Bilan

Marché du nettoyage: la pression monte

Déjà confrontées à des clients qui réduisent leurs coûts et à une gestion délicate des employés, les entreprises traditionnelles sont concurrencées par les offres de facility management.
  • Messerli: Marie-Claire Messerli, directrice, et sa fille Céline Bagnoud,  responsable commerciale.

    Crédits: Lionel Flusin
  • Top Net: Pedro Goncalves (à gauche), directeur Vaud, et Cyrille Pinget, directeur Genève.

    Crédits: Lionel Flusin

Pas une année ne passe sans qu’une société romande active dans le nettoyage ne soit absorbée par un acteur plus important, généralement des groupes en mains étrangères. En 2006, le numéro 2 français, Samsic, rachetait Atiks à Genève, puis Net OK à Lausanne l’année suivante. En 2013, Dosim mettait la main sur UNS Services pour devenir le deuxième plus gros employeur du secteur à Genève, derrière ISS. Peu après, le hollandais Vebego s’offrait Cleaning Services. 

Ce phénomène devrait se poursuivre, et ce pour plusieurs raisons. D’une part, le marché se resserre à la suite du départ de plusieurs clients importants: Colgate, Noble, ou encore les nombreuses fusions et absorptions de banques. D’autre part, la majeure partie des clients restants scrutent leurs coûts de très près et négocient des tarifs toujours plus bas. Enfin, les multinationales optent désormais pour des contrats de facility management (FM).

Certains, tels ISS, Bouygues, Dosim ou Honegger proposent un service de FM complet, d’autres fonctionnent en partenariat, tel Top Net associé à Bilfinger. Ainsi Firmenich a opté pour un contrat de FM au printemps 2015 pour ses trois sites suisses. Cela a eu pour conséquence la perte d’un contrat par Dosim au profit d’ISS. Cela étant, il arrive aussi que certaines entreprises fassent marche arrière afin de reprendre le contrôle de leurs bâtiments. Rappelons qu’outre le nettoyage, le facility management (appelé aussi facility services) comprend la conciergerie, la restauration, la sécurité, la réception, la gestion des salles de réunion, le service courrier, les déménagements internes, la gestion des déchets, etc.

Des écarts de prix inexplicables

«La tendance est à la réduction des coûts. Pour y faire face, nous cherchons à savoir ce que le client veut comme qualité. Ensuite nous lui suggérons une façon de faire pour maintenir une certaine qualité, tout en obtenant des diminutions de coûts», observe Cyrille Pinget, directeur pour Genève de Top Net. Longtemps critiquée par ses concurrents pour sa politique de prix très agressive, cette société, fondée à Genève en 1993 par deux familles, affirme avoir changé son positionnement voilà quatre ans.

«Nous participons moins aux ouvertures publiques et faisons des choix. Ainsi, lors du récent appel d’offres public réalisé par une grande entreprise, une trentaine de dossiers ont été déposés avec des écarts de prix inexplicables. Certains sont prêts à tout pour décrocher un gros contrat, relève Cyrille Pinget. Nous avons décidé de nous doter d’une vraie structure commerciale, le meilleur moyen de réaliser des acquisitions de clientèle sans avoir à passer par des appels d’offres.» 

Le groupe suisse Honegger confirme: «Il y a énormément de soumissions pour des contrats ne portant que sur deux ou trois ans. Cela accroît la pression sur les prix, voilà pourquoi nous avons souhaité nous diversifier avec le FM et avec une société spécialisée dans les salles blanches (soit une pièce ou une série de pièces où la concentration particulaire est maîtrisée afin de minimiser l’introduction, la génération, la rétention de particules à l’intérieur, ndlr), relève Andrea Pistilli, directeur ventes et marketing pour la Suisse. Il est encore possible de préserver nos marges avec la clientèle active dans la production alimentaire, dans le médical, l’horlogerie ou les soins. Par contre, dans le tertiaire, les attentes en termes de propreté sont moins élevées.»

Autre son de cloche dans une PME genevoise restée 100% fidèle au nettoyage: Messerli. «Je n’ai pas la taille suffisante pour me diversifier avec du FM», affirme Marie-Claire Messerli. Epaulée désormais par sa fille Céline Bagnoud, elle se bat pour rester compétitive avec environ 180 collaborateurs. «Nous avons heureusement de nombreux clients fidèles, mais nos marges sont désormais à ras des pâquerettes!»

Ce qui l’agace avant tout c’est la «convention collective de travail pour le secteur du nettoyage en bâtiment pour la Suisse romande».  Alors qu’elle avait été la première à signer la CCT voilà 29 ans, elle regrette qu’il existe désormais une douzaine de catégories salariales différentes.

«A l’époque, il n’y en avait que cinq ou six. Elle est devenue trop complexe, ce qui engendre des erreurs. Il est difficile de changer les catégories de tel ou tel collaborateur en fonction des attentes de nos clients.» Les appels d’offres publics sont aussi devenus sa «bête noire». «Cela engendre une masse de travail phénoménale alors que nous sommes une PME familiale.» Bref, pour faire face aux défis à venir, elle mise tout sur la qualité et réfléchit à une éventuelle fusion ou à un rapprochement entre plusieurs PME.

Certifié bon employeur

Un des enjeux majeurs est de fidéliser le personnel. Chez Messerli, on se targue d’avoir déjà eu deux générations de la même famille actives dans l’entreprise. Du côté de Top Net, devenu un groupe romand important, on est en phase de certification (SMETA) pour satisfaire un important client. «Cette certification concerne la bonne gestion du personnel. Nous souhaitons réduire au maximum le turnover et le taux d’absentéisme lié à la maladie. Cela nous pousse à avoir davantage de personnel en catégorie E0 (payé au minimum à 19 fr. 70 fr. à l’heure sur Genève et 19 fr. 85 dans les autres cantons romands) plutôt qu’en catégorie E1 ou E2 (payé au minimum à 19 fr. en Suisse romande, sauf à Genève où ils sont 

entre 19 fr. 80 et 19 fr. 40). Nous avons réorganisé nos processus RH. Une personne de confiance en cas de harcèlement, notamment, a été mise en place. Un règlement d’entreprise va être prochainement établi, avec des grilles salariales internes. Cela sera ainsi plus clair pour tout le monde et évitera les frustrations. Nous allons aussi mettre en place un plan de formation, notamment pour aider les collaborateurs à décrocher leur CFC et pour offrir des cours de français aux chefs d’équipe», indique José Liste, administrateur de Top Net. «Je vais de l’avant, poussé par ma curiosité personnelle, pas par une stratégie de développement», tient-il à ajouter. 

Serge Guertchakoff

RÉDACTEUR EN CHEF DE BILAN

Lui écrire

Serge Guertchakoff est rédacteur en chef de Bilan et auteur de quatre livres, dont l'un sur le secret bancaire. Journaliste d'investigation spécialiste de l'immobilier, des RH ou encore des PME en général, il est également à l'initiative du supplément Immoluxe et du numéro dédié aux 300 plus riches. Après avoir été rédacteur en chef adjoint de Bilan de 2014 à 2019, il a pris la succession de Myret Zaki en juin de cette année.

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