Bilan

«L’hôtellerie de luxe doit constamment innover»

Descendant d’une dynastie hôtelière, André Seiler dirige le Monte Rosa à Zermatt. Il mise sur le web et la personnalisation des services.
  • A 41 ans, André Seiler gère, avec son épouse Simone, l’hôtel fondé en 1855 par son aïeul Alexander Seiler.

    Crédits: Sédrik Nemeth
  • L’Hôtel Monte Rosa de Zermatt a conservé sa façade du XIXe siècle.

    Crédits: Dr
  • «Le Monte Rosa se démarque de l’offre standard avec un profil de boutique-hôtel.»

    Crédits: Dr
  • «Le Monte Rosa se démarque de l’offre standard avec un profil de boutique-hôtel.»

    Crédits: Dr
  • Crédits: Nemeth

En ce jour d’automne, Zermatt vit au rythme de l’été indien. Une Bahnhofstrasse bondée conduit de la gare au Monte Rosa, planté au cœur du village. Cet hôtel a conservé sa façade du XIXe siècle et son ambiance «cosy» qu’appréciaient les Britanniques d’alors venus découvrir les Alpes suisses. Représentant d’une génération d’hôteliers rompue au fonctionnement du web et des réseaux sociaux, André Seiler fait le lien entre le luxe le plus contemporain et le passé historique de l’établissement. 

En quoi votre métier a-t-il changé par rapport au travail que faisait votre père?

La clientèle est plus exigeante et plus volatile. L’environnement est également devenu plus compétitif. Mais la différence fondamentale, c’est la révolution internet. Le site booking.com est devenu une référence pour les clients en matière de prix. D’où qu’ils viennent, les clients consultent le site. De même pour TripAdvisor. Le classement des hôtels établi par le site est l’un des premiers critères de choix de la clientèle. La tendance ne fait que se renforcer. Vous êtes très mal parti si votre enseigne est 117e sur 120 adresses. Il faut être réactif pour répondre immédiatement aux remarques négatives en gardant à l’esprit que le client a toujours raison.

Comment organisez-vous votre présence sur le net?

Je suis abonné à trustyou.com, un site spécialisé dans la réputation en ligne pour les hôtels et les restaurants. Il comprend un système d’alerte qui me prévient dès que nous sommes mentionnés sur le web. Nous avons une page Facebook et des comptes sur Instagram et Pinterest gérés par Jeremy Kunz.

Ce dernier est connu en Suisse pour son blog de voyages Reisewerk. C’est par ce biais que l’on touche une nouvelle clientèle plus jeune. On voit aujourd’hui beaucoup d’entrepreneurs, avocats ou banquiers de 30 à 40 ans qui sont déjà aisés. Cette génération s’exprime notamment par le biais des réseaux sociaux. 

Quel bilan tirez-vous de la saison d’été qui se termine?

Nous n’avons jamais vu autant de monde. Chez les visiteurs étrangers, les trois premiers marchés sont dans l’ordre: les Américains, les Japonais et les Chinois. Cette dernière clientèle vient depuis deux ans environ. Nous avons aussi enregistré une forte progression de la clientèle du Golfe. Grâce à la bonne tenue du dollar, les Américains reviennent. La menace terroriste les préoccupe et ils apprécient la Suisse car ils s’y sentent davantage en sécurité qu’à Paris ou Londres.

Nous avons encore été aidés par une météo exceptionnelle, qui s’est ajoutée aux festivités des 150 ans de la première ascension du Cervin. L’Office du tourisme de Zermatt a fait un excellent travail en invitant des journalistes et des équipes télé du monde entier. Nous en avons reçu beaucoup au Monte Rosa, dont celui du New York Times. 

La clientèle européenne a-t-elle diminué à la suite du renchérissement de l’euro?

Oui, nous constatons une baisse d’un cinquième de la clientèle provenant d’Allemagne. Mais comme ces touristes ne représentent que 5% de la clientèle, ce recul nous pénalise peu. Toutefois, dans le village, les visiteurs européens dépensent moins dans les restaurants et les commerces. Mais je suis optimiste. Au niveau du taux de change, nous avons déjà refait la moitié du chemin depuis janvier, et l’euro devrait continuer à s’apprécier. 

Quelles sont les perspectives pour la saison d’hiver, dans un contexte de franc fort?

Nous sommes peu dépendants des changes, car notre clientèle est bien diversifiée et provient à 30% de Suisse. Quelque 80% de nos visiteurs sont des clients réguliers. Notre objectif est avant tout de fidéliser les visiteurs. Nous avons par exemple une famille suédoise qui vient depuis trois générations. Les grands-parents ont découvert l’endroit dans les années 1970. Ils viennent maintenant à 16 personnes, avec les petits-enfants.  

Comment fait-on pour fidéliser une clientèle?

Cela passe par les relations personnelles et une grande disponibilité. Les clients doivent avoir l’impression d’arriver à la maison. L’hiver, nous organisons des sorties et allons skier avec eux. Nous rapportons toutes leurs demandes sur leur fiche client, de manière qu’ils trouvent la bouteille d’eau et le nombre d’oreillers auxquels ils sont habitués dans leur chambre.  

Ce n’est plus un travail, c’est un sacerdoce…

Vous êtes obligés de vous investir totalement. D’ailleurs, si vous n’aimez pas cette idée, il vaut mieux faire un autre métier. Le temps où les touristes restaient 15 jours en demi-pension est révolu. La clientèle voyage beaucoup, fait des séjours plus courts et applique des critères de comparaison très élevés. La concurrence est rude même à l’intérieur de Zermatt. 

Le village compte une cinquantaine de quatre et cinq étoiles. C’est souvent le facteur humain qui fait la différence.

Quels sont les marchés que vous travaillez en priorité?

Nous avons des agents aux Etats-Unis et en Chine, des marchés incontournables. Pour des questions d’affinité avec cette clientèle, nous démarchons aussi en Suède et au Brésil. 

A quelle fréquence devez-vous rénover l’hôtel?

Nous faisons des travaux chaque année, pendant les périodes de fermeture. Dans le luxe, vous devez offrir des équipements de dernière génération. Le client veut par exemple pouvoir connecter son smartphone pour écouter sa musique dès qu’il prend sa chambre. L’hôtellerie demande de gros investissements constants. Au Mont-Cervin Palace (un cinq-étoiles géré par la société Seiler Hotels Zermatt, ndlr), quatre étages ont été entièrement rénovés en 2012 pour la somme de 17 millions de francs.

Le promoteur égyptien Samih Sawiris a ouvert à Andermatt un cinq-étoiles du groupe Chedi à la fin de 2013. Est-ce une concurrence pour vous?

Le Chedi vise une autre clientèle. Ce type d’établissement financé par des fonds asiatiques ou du Moyen-Orient offre des prestations très standardisées partout dans le monde. Nous ne sommes pas dans le même créneau. Le Monte Rosa présente une dimension historique à laquelle les clients sont sensibles, même ceux des marchés émergents. Des visites ont lieu chaque mercredi.  

Il y a une dimension de prestige à l’hôtellerie de luxe avec de nombreux établissements détenus par des milliardaires qui n’atteignent pas la rentabilité, comme par exemple le Dolder Grand à Zurich. Quels sont vos secrets pour dégager des bénéfices?

Nous misons sur nos forces, soit la tradition familiale de l’hospitalité, tout en évoluant avec notre temps. Le Monte Rosa se démarque de l’offre standard avec un profil de boutique-hôtel. Nous devons évidemment beaucoup au site de Zermatt lui-même. Il reste exceptionnel avec le Cervin qui se dresse au sud du village. 

La commune a su éviter le piège des lits froids en interdisant la vente d’immobilier à des étrangers non domiciliés en Suisse. Conséquence, le village est extrêmement vivant toute l’année, tandis que d’autres stations se vident et voient les commerces fermer. Sur les 6000 habitants, la grande majorité travaille dans l’hôtellerie et la restauration. En saison, la population atteint quelque 35 000 personnes.

Voyez-vous des menaces pour l’avenir de la station?

On a maintenant atteint les limites en ce qui concerne les constructions. Il y a un peu trop d’hôtels. Zermatt est déjà au-delà des quotas définis par l’initiative Weber. Il serait sage de refréner les nouveaux projets. 

Qu’est-ce que le réchauffement climatique change pour vous?

Avec un domaine skiable qui s’élève au-delà de 3000 mètres, Zermatt est privilégié parce qu’on est toujours sûr d’y trouver de la neige. Et s’il n’y en a pas ailleurs, tout le monde vient ici.

Quel est l’avenir de l’hôtellerie en Suisse, d’après vous?

L’avenir doit se montrer favorable aux offres low cost et de niche, par exemple les hôtels destinés aux familles, ainsi qu’aux grands établissements de prestige. Dans le créneau du luxe, il faut constamment innover, trouver des idées et améliorer l’offre pour le client. Les enseignes les plus vulnérables sont les petits hôtels de montagne dépourvus d’imagination. En Suisse, depuis 2010, quelque 90 hôtels ont fermé chaque année.

Souhaiteriez-vous que vos enfants vous succèdent?

J’ai un fils de 17 mois et une fille de 3 ans. C’est trop tôt pour y penser. Et ils suivront leur voie. Dans la famille, on n’a jamais forcé personne à faire ce métier.

Est-ce qu’un hôtelier prend des vacances? Que faites-vous quand vous n’êtes pas au Monte Rosa?

Nous prenons deux fois deux semaines de vacances dans l’année. C’est indispensable, il faut recharger les batteries avant chaque saison, autrement vous ne tenez pas le coup. Cet automne, nous avons loué une maison à Ibiza. J’évite les hôtels, car j’y passe beaucoup de temps le reste de l’année. Et puis après des mois passés dans cette vallée encaissée, j’ai besoin d’espace (rires).  

Mary Vacharidis
Mary Vakaridis

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste chez Bilan et community manager pour le site bilan.ch, Mary Vakaridis vit à Zurich depuis 1997. Durant sa carrière professionnelle, elle a travaillé pour différents titres de la presse quotidienne, ainsi que pour la télévision puis la radio romandes (RTS). Diplômée de l'Université de Lausanne en Lettres, elle chérit son statut de journaliste qui lui permet de laisser libre cours à sa curiosité.

Du même auteur:

CFF: Comment éviter le scénario catastrophe
L’omerta sur le harcèlement sexuel existe aussi en suisse

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info


Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."