Bilan

Bouche à oreille, le laissé pour compte du marketing

La communication C2C, consommateur à consommateur est la plus ancienne des techniques marketings. Délaissée par de nombreuses entreprises, elle fait pourtant encore ses preuves.

Le bouche à oreille se définit par l'assemblage d'un bon message, à la bonne personne, au bon moment.

A l’ère des réseaux sociaux et des affichages ornant les buildings, les entreprises oublient bien souvent la plus ancienne des techniques marketings: le bouche à oreille. Nul besoin de dépenser des milliers de francs en publicité, de se lancer dans le secteur du luxe ou d’être placé dans l’hyper centre pour attirer l’attention de sa clientèle. Le conseil de client à client reste avant tout le premier vecteur de communication d’une société. 

L’art du storytelling

La recommandation, aussi appelée échange C2C (consommateur à consommateur), a prouvé son efficacité. Olivier Kennedy, co-fondateur de l’agence de communication Enigma à Genève, en est convaincu: rien n’est plus fort que le bouche à oreille. «C’est le mix d’un bon message, à la bonne personne, au bon moment, précise le spécialiste. La publicité, au contraire, tombe rarement au moment opportun».   

Pour Mathieu Nadal, directeur de Web Media Communication à Carouge, ce partage de bonnes adresses fait partie de notre quotidien. «Entendre parler d’une entreprise par le biais d’une connaissance permet de lever certains freins, ajoute l’expert. S’installe alors un véritable lien de confiance entre la PME et le client, une histoire débute».

Le premier individu racontant son expérience à un ami, va alors constituer le premier chaînon d’une Story. Cet ami conseillera ensuite à une tierce personne cet établissement, selon certains critères qui lui sont propres, et ainsi de suite. Au fur et à mesure, une réputation est forgée (qu’elle soit bonne ou mauvaise), et ne reste plus qu’à la développer sur le digital. 

Le digital comme complément

Sachant que 70% des clients vont sur internet avant d’aller dans une boutique, il s’avère nécessaire pour une entreprise de consolider le lien créé par le bouche à oreille via internet. «Les recommandations vont créer un noyau dur d’habitués, assure Mathieu Nadal. Tandis que la communication via les réseaux sociaux et les sites web permettront de diffuser et d’étendre le cercle de la clientèle». Sans le moindre coût, le bouche à oreille couplé à une couverture sur le net garanti d’attirer l’attention des consommateurs.

Une complémentarité qui s’explique selon Olivier Kennedy, par l’apparition d’un phénomène: la viralité. «Au 20e siècle nous étions dans un système de mass media, où la marque qui payait le plus cher avait le plus de visibilité. Désormais, avec l’élection en 2016 de Donald Trump, nous avons observé un tournant majeur. Trump a dépensé dix fois moins qu’Hillary Clinton pour sa campagne présidentielle et avait pratiquement tous les médias contre lui. Mais il a gagné, car il s’est servi du bouche à oreille et des réseaux sociaux pour exprimer ses idées qui segmentaient l’audience».

Segmenter pour régner, se démarquer de la concurrence, en parler autour de soi à des personnes qui le répéteront autour d’elles, relayer le tout sur les réseaux sociaux, et c’est gagné.

Carouge, le paradis du bouche à oreille

Preuve en est, le vieux Carouge, sur la rive gauche de Genève, déborde de boutiques qui ne fonctionnent que sur ce schéma-là. Exemple de La calebasse, un magasin équitable qui mise sur de l’alimentaire biologique et de l’artisanat depuis 29 ans. Ou encore Le Rouet, qui depuis 1970, s’est forgé une bonne réputation en se spécialisant dans la laine et la broderie.

Quant à Yann, le gérant de l’Astuce, magasin de jeux installé depuis 23 ans dans les rues carougeoises, le secret pour perdurer assure le commerçant, c’est le bouche à oreille. «Je n’ai même pas besoin de tenir à jour ma page Facebook ou de faire de la publicité, le tout Genève vient ici car nous avons très bonne réputation».

Pour Vanessa, la gérante de la boutique de prêt-à-porter pour femmes Affaires à suivre…présente à Carouge depuis sept ans, seul le bouche à oreille compte. «J’ai essayé de me payer de l’espace publicitaire, mais les retombées économiques étaient minimes, raconte-t-elle. C’est trop cher et finalement j’arrive à tourner avec ma clientèle d’habituées». Une clientèle exclusivement féminine, qui s’échange les bonnes adresses entre copines et fait passer le mot à son entourage, selon la jeune femme.

Le bouche à oreille n’attire d’ailleurs pas uniquement des consommateurs, mais aussi la concurrence. Lena, qui gère SEP Jordan, une marque de vêtements artisanaux, a débarqué à Carouge le 1er décembre dernier. Les mauvaises prévisions pour 2019 dans le secteur du textile ne l’ont pas effrayée.

Loin de là. «Je connais la réputation de Carouge, c’est pour cela que je suis venue ici. Rien qu’avec le bouche à oreille vous lancez votre commerce. La preuve, en quelques mois, 50% de ma clientèle est carougeoise mais le reste a entendu parler de nous par l’intermédiaire de quelqu’un ou sur les réseaux sociaux». Le bouche à oreille a donc encore de beaux jours devant lui.

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Julie Müller

Journaliste

Lui écrire

Du Chili à la Corée du Sud, en passant par Neuchâtel pour effectuer ses deux ans de Master en journalisme, Julie Müller dépose à présent ses valises à Genève pour réaliser un stage chez Bilan. Quand cette férue de voyages ne parcourt pas le monde, elle se débrouille pour dégoter des stages dans les rédactions de Suisse romande. Tribune de Genève, 24 Heures, L'Agefi, Newsexpress ou encore Le Temps lui ont déjà ouvert leurs portes. Formée à tous types de médias elle tente peu à peu de se spécialiser dans la presse écrite économique.

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