Bilan

«La Poste se prépare un bel avenir»

CEO depuis 2012, Susanne Ruoff a imprimé un nouveau style à l’institution suisse, afin de répondre aux attentes du consommateur du XXIe siècle.
  • «Nous développons de nouveaux services pour la clientèle à l’aide du digital.»

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  • My Post 24, un automate à colis gratuit. L’un d’eux a ouvert à La Chaux-de-Fonds en avril.

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  • A l’automne 2015, CarPostal testera un système de billetterie électronique.

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  • Le volume de courrier et de colis déposés au guichet baisse depuis dix ans.

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Souriante, Susanne Ruoff déploie sa longue silhouette de sportive pour accueillir Bilan dans son bureau directorial du siège de La Poste à Berne. La poignée de main est énergique et chaleureuse. C’est l’une des dernières interviews qu’elle donne dans le bâtiment de Schönburg, proche du centre bernois. Ce printemps, 1800 postes de travail migrent à WankdorfCity dans un nouveau bâtiment de 8 étages donnant directement sur la gare de Berne-Wankdorf, dans la couronne bernoise.

«Les collaborateurs ne seront plus rattachés à un bureau mais travailleront de façon beaucoup plus mobile. Les membres de la direction aussi. Je me réjouis de voir ça.» Zurichoise d’origine domiciliée dans le canton du Valais, elle s’exprime parfaitement en français. Une vraie passion pour son métier, et sa mission l’anime.

La Poste fait partie de l’identité nationale helvétique et le public manifeste des attentes énormes face à cette entreprise. Comment réagissez-vous à cela?

La Poste doit répondre simultanément aux besoins en évolution des quatre générations qui constituent notre société. Les attentes sont aussi différentes en ville et dans les villages. En plus, on ne peut pas faire des généralités du genre «les jeunes sont sur le web et pas les aînés». Je connais des personnes âgées qui effectuent tous leurs paiements par internet avec e-finance. Ces services doivent donc être compréhensibles par leur clarté et leur simplicité également pour cette tranche d’âge. Chacune de nos prestations doit s’adapter à la demande et viser un maximum de commodité.

Lors de l’exercice 2014, le réseau postal s’est à nouveau montré déficitaire avec une perte de 100  millions de francs. Qu’allez-vous faire pour changer la situation?

Au cours des dix dernières années, le volume du courrier traité dans les offices de poste a diminué de 67%, les colis de 43%, et les versements de 34%. La Poste doit s’adapter et modifier son réseau en conséquence. La transformation de certains offices de poste en agences postales (chez un partenaire, ndlr) ou en services à domicile va se poursuivre. La composition des points d’accès peut changer car, dans certains cas, ce ne sera plus des offices de poste. Mais leur nombre total reste stable à 3500. Nous développons aussi de nouveaux services pour la clientèle à l’aide du digital.

Quels sont ces nouveaux services?

Ces services répondent à une évolution du comportement de nos clients qui souhaitent davantage de flexibilité. Le service pick@home permet par exemple au client enregistré sur le site de La Poste de faire envoyer un paquet qu’il a déposé dans sa boîte à lait. Le facteur emporte l’envoi lors de sa tournée, ce qui évite au client d’aller à la poste. Avec My Post 24, nous avons mis en place un réseau d’automates à colis. Le client pourra bientôt aussi optimiser la livraison de colis en communiquant sa localisation et ses horaires à La Poste par SMS. Et nous avons déjà notre porte-monnaie électronique! PostFinance va lancer cet été un service d’achat et de paiement par smartphone baptisé Twint, avec les CFF et Coop comme partenaires. 

Il y a aussi notre application pour smartphone, PostCard Creator. L’utilisateur prend une photo avec son portable et indique une adresse. Le lendemain, une carte postale imprimée d’après la photo arrive dans la boîte aux lettres du destinataire. Jusqu’à présent, plus d’un million de cartes postales digitales ont été envoyées.

Ces prestations d’avant-garde sont pourtant encore peu connues…

Nous avons prévu pour cette année diverses mesures de communication destinées au grand public afin de faire mieux connaître ces nouveaux services postaux. 

La rentabilisation du réseau postal passe aussi par la fermeture d’offices, souvent très mal vécue. Est-ce vraiment inévitable?

Dans un village où presque tous les commerces ont déjà fermé, la fin de l’office de poste est souvent vécue de manière douloureuse par les habitants. Mais le volume de courrier, de paiements et de colis déposés au guichet baisse de manière irréversible depuis dix ans. Une agence postale permet de réduire nettement les coûts d’exploitation.

En outre, lorsqu’elle est installée dans une épicerie ou un kiosque, l’agence de La Poste constitue une aubaine pour les commerçants concernés. Ceux-ci voient grimper leur chiffre d’affaires grâce à l’affluence liée au service postal. Autre avantage: la clientèle bénéficie d’horaires d’ouverture étendus, y compris le samedi et le dimanche.

Vous avez revu la politique de vente de produits de kiosque dans les offices de poste, car elle a été très critiquée. Quelle sera-t-elle à l’avenir?

Nous avons lancé une phase test, avec une offre réduite de produits tiers dans vingt offices répartis dans toute la Suisse. Nous avons retiré les articles tels que bonbons, articles pour la voiture et électroménager qui sont sans rapport direct avec les activités de La Poste. En fonction des résultats du test, l’assortiment de produits tiers sera adapté définitivement dans toute la Suisse. Les ventes de produits tiers représentent un chiffre d’affaires de 500 millions de francs par année, une part non négligeable de nos recettes. A la différence d’autres ex-régies fédérales, La Poste a un impératif d’autofinancement.

Quelles sont les prestations en croissance?

Le nombre de colis prioritaires augmente, car la clientèle souhaite recevoir au plus vite ses commandes effectuées sur internet. Dans les services aux entreprises, nous mettons à disposition Yellow Cube, une solution clés en main, couvrant l’ensemble des prestations logistiques. Nous sommes dans ce domaine en concurrence avec des géants comme Amazon ou Google. Les firmes apprécient aussi l’offre en marketing direct, en combinaison avec un déploiement numérique.

En 2014, les cars postaux ont transporté près de 2  millions de voyageurs supplémentaires. Avez-vous aussi des projets innovants dans ce domaine?

Depuis novembre 2014, CarPostal dirige le Mobility Lab Sion-Valais. Le laboratoire est une initiative de La Poste développée en collaboration avec le canton du Valais, la ville de Sion, l’EPFL et la HES-SO Valais-Wallis. L’objectif est de comprendre comment les citoyens se déplacent afin de trouver des solutions qui correspondent au mieux à leurs besoins. Des experts de la mobilité développent de nouveaux produits afin de simplifier les déplacements. A partir de l’automne 2015, l’un des tests sera consacré au système de billetterie électronique «Check in, Be out» (CiBo). Pour payer, le voyageur connecte son téléphone intelligent au réseau sans fil de CarPostal, lorsqu’il monte dans le bus. Et lorsqu’il descend, la connexion est interrompue.

La presse a rapporté des projets en développement prévoyant d’utiliser des drones. Qu’en est-il?

Pour La Poste, il est important d’étudier toute nouvelle technologie susceptible d’avoir un impact sur nos activités. L’utilisation de drones pourrait offrir des possibilités intéressantes dans le domaine de la logistique. Il s’agit essentiellement d’explorer les modes d’utilisation rendus possibles par la technologie, en tenant compte des conditions-cadres juridiques et des spécificités locales. Des premiers tests pilotes seront effectués cet été, en collaboration avec deux partenaires, Swiss World Cargo et Matternet One.

Vous avez ouvert une division consacrée au développement et à l’innovation depuis votre arrivée. A quoi sert-elle?

Nous y travaillons sur de nouveaux modèles d’affaires, comme celui de la cybersanté. Nous avons développé un dossier médical électronique nommé «vivates». Avec ce document, nous faisons le lien entre les médecins, les laboratoires, les pharmacies et les autres acteurs de la santé. Les données sont stockées de manière décentralisée par les prestataires de soins et la confidentialité des données est garantie au patient. Cette solution a été développée dans le cadre d’un projet pilote avec le canton de Genève. La Suisse romande se montre plus ouverte dans ce domaine que la Suisse alémanique.

La Poste emploie plus de 60 000 collaborateurs. Est-ce que ce nombre va diminuer?

Ce chiffre est stable depuis une dizaine d’années, mais les métiers évoluent. Les effectifs augmentent par exemple dans la logistique. L’informatique représente un poste toujours plus important et recrute beaucoup d’apprentis. Nous employons aussi des «business analysts» et, dans les nouveaux métiers, des «data analysts». Parallèlement, nous avons toujours besoin de facteurs et de postiers. Leur loyauté est essentielle pour la relation avec la clientèle.

Après près de trois ans d’exercice, de quelle réalisation êtes-vous la plus fière?

J’ai élaboré une nouvelle vision pour l’entreprise dans laquelle l’accent est mis sur l’innovation et le renforcement de la gestion des idées. La gestion d’idées est un outil qui permet à l’entreprise de s’améliorer grâce à des ajustements suggérés par les collaborateurs. Ces priorités synthétisent la façon dont j’ai l’intention de développer La Poste. Par ailleurs, dès mon arrivée, il a fallu mener la transformation de La Poste en société anonyme, une modernisation nécessaire pour répondre aux défis de notre époque.

Cela a été un énorme travail. Nous avions notamment besoin de l’aval d’autorités de surveillance comme la Finma qui a délivré une licence bancaire à PostFinance. Et nous sommes maintenant arrivés au terme du processus avec la conclusion d’une nouvelle CCT (convention collective de travail, ndlr) pour le personnel qui a été ratifiée fin avril.

Etiez-vous préparée à la virulence des critiques personnelles, comme le quotidien «Blick» en publie régulièrement en première page, quand vous avez débuté à la fonction de CEO en 2012?

Je suis par principe très ouverte à la critique. Malgré cela, on ne peut pas complètement se préparer aux attaques personnelles. Celles-ci heurtent aussi votre entourage et votre famille. Mais cette exposition fait partie de la fonction. Je peux toutefois vivre avec ça grâce à l’équilibre que je trouve en habitant à la montagne – je vis à Crans-Montana – et en randonnant dans la nature. J’arrive à faire la distinction entre ce que je suis et l’institution que je représente.

Quelles sont les valeurs de La Poste, aujourd’hui?

Je veux développer une culture d’entreprise basée sur trois principes: la confiance, la responsabilité et l’agilité. Le client doit être au centre des préoccupations. La Poste doit offrir à tous un univers simple et accessible.

Vous avez débuté comme enseignante primaire, puis fait des études tout en faisant carrière chez IBM et BT Suisse. Le tout avec une famille de deux enfants. Comment avez-vous réussi ce tour de force?

Dans toute ma carrière, ce que j’ai toujours fait, c’est travailler avec les gens. Ce parcours a été possible grâce à une définition claire des rôles et tâches avec mon mari. Nous avons partagé le travail domestique et veillé sur les enfants à tour de rôle. Lorsque les enfants étaient petits, mon mari et moi-même travaillions chacun à 50%. Ensuite mon mari a assumé le rôle d’homme au foyer, me permettant de consacrer le temps nécessaire à ma progression professionnelle. Ici à La Poste, nous encourageons un mode de travail flexible avec la possibilité de travailler à 80% pour tous nos postes, y compris pour nos cadres.

Vous donnez de La Poste l’image d’une institution nettement moins militaire qu’il y a quelques années…

Une culture plus ouverte et adaptée à la société contemporaine est indispensable pour attirer les talents sur le marché. La Poste est bien ancrée dans le XXIe siècle et, grâce à ses compétences en innovation, elle se prépare un bel avenir. 

Mary Vacharidis
Mary Vakaridis

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste chez Bilan, Mary Vakaridis vit à Zurich depuis 1997. Durant sa carrière professionnelle, elle a travaillé pour différents titres de la presse quotidienne, ainsi que pour la télévision puis la radio romandes (RTS). Diplômée de l'Université de Lausanne en Lettres, elle chérit son statut de journaliste qui lui permet de laisser libre cours à sa curiosité.

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