’arnaque sur les forums de consommateurs.

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  • Crédits: Getty images, Dr

Le montant est vertigineux: 108 milliards! C’est ce que réalise sur un an l’industrie du cashback dans le monde, selon le cashback industry report publié par la branche. Certains d’entre nous sont déjà tombés, lors d’une commande sur internet, sur une fenêtre «pop-up» proposant un retour en cash sur l’achat. Ou encore ont utilisé des plateformes comme Poulpeo ou iGraal à cette même fin. En Suisse, la société zurichoise RabattCorner, créée en 2013, se targue d’avoir ainsi déjà remboursé un total de 12 millions en cash à plus de 70 000 utilisateurs.

Ces sites appliquent la recette traditionnelle du marketing dit «d’affiliation»: un site web annonceur (marchand voulant vendre un produit sur internet) est mis en relation avec un site éditeur (qui génère du trafic et peut proposer le produit du premier sur sa page). Les sociétés de cashback s’inscrivent en tant qu’intermédiaires pour effectuer la connexion. Un rabais sur le produit est concédé par le site marchand, qui en contrepartie espère une hausse de ses ventes. Ce rabais est partagé entre une commission pour l’éditeur, une commission pour le site de cashback, et un retour en cash au client après achat.

Si ce système a priori gagnant-gagnant traîne une réputation parfois sulfureuse, c’est que son développement a été entaché depuis plus d’une décennie de pratiques de multiples fois condamnées, menées par des sociétés pourtant toujours actives. La Suisse héberge ainsi l’un des acteurs les plus controversés du secteur, la société américaine Webloyalty qui emploierait plus d’une soixantaine de personnes à son siège social international d’Eysins (VD). A la suite de plusieurs class actions menées par des consommateurs, le groupe Affinion (la maison mère de Webloyalty qui a depuis changé son nom en CX Loyalty), a dû verser plusieurs millions de dollars de compensation dans 47 Etats américains au tournant des années 2010. En 2014, on retrouvait Webloyalty condamnée à verser 800 000 euros en Italie, au côté de ses principaux partenaires, tels Ryanair ou eDreams, également sanctionnés.

Des petits caractères inaperçus

Chaque fois incriminées, des pratiques frauduleuses d’abonnements cachés auxquels les consommateurs, appâtés par d’alléchantes réductions, auraient souscrit à leur insu. En France, où la société est encore leader via notamment son site «Remises et réductions», les plaintes en ce sens pullulent sur les forums de consommateurs tels que celui de l’association UFC Que choisir, avec des accroches telles que «Remises et réductions, arnaque»: «Je me suis fait arnaquer par Remises et réductions». Chaque fois dénoncés, des débits mensuels de 18 euros, que les consommateurs découvrent des mois après l’achat.

Concrètement, le consommateur se voit proposer sur des sites partenaires tels que oui.sncf, Fnac ou Cdiscount une remise en cash parfois de 15 à 20 euros sur leur achat. Le logo du site marchand incite à la confiance, l’acheteur ne réalisant pas nécessairement qu’il est redirigé vers un autre site – en l’occurrence Remises et réductions – et ne fait pas attention aux petits caractères mentionnant l’abonnement de 18 euros. Il saisit alors en toute confiance ses coordonnées bancaires.

Un ancien employé de Webloyalty en Suisse détaille son malaise face à un système qu’il juge à la limite de la fraude: «Quand j’ai été embauché, on ne m’avait pas parlé des multiples condamnations de Webloyalty, qui n’est d’ailleurs pas active en Suisse, car elle ne souhaite pas être condamnée dans le pays où se situe son siège social. Ce que l’on ne dit pas à l’utilisateur, c’est qu’il finance lui-même en large partie sa remise.» A Paris, une équipe de community management se dédierait à repérer et tenter de modérer les plaintes des consommateurs sur les réseaux et forums et reporterait de façon hebdomadaire les actions entreprises en ce sens au siège social. Dans de nombreux cas, la société semblerait rembourser les clients se plaignant sur les forums de consommateurs.

Dans les faits, il est difficile d’évaluer la part de chiffre d’affaires réalisée par Webloyalty – par ailleurs l’une des dernières sociétés de cashback payant – sur la base de ces abonnements pas toujours consentis. L’ancien employé interrogé estime que «Webloyalty n’a pas intérêt à ce que le consommateur recourt trop au service, car le niveau de cashback proposé pour appâter dépasse souvent la remise consentie par le site marchand. Le plus rentable reste qu’il soit débité sans s’en rendre compte.»

Si ces allégations peuvent difficilement être vérifiées, certains éléments entretiennent le doute. Sur Remises et réductions, des rabais de 10% en cash sont proposés sur des sites tels que hotels.com, Booking ou encore AliExpress, là où un site gratuit comme Rabattcorner ne propose que 2 à 3%.

L’éventualité que le consommateur finance en grande partie, parfois à son insu, sa propre remise reste alors ouverte. De plus, il est impossible de s’abonner à Remises et réductions directement sur le site internet, on ne peut qu’être redirigé via un site partenaire. Un élément suspect, quand on sait que les sites gratuits commissionnés de façon transparente incitent largement le consommateur potentiel à s’inscrire via leur page, afin de maximiser leur chiffre. Un expert du marketing digital affiche son scepticisme: «Je ne pense pas que des monopoles d’Etat tels que la SNCF consentent à des réductions de l’ordre de 10% via de tels sites, ils n’en ont pas besoin. Quant à AliExpress, à ma connaissance, ils acceptent rarement plus de 5%, surtout sur l’électronique. Webloyalty vend cher un service gratuit.»

Si Webloyalty n’est pas directement active en Suisse, le marché helvétique n’est pas exempt de pratiques d’abonnements cachés. En 2018, la Fédération romande des consommateurs (FRC) avait alerté sur des souscriptions non souhaitées contractées à la Fnac. Le vendeur proposait une réduction lors de l’achat et invitait le consommateur à saisir ses coordonnées bancaires. Ce dernier souscrivait alors à son insu un contrat d’assurance, jusqu’à 18 francs par mois. Une situation problématique selon Jean Tschopp, juriste à la FRC: «Le consommateur dispose de quatre semaines pour résilier, sinon c’est trop tard. Il s’avère que les gens ne se rendaient clairement pas compte qu’ils souscrivaient à une assurance et s’engageaient sur un virement LSV mensuel. Les banques ont reçu de nombreuses plaintes. Depuis, la Fnac a changé de partenaire, nous avons moins de réclamations.»

La société Wee, sponsor du FC Sion, a été pointée du doigt en février 2020  après la condamnation en Belgique de son fondateur pour escroquerie. (Crédits: Dr)

Ventes pyramidales

Autre zone d’ombre des sites de cashback, le recours massif au parrainage à plusieurs niveaux qui flirte dangereusement avec la vente pyramidale, ou schéma de Ponzi. Ici, ce n’est plus le consommateur final qui se retrouve lésé, mais l’intermédiaire qui paie le droit de promouvoir le système. Souvent mise en cause, la société autrichienne Lyoness, fondée en 2003, affiche 8 millions de membres pouvant bénéficier de remises de 1 à 5% auprès de 300 000 points de vente dans le monde. Pour se développer, la société a mis en place un système sophistiqué de parrainage à plusieurs niveaux, en incitant un membre à devenir premium, pour un coût excédant souvent les 2500 francs. Ce membre premium peut alors «recruter» de nouveaux membres dans son entourage, toucher un pourcentage sur les achats réalisés par ces derniers, et également
recevoir une commission sur leur inscription en tant que premium. Puis continuer à toucher une commission sur les entrants de troisième niveau (recrutés par les nouveaux membres). Plus haut le membre se positionne dans la pyramide, plus il touche.

En Italie, en janvier 2019, l’autorité de concurrence a condamné Lyoness à 3,2 millions d’euros d’amende, considérant que moins d’un sixième du chiffre d’affaires généré provenait de l’activité de cashback, l’essentiel étant réalisé par les recrutements en cascade. Un effet «boule de neige» ou pyramidal déjà de multiples fois sanctionné par les tribunaux en Norvège, Turquie ou encore en Pologne, et en 2019 encore à Werdenberg-Sarganserland (Saint-Gall). Avec à la clé des condamnations allant du remboursement de clients lésés à l’interdiction d’exercer dans le pays. De nouvelles sociétés «sœurs» ont été créées (myWorld/Cashback World), qui perpétuent le système malgré les condamnations de Lyoness, et semblent liées.

Interrogé, Lyoness Suisse conteste tout lien juridique entre myWorld et Lyoness. Pourtant, en cherchant les coordonnées de Lyoness Suisse, search.ch donne une adresse à Zurich (la société est pourtant enregistrée à Buchs, SG). Le numéro de téléphone renvoie directement vers Cashback World (myWorld Swiss GMBH, domiciliée à cette même adresse à Zurich). Sur le site de Cashback World Suisse, même système que Lyoness, avec un pack premium à 2990 francs pour le parrainage, et deux modules supplémentaires à 429 francs. Lyoness Suisse confirme être à Buchs et dit ignorer «la raison pour laquelle d’autres adresses apparaissent lors d’une recherche sur search.ch».

Craig Wotton a quitté la société Lyoness et se consacre désormais  à obtenir justice pour quelque 7000 membres lésés. (Crédits: Dr)

Managing director lors du lancement de Lyoness en Australie en 2011, Craig Wotton a démissionné rapidement et se consacre désormais à obtenir justice pour quelque 7000 membres lésés: «Ça peut aller très loin. Il y a plusieurs plaintes pour 50 000 à 100 000 dollars de perte. La plus importante somme réclamée en justice à ma connaissance est de 1,4 million de dollars déposée par une famille en Australie. Ce type de système a été considéré à de multiples reprises comme un investissement par les tribunaux, assorti de promesses de rendement.»

Lyoness Suisse conteste toute accusation de vente pyramidale. Lyoness a fait appel concernant certaines condamnations, estimant que «les jugements rendus par les autorités norvégiennes et italiennes sont erronés à plusieurs points de vue». Son recours contre la décision de Werdenberg-Sarganserland a été rejeté par le Tribunal cantonal de Saint-Gall, une décision qui, selon Lyoness Suisse, «soulève nombre de questions quant à l’Etat de droit».

Interrogations autour de Wee Suisse

La Suisse romande n’échappe pas aux soupçons qui pèsent sur les sociétés de cashback. L’une d’entre elles a fait le buzz avant de susciter certaines craintes au début de l’année passée. Fin 2019, la plateforme Wee (y compris son appli) annonce un partenariat d’ampleur avec le FC Sion. Sa solution de paiement remplacera les espèces pour les achats dans l’enceinte de Tourbillon, et permettra au client d’être crédité en points de cashback, à dépenser auprès de commerçants locaux. Ambition affichée de cette société alémanique: digitaliser et soutenir le commerce de proximité. Lors d’un paiement auprès d’un commerçant affilié à Wee – par exemple une boucherie –, le consommateur disposant de l’application se voit créditer d’une remise en «wee», l’unité monétaire du système. Il peut ensuite aller redépenser ses wees chez d’autres commerçants affiliés à la plateforme (fleuristes, pharmaciens, boulangers, etc.).

Le scandale a éclaté en février 2020, quand la RTS a rappelé que Wee n’était autre que le nouveau nom de FlexCom, située à Kreuzlingen (Thurgovie) et dont le fondateur, Cengiz Ehliz, venait alors d’être condamné en Belgique à 40 mois de prison pour escroquerie, à la suite d’une plainte collective. FlexCom avait été auparavant condamnée en Turquie pour avoir escroqué près de 40 000 personnes. Similitude avec Lyoness: une licence – qui peut coûter environ 1500 francs – qui permet à des membres de toucher une commission sur le recrutement de nouveaux membres.

Un pharmacien à Lausanne témoigne de sa collaboration débutée avec FlexCom en 2016, avant que la société ne change de nom pour Wee. Il garde un goût amer de son expérience: «La promesse était belle, celle d’un réseau de commerçants de proximité, même si les méthodes commerciales insistantes me laissaient des doutes. J’ai défini un cashback de 2% dont 1% revenait à Wee et 1% à mes clients. J’ai ainsi amené 200 clients à utiliser ce système, ça m’a coûté entre 5000 et 10 000 francs, incluant le terminal et la licence 4000 francs. En quatre ans, je n’ai quasi jamais vu venir de clients avec des wees en contrepartie.»

Le pharmacien a demandé à être radié il y a plusieurs mois mais figurait encore fin décembre 2020 sur la liste des membres de Wee sur le site internet et l’appli. Un installateur télécom partenaire depuis trois ans a mis le système en stand-by: «C’est quelque chose d’assez chronophage. J’ai négocié un prêt du terminal, mais j’ai quand même dû payer la licence. Le terminal marchait mal, je ne peux pas dire au final que j’ai gagné de quoi couvrir mes frais avec ce système.» Du côté du FC Sion, Christian Constantin reste confiant, mais n’a pas encore le recul pour livrer son expérience du système: «Tout a dû être décalé avec le Covid qui a durement frappé le championnat. On espère pouvoir mettre en place tout le matériel et réellement lancer l’app la saison prochaine.»

Parrainage pour une activité réelle, ou couverture cachant une vente pyramidale? Tilmann Meuser, de la communication de Wee, met en avant un effort de transparence: «On s’est fait comparer à Lyoness, mais on n’a rien à voir avec ce type de pratiques. Il y a pu avoir des erreurs et des dysfonctionnements, mais aujourd’hui, on ne vend plus de terminaux, on fonctionne sur la base d’une appli gratuite, le commerçant est libre ensuite de prendre la licence ou non.» Le commissionnement aurait également été revu à la baisse. Le système informatique aurait été mis à jour et la société met en avant une mutation pour devenir un moyen de paiement, avec un nouveau lecteur de carte CCV acceptant les wees.

On le comprend, la frontière reste floue dans le multi-level marketing entre un système de parrainage «Tupperware» qui promeut une activité réelle et un schéma de Ponzi où l’essentiel des revenus est généré par le recrutement de nouveaux entrants. Chez Wee, l’importance affichée du réseau (argument clé pour recruter de nouveaux clients) semble avoir été longtemps surestimée. La société affichait encore 1400 membres romands actifs sur son site à l’automne 2020 et a réactualisé sa page qui n’en proposait plus que 1000 fin décembre. L’effort de nettoyage va être poursuivi, selon Wee: «Nous estimons en réalité à 700 le nombres de membres. Avec 350 à 400 membres réellement actifs.»

Joan Plancade
Joan Plancade

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste économique et d’investigation pour Bilan, observateur critique de la scène tech suisse et internationale, Joan Plancade s’intéresse aux tendances de fonds qui redessinent l’économie et la société. Parmi les premiers journalistes romands à écrire sur la blockchain -Ethereum en particulier- ses sujets de prédilection portent en outre sur l'impact de la digitalisation, les enjeux de la transition énergétique et le marché du travail.

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