«Il faut vingt ans pour construire une réputation, et cinq minutes pour la détruire.» Cette citation de Warren Buffett est plus que jamais d’actualité, vu la rapidité à laquelle l’information circule aujourd’hui. La moindre erreur commise par une personne lambda, le moindre faux pas d’une entreprise ou d’une personnalité publique peuvent leur valoir un «buzz» infernal, finir en boucle sur les réseaux sociaux, voire achever cette course folle dans les grands médias.

Le récent dérapage de l’hôtel dans les Grisons suggérant à ses clients juifs de prendre une douche avant d’aller dans la piscine, avec son retentissement mondial, en offre un bon exemple. La polémique suscitée par James Damore, ingénieur de Google au final licencié pour avoir remis en question l’égalité hommes-femmes en matière de motivations et de compétences technologiques, était aussi une affaire de réputation pour le géant de Mountain View. Tout comme l’éviction par Uber de son fondateur Travis Kalanick pour avoir encouragé une culture sexiste qui a explosé en scandale à ricochets.

Dans le feu des critiques, la personne ou l’entreprise concernée doit surtout éviter de mettre de l’huile sur le feu, conseillent les spécialistes. «Reconnaître la gravité des faits et ne surtout rien minimiser», recommande Frédéric Jacquemoud, associé et directeur de Farner Consulting Suisse romande. Toomas Kull, spécialiste en gestion de la réputation chez Cabinet Privé de Conseils, renchérit: «Lors de crises, il faut prouver que l’on veut changer les choses et mettre en place des processus pour éviter que cela se reproduise. La réputation des sociétés est basée sur les actions et non sur les seules promesses.»

L’épisode France Télécom, déclenché par le suicide de plusieurs employés à la suite de la pression interne du groupe, est un cas extrême de mauvaise gestion de la réputation d’entreprise, le PDG ayant alors minimisé les faits et enflammé par là même le scandale.

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