Premières touchées par l’arrivée du digital, les agences de voyage ont subi de plein fouet le développement d’internet. Tandis qu’en l’an 2000 on en dénombrait 3’706, en 2018 elles n’étaient déjà plus que 1’656 en Suisse , selon les chiffres de la Fédération Suisse des Voyages (FSV) . Une situation critique qui a obligé la profession à se repenser.

Une clientèle digitalisée

La clientèle tout d’abord, n’a cessé d’évoluer ces vingt dernières années. Autrefois attirée en agence de voyage pour des séjours balnéaires, elle privilégie désormais des destinations moins classiques. «Les réservations de voyages courts et les achats de billets d’avion ont été divisé par deux car ils se font à présent en ligne, affirme Andréanne Kohler , directrice de l’ école supérieure de tourisme (IST) à Lausanne. Les agences ont cependant doublé leurs ventes de circuits à la carte et proposent aujourd’hui des offres plus pointues».

Mais tout est question de prix selon Olivier Emch , directeur de l’agence Executive Travel , président des Agences de voyage de Genève et membre du comité de la FSV. «On est prêt à tout faire soi-même lorsqu’il y a des petits montants en jeu, mais dès lors que la facture dépasse les 1'000 francs on veut savoir où va notre argent». C’est bien là que le bât blesse. Depuis une dizaine d’années, l’Europe a été secouée par le lowcost , obligeant toute la branche du tourisme à s’y mettre. Sur ce plan-là, les agences de voyage peinent à rivaliser avec le net et ont dû se concentrer sur leurs points forts : les voyages d’affaires et les marchés de niche.

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Des marchés qui séduisent à nouveau les 35-50 ans ayant déserté les agences durant un certain temps. «C’est une clientèle qui travaille davantage aujourd’hui, sans compter les femmes qui ne restent plus à la maison, reprend Andréanne Kohler, directrice de l’IST . Ils n’ont plus de temps à perdre et préfèrent payer un peu plus pour déléguer l’organisation à quelqu’un». Cette ancienne professionnelle du tour-operating ajoute que les voyages de noces ont également fait leur retour. Les jeunes couples reviennent avec des budgets conséquents et se tournent à présent vers des destinations plus originales pour une plus longue durée.

Le frein des attaques terroristes

Des destinations originales certes, mais pas risquées. Toutes les agences de voyage s’accordent à dire une chose : les attentats terroristes de ces dernières années ont eu un impact négatif sur leur activité. «2001 tout particulièrement a été une année difficile, se rappelle la directrice de l’IST . La réaction des clients est immédiate et c’est à nous de toujours improviser pour trouver de nouvelles destinations, lancer des circuits tests et tenter de rebondir mais ce n’est pas tous les jours facile».

Manfred Ritschard , membre du conseil d’administration du STAR Group , l’association des agences de voyage indépendantes, et expert du secteur depuis trente ans est quant à lui plus optimiste. «Même si la demande a été impactée les gens oublient vite et finalement, cela renforce le besoin de sécurité lors des réservations. Ceci oblige à se tourner vers des professionnels tels que des agences de voyage».

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Dans le rapport 2018 de la FSV , le président de la fédération, Max E. Katz , observe une nette augmentation de la demande pour des destinations délaissées depuis quelques années pour cause des troubles politiques. Comme par exemple, l’Egypte, la Tunisie ou encore la Grèce. De quoi réjouir les quelques milliers d’agents suisses.

Conscience écologique émergente

Réchauffement climatique, pollution, protection animale et de nombreuses autres causes environnementales pointent du doigt les agences de voyage. Pour contrer ces accusations, des actions ont été mises en œuvre dans les grands groupes. Des taxes carbones sont proposées aux clients par exemple chez Kuoni et les excursions animales ne sont plus mises en avant dans les agences Hotelplan .

Pour certains, comme Olivier Emch, directeur de l’agence Executive Travel à Genève, cette prise de conscience environnementale risque, dans le pire des cas, de stopper la croissance de 4% par année du domaine aérien mais ne provoquera pas de décroissance. Pour d’autres, à l’instar de Manfred Ritschard, expert du domaine, cela n’influencera en aucun cas la demande. «Nous avons essayé d’établir une taxe CO2 en Suisse, mais les clients ne souhaitent pas payer 150 francs supplémentaires, précise-t-il. La preuve que cette tendance écologique n’a pas d’impact sur la branche : les croisières. Elles génèrent des quantités de pollution inégalables mais on en vend de plus en plus».

L’expert souligne également que les clients se trompent souvent de cible. «L’enjeu environnemental n’est pas du ressort des agences de voyage, mais plutôt de la politique des villes, poursuit-il. L’abondance du lowcost fait chuter les prix et provoque un tourisme de masse qui devrait être contrôlé davantage par les politiques sinon nous arriverons au point de non-retour».

Un métier en voie de disparition

Un nouveau défi est en train de prendre place peu à peu. Celui de la raréfaction des agents de voyage. Selon la Fédération suisse du tourisme (FST) , le nombre de collaborateurs moyen par agence a diminué de 5,1 en 2005 à 3,4 en 2017. Pour Andréanne Kohler, directrice de l’IST, cette diminution s’explique par la transformation du métier, beaucoup moins attractif de nos jours. «Les agents sont frustrés d’être comparés sans cesse avec internet et les clients sont plus exigeants qu’auparavant, explique-t-elle».

Pour la directrice de l’agence genevoise Metroline Travel , installée depuis 1992, les conditions de travail sont devenues difficiles. «On a affaire à des clients qui demandent des devis, prennent les informations et ne reviennent jamais pour aller réserver sur internet, raconte-t-elle. Ce qui est le plus dur à accepter, c’est qu’en vingt ans nous avons perdu tout contact, que ce soit avec les compagnies aériennes ou les clients. Autrefois, nous organisions les voyages de A à Z en discutant des heures. Aujourd’hui, les clients viennent en étant déjà informés sur tout».

Des faits confirmés par les résultats d’ une étude menée par Allianz Global Assistance en 2017. Si la qualité du conseil reste le principal critère de décision des clients pour se rendre en agence, l’importance des relations personnelles diminue chaque année.

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Yvan Vasina , directeur de l’agence Delta Voyages , institution à Genève, estime qu’il y a de moins en moins de motivés dans ce milieu. Le fait est que ce métier demande de plus en plus de réactivité et les clients sont de moins en moins patients, mais la situation est loin d’être critique. «Au sein de l’ Association des agences de Voyages Privées de Genève , nous formons plusieurs apprentis qui prendront la relève». Les chiffres de la FST présentent tout de même une légère baisse des nouveaux contrats d’apprentissage, passant de 135 en 2016 à 130 en 2017.

L’expert Manfred Ritschard note en conséquence de cette raréfaction de personnel un manque évident de spécialistes en Suisse. «Des agences comme Globetrotter permettent à leurs employés à voyager à leurs frais au minimum deux mois par an afin de connaître les destinations dont ils parlent. Hotelplan quant à lui, est désormais forcé de recruter des personnes de toutes formations confondues». Un problème selon le spécialiste, qui mènera d’ici quelques années à remplacer le personnel par des robots dotés d’intelligence artificielle.

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